Spersonalizowane doświadczenia od Zameldowania do • Shiji Insights

Zapewnienie wyjątkowego doświadczenia gościa w dzisiejszej erze cyfrowej jest złożonym i wymagającym zadaniem dla hotelarzy. Obejmuje ono coś więcej niż tylko zapewnienie odpowiednich udogodnień i komfortowego zakwaterowania. Jak omówiono w ostatnim odcinku podcastu Shiji Insights z udziałem Fernanda de Herralde, kierownik recepcji w Sir Victor, Sircle Collection, branża hotelarska kładzie nacisk na tworzenie płynnych, spersonalizowanych doświadczeń od momentu Zameldowania do Wymeldowania. Kluczowym czynnikiem umożliwiającym realizację tej wizji jest system zarządzania nieruchomością (PMS), który służy jako rdzeń operacji hotelowych, zapewniając, że każda interakcja z Gościem jest usprawniona, dostosowana i skuteczna.

Kluczowe wnioski

Ewolucja narzędzi: W ciągu ostatnich 20 lat narzędzia do zarządzania hotelami ewoluowały od podstawowych, ręcznych systemów do zaawansowanych platform cyfrowych, które zwiększają doświadczenie gościa.

PMS jako podstawa: System zarządzania nieruchomością jest kręgosłupem operacji hotelowych, centralizując informacje o gościach i zapewniając płynne doświadczenie od zameldowania do wymeldowania.

Integracja i elastyczność: Nowoczesny system PMS musi integrować się z innymi narzędziami i systemami, aby zapewnić całościowe, spersonalizowane doświadczenie gościa. Elastyczność tych systemów ma kluczowe znaczenie dla dostosowania się do zmieniających się potrzeb Gości.

Personalizacja: Personalizacja jest kluczowa w dzisiejszym przemyśle hotelarskim. Dobrze zintegrowany system PMS pozwala hotelom przewidywać potrzeby gości i dostarczać dostosowane do nich doświadczenia, wspierając lojalność i satysfakcję.

Przyszłe trendy: Przyszłość zarządzania recepcją będzie koncentrować się na większej personalizacji, integracji cyfrowych kanałów komunikacji oraz potrzebie elastycznych, adaptowalnych systemów PMS.

Ewolucja zarządzania doświadczeniem gościa

W ciągu ostatnich dwóch dekad przemysł hotelarski był świadkiem znaczących zmian w oczekiwaniach Gości i narzędziach dostępnych do ich spełnienia. Fernanda de Herralde, z ponad 20-letnim doświadczeniem w zarządzaniu front-office, podkreśla, jak branża ewoluowała od ręcznych procesów do wysoce wyrafinowanych systemów cyfrowych. Wspomina ona początki zarządzania hotelami, kiedy Zameldowanie, Wymeldowanie i rozliczenia były zarządzane za pomocą podstawowych programów z czarnymi ekranami i niebieskim tekstem, a rezerwacje były często obsługiwane za pomocą faksu.

Dziś te przestarzałe metody zostały zastąpione zaawansowanymi platformami PMS, które umożliwiają dokonywanie rezerwacji natychmiast z urządzeń mobilnych, w dowolnym miejscu i czasie. Ta ewolucja odegrała kluczową rolę w poprawie doświadczenia gości, umożliwiając hotelom bardziej efektywne działanie i reagowanie na potrzeby gości z niespotykaną dotąd elastycznością.

Rola PMS w poprawie doświadczenia gościa

Fernanda opisuje PMS jako “narzędzie szkieletowe” operacji hotelowych, centralizujące wszystkie informacje i działania związane z Gośćmi. System ten ma kluczowe znaczenie dla zarządzania każdym aspektem pobytu Gościa, od jego pierwszej rezerwacji do wyjazdu. Gromadzi i przechowuje dane historyczne, preferencje i wszelkie specyficzne wymagania gości, umożliwiając personelowi hotelowemu zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia.

Fernanda podkreśla, że dobrze zintegrowany system PMS jest niezbędny do zapewnienia wszystkim działom hotelu dostępu do informacji o Gościach i ich efektywnego wykorzystania. Na przykład, gdy profil Gościa jest aktualizowany o preferencje lub specjalne życzenia, informacje te są natychmiast dostępne we wszystkich działach, zapewniając spójną i spersonalizowaną obsługę.

“PMS jest jak narzędzie szkieletowe, z którego wyłania się wszystko inne i wszystko inne musi iść do PMS”.
Fernanda de Herralde

Integracja i elastyczność: Kluczowe cechy nowoczesnego systemu PMS

Zdolność PMS do integracji z innymi narzędziami i systemami jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Fernanda zauważa, że współcześni goście hotelowi nie szukają tylko miejsca na nocleg; szukają holistycznego doświadczenia, które może obejmować posiłki, wycieczki i inne spersonalizowane usługi. Aby sprostać tym wymaganiom, system PMS musi być elastyczny i zdolny do integracji z różnymi narzędziami, takimi jak systemy rezerwacji w restauracjach, usługi sprzedaży biletów do muzeów i platformy turystyczne.

Integracja ta pozwala personelowi hotelowemu zapewnić płynne doświadczenie, w którym wszystkie interakcje gości, zarówno cyfrowe, jak i osobiste, są skoordynowane i spójne. Załóżmy na przykład, że Gość dokonuje rezerwacji w restauracji za pośrednictwem systemu hotelowego. Informacje te są rejestrowane w systemie PMS, zapewniając, że wszyscy odpowiedni pracownicy są świadomi i przygotowani do spełnienia oczekiwań Gościa.

Personalizacja: Spełnianie wymagań współczesnych Gości

Jedną z najważniejszych zmian w przemyśle hotelarskim jest dążenie do personalizacji. W zglobalizowanym świecie, w którym wszystko jest coraz bardziej znormalizowane, goście doceniają i oczekują spersonalizowanych doświadczeń. Fernanda podkreśla, że Goście chcą czuć się rozpoznawani i doceniani, a nie tylko kolejnym numerem rezerwacji. To właśnie tutaj PMS odgrywa kluczową rolę.

Utrzymując kompleksową bazę danych preferencji Gości, wcześniejszych interakcji i specjalnych życzeń, PMS pozwala hotelom przewidywać potrzeby Gości i odpowiednio dostosowywać swoje usługi. Niezależnie od tego, czy chodzi o zapewnienie dostępności preferowanego przez gościa typu pokoju, czy zapamiętanie jego ulubionego wina, te spersonalizowane akcenty mogą znacznie poprawić doświadczenie gościa.

Ponadto Fernanda omawia sposób, w jaki platforma korporacyjna używana w Sir Victor pozwala na współdzielenie bazy danych we wszystkich obiektach Sircle Collection. Oznacza to, że preferencje i historia gościa są dostępne w każdym z hoteli kolekcji, umożliwiając spójne i spersonalizowane doświadczenie bez względu na miejsce pobytu. Takie podejście zwiększa doświadczenie gości i sprzyja lojalności wobec marki, ponieważ goście wiedzą, że mogą oczekiwać tego samego wysokiego poziomu usług we wszystkich obiektach.

Fernanda de Herralde i Florencia Cueto

Przyszłość zarządzania biurem obsługi klienta: Trendy, które warto obserwować

Patrząc w przyszłość, Fernanda identyfikuje kilka kluczowych trendów, które będą kształtować front office i zarządzanie doświadczeniem gościa. Pierwszym i najważniejszym z nich jest ciągły nacisk na personalizację. W miarę jak Goście przyzwyczajają się do spersonalizowanych doświadczeń w innych aspektach swojego życia, coraz częściej będą oczekiwać tego samego od hoteli. Oznacza to, że systemy PMS będą musiały stać się jeszcze bardziej zaawansowane w gromadzeniu i analizowaniu danych gości, aby zapewnić im spersonalizowane doświadczenia.

Kolejnym trendem jest rosnące znaczenie cyfrowych kanałów komunikacji. Pandemia przyspieszyła przejście na interakcje cyfrowe, które prawdopodobnie będzie kontynuowane. Goście oczekują teraz możliwości komunikowania się z hotelami za pośrednictwem preferowanych kanałów cyfrowych, niezależnie od tego, czy jest to WhatsApp, SMS czy e-mail. Nowoczesny system PMS musi być w stanie zintegrować te kanały komunikacji, aby zapewnić Gościom możliwość interakcji z hotelem w najwygodniejszy dla nich sposób.

Na koniec Fernanda podkreśla potrzebę elastyczności systemów PMS. Ponieważ przemysł hotelarski wciąż ewoluuje, wraz z nowymi oczekiwaniami Gości i wyzwaniami operacyjnymi, systemy PMS muszą być w stanie szybko się dostosować. Może to obejmować integrację nowych technologii, takich jak chatboty oparte na sztucznej inteligencji, lub opracowywanie nowych funkcji, które pozwolą hotelom reagować na pojawiające się trendy.

Wnioski: Główna rola PMS w nowoczesnym hotelarstwie

W dzisiejszym konkurencyjnym krajobrazie hotelarskim doświadczenie gościa jest najważniejsze. System zarządzania nieruchomościami to nie tylko narzędzie do zarządzania rezerwacjami i zameldowaniami; to centralne centrum, które umożliwia hotelom dostarczanie spersonalizowanych, płynnych i niezapomnianych doświadczeń gości. Ponieważ branża wciąż ewoluuje, znaczenie elastycznego, zintegrowanego i zaawansowanego systemu PMS będzie tylko rosło.

Spostrzeżenia Fernandy wynikające z jej bogatego doświadczenia w branży podkreślają kluczową rolę, jaką PMS odgrywa w przekształcaniu doświadczenia gościa. Od momentu rezerwacji pokoju przez Gościa do jego Wymeldowania, PMS zapewnia, że każda interakcja jest płynna, wydajna i dostosowana do potrzeb Gościa.

Sircle Hotels są klientami Shiji Enterprise Platform.

Obejrzyj pełne wideo tutaj.