W tym odcinku Shiji Buzz trzechpanelistów spotyka się, aby omówić znaczenie cyfrowego i mobilnego uczestnictwa gości. Nie jest to tylko nowa koncepcja, która pojawiła się w następstwie globalnego kryzysu zdrowotnego spowodowanego wirusem COVID. Są to Mark Retnam, dyrektortechnologii informatycznych i bezpieczeństwa w regionie Azji i Pacyfiku grupy Radisson Hotel Group oraz Terence Ronson, założycielPertlink, firma konsultingowa specjalizująca się w pomaganiu firmom z sektora hotelarskiego i gastronomicznego we wdrażaniu technologii w ich działalności. Despina Karatzias, CEO Tourism Tribe w Australii, cyfrowej platformy szkoleniowej i coachingowej, która pomaga małym firmom z sektora turystycznego rozwijać swoją wiedzę.
Cyfryzacja w sektorze hotelarskim i restauracyjnym
Wszyscy trzej paneliści są zgodni co do tego, że cyfryzacja pozostanie i jest drogą naprzód.
Despina zaczyna od wskazania, że w ostatnich latach nastąpił ogromny skok we wdrażaniu technologii cyfrowych, który był szczególnie stymulowany przez pandemię COVID-19, a cyfryzacja stała się kwestią przetrwania dla firm. Cytuje również badanie, zgodnie z którym pandemia przyspieszyła wdrażanie i adaptację nowych technologii na całym świecie, szczególnie w regionie Azji i Pacyfiku, gdzie wskaźnik adopcji wzrósł o 4 do 5 lat. Despina dodaje, że sektor będzie się rozwijał tylko od tego momentu i że “cyfryzacja, szczególnie w obszarze pozyskiwania klientów, jest dopiero teraz jednym z głównych priorytetów dla firm z sektora hotelarskiego”, co wyjaśnia, dlaczego ta zmiana nie nastąpiła wcześniej.
Terence wzmacnia punkt widzenia Despiny, zauważając, że branża zmagała się z dostosowaniem się do technologii od czasu pojawienia się GDS i łączności PMS i kontynuowała walkę aż do pojawienia się osobistych urządzeń mobilnych. “W przeciwieństwie do tego, dziś wszyscy mówią o kodach QR i płatnościach elektronicznych, a gotówka prawie zniknęła pod wieloma względami. Zauważa, że “sektor został zmuszony do wskoczenia na modę na Dzieje się tak ze względów zdrowotnych, przyspieszonych przez pandemię, ale także dlatego, że klienci oczekują wysokiego poziomu cyfrowego doświadczenia”.
Z perspektywy operatora hotelowego Mark przypomina nam, że rozwiązania cyfrowe zaczęły się już rozwijać przed pandemią, choć w wolniejszym tempie, kiedy zespoły cyfrowe w biurach korporacyjnych doświadczyły okresu zwiększonego zapotrzebowania na wsparcie wczesnych wdrożeń, w przeciwieństwie do bardziej stagnacyjnych tradycyjnych zespołów IT odpowiedzialnych za starsze systemy. “Potrzeby będą tylko rosły, a te dwa zespoły będą musiały coraz ściślej ze sobą współpracować” – żartuje.
Co cyfrowe i mobilne zaangażowanie oznacza dla hostów?
Mark powrócił do zwiększonych oczekiwań klientów, o których wspomniał Terence, dodając, że rynek jest obecnie rynkiem, na którym klienci wymagają mobilnych doświadczeń, a operatorzy muszą je zapewnić. “Każdy ma prawo głosu i musimy zareagować tak szybko, jak to możliwe. Hotelarze muszą być tam, gdzie są klienci i mieć strategię mobilną i cyfrową, podobnie jak inne sektory.
POWIĄZANE:
Aby uzyskać lepsze wyobrażenie o tym, jak goście czują się zaangażowani, Terence sugeruje przeanalizowanie całej podróży gościa, od pierwszego etapu lub fazy marzeń, poprzez wymeldowanie i ankiety po pobycie, aż po poszukiwanie informacji, w których goście przechodzą do trybu online i szukają cyfrowej obecności hotelu. Podkreśla znaczenie takich czynników, jak piękne obrazy i łatwe w nawigacji strony internetowe, biorąc pod uwagę krótki czas uwagi dzisiejszych użytkowników Internetu. “Jeśli coś jest oddalone o więcej niż trzy lub cztery dotknięcia, zainteresowanie spada i nawigacja zostaje porzucona. Interakcje muszą być beztarciowe, co jest trudne, ponieważ wdrażanie technologii w sektorze hotelarskim było bardzo odizolowane w swojej ewolucji”. Wyjaśnia, że ze względu na złożoność łączności i interoperacyjności między różnymi elementami technologii na przestrzeni dziesięcioleci, doświadczenie użytkownika zmienia się w miarę przechodzenia z jednego systemu do drugiego, stając się źródłem irytacji i zniechęcenia odwiedzających. Terence wspomina również, że “bardziej niż kiedykolwiek hotelarze chcą, aby goście mieli beztarciowe, pozytywne i niezapomniane wrażenia, ponieważ przełoży się to na wiadomość w mediach społecznościowych i recenzję, która znajdzie odzwierciedlenie w ich obecności online”.
Według Terence’a, oprócz jakości strony internetowej i użycia odpowiednich słów kluczowych, aby ułatwić klientom wyszukiwanie, doskonałość usług otrzymywanych w placówce jest również częścią cyfrowej podróży. “Każdy staje się influencerem, ponieważ każdy klient ma własną grupę znajomych, na których postrzeganie wpłynie jego doświadczenie, a twój hotel lub restauracja są prezentowane innym na podstawie tego, czym każdy klient dzieli się online” – zauważa Mark.
Despina zgadza się z oboma punktami widzenia i dodaje, że czynnik uwagi i podróż klienta to kluczowy temat poruszany na jej szkoleniach, podkreślając również znaczenie czynnika “wow” i beztarciowego doświadczenia oraz tego, w jaki sposób post-doświadczenie może być wykorzystane jako sposób na odzyskanie oczekiwań klientów, które nie zostały spełnione podczas pobytu.
