Mark Rademaker jest Global Head of Hospitality w Adyen, firmie fintech, która ułatwia płatności dla przemysłu hotelarskiego. Z ponad 15-letnim doświadczeniem w branży turystycznej, w tym na stanowiskach w liniach lotniczych, Mark wykorzystuje swoją pasję do edukowania następnego pokolenia liderów branży i rzuca światło na płatnościAspekt podróży gościa, o którym często się zapomina, a który ma ogromny wpływ na doświadczenie gościa. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o technologii płatności i o tym, jak może ona działać na Twoją korzyść.
W jaki sposób płatności i doświadczenie gościa są ze sobą powiązane?
Jako część branży płatności, istnieje wiele punktów styku w podróży Gościa, które możemy wspierać lub umożliwiać. Bądźmy szczerzy, często nie jest to branża, która jest uważana za katalizator wspierający rozwój, nowe doświadczenia lub podróże gości, ale raczej jako sposób na przyjmowanie płatności. Podczas pandemii widzieliśmy, że wiele hoteli musiało zmienić kierunek i skupić się na nowych kanałach, aby zapewnić sobie utrzymanie, a wraz z tym konieczność przyjmowania płatności z różnych powodów, co otworzyło drzwi dla wielu firm płatniczych do oferowania produktów cyfrowych w celu zaspokojenia tej potrzeby.
Ale to, co teraz widzimy, to ich kolejny krok. Zasadniczo, jeśli hotele chcą przyjmować płatności i wykorzystywać je jako czynnik umożliwiający, muszą zacząć myśleć o tym, co przynosi omnichannel i ujednolicony handel. Omnichannel to dość dobrze znany termin oznaczający oferowanie gościom wielu kanałów sprzedaży, a ujednolicony handel polega na łączeniu tych różnych kanałów w celu zapewnienia płynnego doświadczenia gościa w całym obiekcie hotelowym, z przodu i z tyłu. Oczywiście wymaga to wiele pracy, ponieważ dodawanych jest coraz więcej kanałów, ale może to być bardzo owocne ćwiczenie dla każdego hotelu, ponieważ pod koniec dnia są w stanie zapewnić Gościom fantastyczną podróż. Ta fantastyczna podróż Gościa jest również dla nas dużą siłą napędową w branży płatności – staramy się inspirować hotele do zrozumienia, w jaki sposób płatności mogą pomóc im w prowadzeniu działalności.
Gdzie hotele najbardziej różnią się od innych branż pod względem płatności?
W Adyen współpracujemy z wieloma różnymi branżami, jak można sobie wyobrazić, a jedną z ekscytujących różnic między hotelarstwem a innymi firmami jest miejsce płatności w ich organizacji. W przypadku luksusowych firm zajmujących się handlem detalicznym i cyfrowym, płatności będą znajdować się w obszarze technologii lub mogą podlegać strategicznemu ramieniu firmy. Uważam, że ma to bezpośredni związek ze zrozumieniem, że płatności mogą usprawnić automatyzację i procesy. W przypadku hoteli, ogólnie rzecz biorąc, płatności wchodzą w zakres finansów. Ponieważ widzimy, że coraz więcej interesariuszy przyjmuje płatności jako metodę odblokowania lepszego doświadczenia gościa, powinniśmy zobaczyć, że decyzje dotyczące płatności będą miały większy wpływ na inne części hotelu.
Ponadto hotele mają do czynienia z dużymi ilościami danych klientów, które można wykorzystać do uzyskania wielu informacji. W przeszłości branża była w stanie współpracować ze świetnymi partnerami, aby to osiągnąć, ale gdy zaczynają współpracować z coraz większą liczbą dostawców, dane mogą zostać utracone lub zamulone i przestać być przydatne.
W szczególności dane dotyczące płatności mogą być bardzo ekscytujące. Ogólnie rzecz biorąc, hotele całkiem dobrze rozumieją, kim są Goście, gdy się u nich zatrzymują, ale brakuje w tym elementu, który polega na tym, jak zwiększyć konwersję tych miejskich Gości na gości hotelowych w najbliższej przyszłości, i to jest wielka rzecz, którą chcemy zapewnić.
Przybliżając nieco perspektywę grup hotelowych, skąd wiedzą one, jak uzupełnić swoje programy lojalnościowe? Jak rozumieją, gdzie zatrzymują się Goście? Jak często się zatrzymują? Są to pytania, które hotele chcą zrozumieć i z pewnością je analizują, ale ponownie, brakującym elementem byliby Goście, którzy być może nie są objęci programem lojalnościowym, ale nadal przychodzą i grają w golfa, jedzą posiłki lub korzystają ze spa, a oni niekoniecznie zostaną uwzględnieni w tych spostrzeżeniach. Wierzę jednak, że dzięki dobrym partnerstwom, takim jak to, które mamy z Shiji, hotele będą w stanie uzyskać niektóre z tych interesujących danych, które z pewnością mogą pochodzić również z płatności.
Hotele mają inne relacje z Gośćmi niż inne firmy. Czy to daje im przewagę w kwestii płatności?
Hotele mają bardzo dobre wyczucie tego, czego chcą klienci, znacznie bardziej niż inne firmy, a to już ogromny krok we właściwym kierunku. Wykorzystanie tych informacji i zastosowanie ich w płatnościach to duża zaleta, a my już zaobserwowaliśmy ogromny postęp w niektórych hotelach, z którymi współpracujemy. Na przykład możliwość oferowania lokalnych metod płatności. To, co zwykle widzisz, to hotel w Niemczech lub Meksyku, który akceptuje karty kredytowe i może jedną lub dwie z ich lokalnych metod płatności, ale kiedy Twoi Goście przyjeżdżają z całego świata, dlaczego nie zaoferować im preferowanej metody płatności z domu? Zaczynamy dostrzegać zmianę w tym kierunku, co jest pozytywne i wspiera ambicje Hotelarzy w budowaniu bardziej bezpośredniej strategii kanałowej.
4 wskazówki dotyczące płatności w 2023 r.
- Płatności są ważnym, choć często pomijanym punktem podróży Gościa
- Płynna komunikacja i integracja płatności w wielu kanałach w całym hotelu może znacznie poprawić jakość doświadczenia gościa.
- Technologia płatności wspiera zespoły finansowe w konsolidacji wysiłków związanych z uzgadnianiem i ulepszaniem danych zarówno na poziomie nieruchomości, jak i korporacyjnym.
- Pamiętaj, aby uwzględnić inne działy hotelu w swojej strategii płatności.
Od Gości hotelowych oczekuje się wielokrotnego podawania informacji o płatnościach podczas podróży, co jest nieprzyjemne i nieefektywne. Jak wygląda usprawniona obsługa płatności? W jaki sposób to pomaga?
Jeśli połączymy te kanały i zaoferujemy jedno rozwiązanie we wszystkich obszarach, przełoży się to na wybór dla Gościa: Czy chcą się zameldować za pomocą kiosku lub aplikacji mobilnej, czy też wolą doświadczyć wysokiego poziomu kontaktu i przyjść do recepcji, a może dokończyć proces w pokoju? Wszystko to wymaga użycia jednej platformy, a podstawowa technologia koncentruje się na tokenizacji i zdolności firmy płatniczej do przyjmowania płatności i oferowania wielu rozwiązań, które pozwalają na swobodę wyboru. Ponadto uważam, że COVID pokazał, że nawet jeśli masz luksusowe nieruchomości, które mają na celu zaoferowanie wysokiego poziomu doświadczenia, zawsze istnieje podzbiór gości, którzy chcieliby mieć również opcję niskiego poziomu doświadczenia. Powiedziałbym, że danie im swobody wyboru jest w tym momencie niemal niezbędnym krokiem.
Czy połączenie ujednoliconego handlu i często wyidealizowanej koncepcji pojedynczego profilu Gościa może wzmocnić biznes hotelarski?
To jest marzenie, to jest naprawdę miejsce, do którego chcemy dotrzeć i jesteśmy bliżej tego niż nam się wydaje. Hotele znacznie lepiej radzą sobie z gromadzeniem i uzyskiwaniem istotnych informacji z posiadanych danych, ale jak już wspomniałem, brakuje pewnych elementów. W tym miejscu uzupełnienie tych danych o niektóre dane dotyczące płatności, o których wspomniałem, może pomóc w osiągnięciu idealnego profilu klienta. Uzyskanie pełnego profilu danej osoby ma kluczowe znaczenie, z takimi informacjami, jak ile razy była tam, aby zjeść posiłek, czy była to podróż służbowa czy wypoczynkowa, a także czy zatrzymała się w hotelu wcześniej, czy nie.
Jakie są obszary, które przemysł hotelarski mógłby poprawić w zakresie płatności?
Gdybym otwierał hotel, chciałbym mieć swobodę wyboru najlepszych w swojej klasie produktów dla każdego z punktów styku z technologią, przy jednoczesnym zachowaniu spójności płatności w systemach hotelu. W ten sposób nie tylko możliwe będzie zaoferowanie płynnego przejścia dla Gości, ale także zespoły finansowe będą bardzo zadowolone z obsługi tylko jednego dostawcy w zakresie uzgadniania i rozliczania, co jest miłe.
POWIĄZANE:
Ważne jest jednak, aby pamiętać o poziomie ryzyka, jakie może stanowić ekspozycja na wiele kanałów, co z oszustwami związanymi z kartami kredytowymi i naruszeniami danych, na które narażony jest przemysł hotelarski, być może nawet bardziej niż inne branże. Dlatego konieczne jest posiadanie dobrego dostawcy, który może zarządzać tym ryzykiem i wziąć na siebie część tej odpowiedzialności.
Ostatecznie jednak konieczne jest lepsze zrozumienie płatności i ich wpływu na automatyzację i doświadczenia gości. Jak już dzisiaj mówiliśmy, jeśli hotele zaangażują więcej interesariuszy w swoją strategię płatności, będzie to bardzo pozytywny krok we właściwym kierunku.
