30 maja 2012 przez ReviewPro w Best Practices
Od czasu do czasu lubimy zapraszać ekspertów, którzy przedstawią inną perspektywę i świeże pomysły. Dziś Renata Parolari Fernandes, założycielka i dyrektor Five Star Magazine, wielokrotnie nagradzanej publikacji o wyjątkowych luksusowych hotelach, dzieli się swoim doświadczeniem w zakresie marketingu małych hoteli. Zapraszamy!
W jaki sposób sieć wyrównuje szanse małych hoteli na skuteczne konkurowanie z dużymi firmami hotelarskimi?
Małe i duże hotele mają różnych odbiorców. Ich potencjalni goście kierują się różnymi wzorcami zachowań, jeśli chodzi o wyszukiwanie i rezerwację zakwaterowania. Podczas gdy odbiorcy małych hoteli w większym stopniu polegają na ofertach i rekomendacjach za pośrednictwem platform takich jak TripTdvisor, laterooms.com, lastminute.com, Groupon, Facebook i blogi, odbiorcy dużych hoteli są zwykle lojalni wobec marek hotelowych, są zachęcani do odwiedzenia strony internetowej marki, gdzie są nagradzani punktami i oszczędnościami.
Małe hotele powinny zrozumieć i zaakceptować tę różnicę, jest wiele miejsca na udane cyfrowe kampanie marketingowe bez względu na wielkość obiektu, o ile są one prawidłowo umieszczone i sprzedawane.
Jakie są unikalne przewagi konkurencyjne małych nieruchomości i jak mogą one wykorzystać tę … zwłaszcza w Internecie?
Ich największą zaletą jest możliwość zapewnienia bardziej spersonalizowanej obsługi i ogólnego doświadczenia swoim gościom. Podczas gdy duże hotele koncentrują się na udogodnieniach, małe hotele powinny skupić się na doświadczeniach i wspomnieniach, które mogą zapewnić.
Dowiedz się, co jest USP Twojej nieruchomości, zbadaj to i konsekwentnie promuj.
Jeśli chodzi o lokalizację, upewnij się, że informujesz potencjalnych gości o każdym wydarzeniu, które może ich zainteresować. Wypełnij swoją stronę internetową informacjami o rzeczach do zrobienia, utrzymuj te informacje świeże. Jeśli jest to jedzenie i wino, organizuj regularne wydarzenia i pakiety (degustacje wina i whisky, menu degustacyjne, weekendy dla smakoszy, lekcje gotowania), jeśli jest to spa, promuj dobre samopoczucie, a także zabiegi i pakiety spa. Stań się źródłem informacji dla miłośników spa.
Jeśli chodzi o wystrój wnętrz, architekturę lub kolekcję sztuki, promuj wystawy dla lokalnych artystów, zapraszaj znanych blogerów i profesjonalistów, którzy mogą pisać o tych cechach, promuj obiekt jako miejsce sesji zdjęciowych i niezależnych filmów. Jeśli chodzi o obsługę, załóż blog na swojej stronie internetowej poświęcony dobrej obsłudze w hotelarstwie, zaangażuj pracowników, aby mogli publikować porady na Facebooku. Uczyń obiekt punktem odniesienia dla doskonałości, oferując specjalne szkolenia dla członków branży i warsztaty. Istnieją nieskończone możliwości dla każdego przypadku.
Upewnij się, że tworzysz różne kampanie marketingowe i PR dla każdej z mocnych stron obiektu (jedna dla żywności skierowana do blogerów kulinarnych i dziennikarzy, jedna dla spa skierowana do miłośników spa, jedna dla aktywności na świeżym powietrzu dla miłośników aktywności na świeżym powietrzu i tak dalej). Kampanie należy prowadzić jednocześnie, ale oddzielnie, w przeciwnym razie ich wyniki nie będą tak skuteczne.
Nagradzaj powracających gości, a także swoich fanów i obserwujących. Dziel się z nimi ważnymi wiadomościami w pierwszej kolejności (nie z mediami), oferuj im zniżki lub coś dodatkowego przy każdej wizycie oraz za każdym razem, gdy polecą hotel komuś innemu. Im więcej poleceń, tym więcej mogą otrzymać w zamian.
Zaangażuj lokalną społeczność, oferując lokalne produkty w swoim hotelu, nawiąż partnerstwa z lokalnymi firmami, promuj je, aby one mogły promować Ciebie w zamian.
Jakie są unikalne potrzeby małych hoteli w zakresie marketingu i PR?
Jakie są unikalne potrzeby małych hoteli w zakresie marketingu i PR?
Małe hotele nie dysponują takim samym budżetem na marketing jak duże obiekty. Czasami nie mają go wcale. Dlatego ważne jest, aby małe hotele wykorzystywały każdą okazję do promowania swojego obiektu, zaczynając od marketingu cyfrowego. W zakresie organicznego SEO i marketingu cyfrowego można zrobić bardzo wiele. Jest to bardziej czasochłonne niż wynajęcie firmy, która zajmie się wszystkim, ale możliwe do zrealizowania. Jeśli budżet jest zerowy, warto poszukać małych hoteli, które osiągnęły to, co chciałbyś osiągnąć, i nie bać się prosić o rady. Inni hotelarze mogą stać się Twoimi przyjaciółmi i mentorami. Możecie także nawzajem sobie pomagać, ponieważ dwa obiekty nigdy nie są takie same – każdy można promować w inny sposób. Może to, co Ty robisz najlepiej, jest ich słabością, a to, w czym oni są najlepsi, może być Twoją.
Nigdy nie zakładaj, że płacenie dużych kwot za marketing i PR oznacza gwarancję świetnych wyników. Często może się okazać, że po prostu płacisz zbyt dużo. Zawsze poproś o co najmniej 3–4 oferty, gdy szukasz profesjonalnej pomocy w marketingu. Mała, dobra firma może czasem dostarczyć dwa razy więcej niż duża agencja, i to za połowę ceny.
Jeśli specjalista od marketingu cyfrowego mówi, że zwrot z inwestycji (ROI) w mediach społecznościowych nie może być zmierzony, to nie jest prawda. Może i powinien być. Nigdy nie płać za coś, czego nie możesz zobaczyć – istnieje wiele narzędzi i platform, które mogą Ci w tym pomóc.
Jednym z problemów, z jakimi borykają się małe hotele, jest utrzymanie spójności działań w różnych sezonach. Marketing powinien być prowadzony przez cały rok – to, że jesteś w szczycie sezonu i hotel jest pełen gości, nie oznacza, że możesz spocząć na laurach. Niski sezon jest tuż za rogiem. Marketing i PR są jak codzienne sprzątanie – muszą być wykonywane regularnie (a jeśli nie codziennie, to przynajmniej co tydzień). Upewnij się, że Twoja kampania marketingowa jest spójna przez cały rok. Zwracaj uwagę na świadomość marki – nie zmieniaj wizerunku obiektu, aby “zobaczyć, co się stanie”, bo stracisz wszystko, co osiągnąłeś, a także powracających gości. Twoja strategia marketingowa powinna być zaplanowana przynajmniej na cały rok.
- Traktuj hotel jak osobę: z cechami charakteru, mocnymi i słabymi stronami. Pracuj z tym, co masz, podobnie jak w relacjach międzyludzkich.
- Nie próbuj udawać dużego hotelu, ponieważ może to wprowadzić gości w zakłopotanie.
- Twórz doświadczenie gości tak pełne i wyjątkowe, jak to tylko możliwe.
- Daj gościom więcej niż jedną opcję, aby poczuli potrzebę powrotu do obiektu i mogli skorzystać z innych atrakcji lub aktywności, których nie mieli okazji doświadczyć podczas pierwszej wizyty.
- Słuchaj, czego goście oczekują i o co pytają.
- Skup się na mediach społecznościowych jako kanale zaangażowania klientów. Treści stricte sprzedażowe nie przyciągną ich uwagi ani zainteresowania. Sprzedaż pojawi się jako efekt działań, ale nie powinna być głównym celem.
Co sprawdza się najlepiej? Czy są jakieś najlepsze praktyki dotyczące mediów społecznościowych dla małych hoteli, które chciałbyś przekazać?
Najlepsze kampanie, które prowadziliśmy i obserwowaliśmy, były realizowane organicznie, bez płatnych reklam na Facebooku czy płatnych kampanii w wyszukiwarkach. Jak opisano powyżej, chodziło o zaangażowanie właściwej grupy odbiorców i dzielenie się czymś więcej niż tylko ofertami – informacjami i treściami, które ich interesują. Posiadanie 10 000 fanów na Facebooku nie oznacza, że masz 10 000 potencjalnych gości czytających Twoje posty. Twoi faktyczni goście to najcenniejsi fani, jakich masz. Poproś recepcję, aby angażowała się w rozmowy z gośćmi, używaj kodów QR i zachęcaj ich do polubienia Twojej strony na Facebooku, a następnie dbaj o nich!
Zawsze pamiętaj, kim jest Twoja grupa docelowa i do jakiej grupy chcesz dotrzeć. Fani i obserwujący, których przyciągasz poprzez konkursy na Facebooku, nie zawsze będą tymi, którzy zapłacą pełną stawkę za pobyt. Idealnie, chcesz przyciągać gości, którzy docenią Twój hotel za wszystko, co ma do zaoferowania, a nie tylko za to, że w ten weekend oferuje niższą cenę.
Z Twojego doświadczenia, jaką rolę odgrywa monitorowanie mediów społecznościowych i zarządzanie reputacją w kontekście mniejszych, butikowych hoteli luksusowych?
Odgrywa to bardzo ważną rolę. Polecamy ReviewPro wszystkim hotelom, zarówno małym, jak i dużym. Prowadzenie kampanii marketingowej i PR bez monitorowania, co mówi się o Twojej marce, jest jak zaproszenie dziennikarzy i krytyków na premierę sztuki, a potem niereagowanie na recenzje w gazetach.
Potrzebujesz opinii, aby zobaczyć, jak skuteczna jest Twoja strategia i jak dobrze Ty i Twój personel wykonujecie swoją pracę. Negatywne opinie w przypadku małych hoteli są znacznie bardziej destrukcyjne niż w przypadku dużych, ponieważ to kwestia liczb. Więcej osób odwiedza duże hotele, więc pojedyncze negatywne recenzje traktujemy z przymrużeniem oka. W przypadku małych hoteli, które oferują bardziej spersonalizowane doświadczenia i są odwiedzane przez mniejszą liczbę osób, negatywne recenzje odbieramy automatycznie bardziej poważnie. Otrzymywanie od czasu do czasu złych recenzji jest normalne – nie możemy zadowolić wszystkich, niezależnie od tego, jak bardzo się staramy. Ważne jest, jak radzimy sobie z negatywnymi opiniami. Dobrze obsłużona negatywna recenzja może wywrzeć zupełnie odwrotny efekt i pozostawić bardzo pozytywny obraz.
Jakie, Twoim zdaniem, są obecnie największe możliwości w mediach społecznościowych?
Największe możliwości tkwią w lepszym obsługiwaniu klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Udało nam się świadczyć usługi room service za pośrednictwem Twittera, co otworzyło nam oczy na to, jak wiele można zrobić w zakresie obsługi gości za pomocą mediów społecznościowych. Chciałbym zobaczyć, jak więcej hoteli wkrótce zacznie oferować usługi concierge za pośrednictwem Twittera i Facebooka, dostępne 24/7.
Google Plus nie cieszy się dużym uznaniem w branży hotelarskiej, ale może stać się ważnym kanałem dla hoteli. Możesz zaprosić przyjaciół i rodzinę, aby dołączyli do Ciebie podczas kolacji w pokoju hotelowym – wszyscy mogliby “spotykać się” na ekranie telewizora w pokoju. Hotele mogłyby wykorzystywać Hangouts, aby dotrzeć do konkretnych grup osób w zależności od ich wieku i zainteresowań, transmitować globalne wydarzenia lub publikować na żywo filmy z hoteli – świetny sposób na zwiększenie rozpoznawalności.
Dziękujemy, Renata!
—
ReviewPro umożliwia hotelarzom zwiększenie satysfakcji gości oraz przychodów online poprzez skuteczniejsze zarządzanie reputacją w sieci i obecnością na wiodących portalach społecznościowych. Po szybkim rozwoju na rynku europejskim firma rozszerzyła swoją działalność na rynki międzynarodowe i szybko zdobyła tysiące klientów w 70 krajach. Aby dowiedzieć się więcej, zamów teraz demonstrację.
Możesz również zainteresować się tym studium przypadku: How the 15-suite ABaC Hotel improves service and guest satisfaction with ReviewPro
[Źródło zdjęcia: ABaC Hotel i Heather Cowper]
