This article was originally written for The Hotel Yearbook 2023. It is republished here as a relevant article for Shiji Insights readers.Nasza branża jest zakorzeniona w tworzeniu niezapomnianych doświadczeń dla Gości. Przez stulecia hotele były pionierami obsługi w sposób, o którym większość innych branż mogła tylko pomarzyć. Do tego stopnia, że kiedy dzisiejsi odnoszący największe sukcesy sprzedawcy detaliczni na metr kwadratowy musieli zaprojektować doświadczenia w swoich sklepach – udali się do hoteli, aby odkryć, co składa się na doskonałe doświadczenia klientów.
Wnioski z transformacji cyfrowej
- Oczekiwania Gości ewoluowały wraz z technologią. Aby sprostać tym oczekiwaniom, potrzebne jest nowe podejście do technologii i ludzi.
- Korzystanie z nowych rozwiązań technologicznych ze starszymi systemami często prowadzi do słabych wyników. I trudny do utrzymania stos technologiczny.
- Patrząc na cyfrową transformację hoteli, w pierwszej kolejności należy zająć się systemem PMS. Nakładanie warstw rozwiązań na starsze systemy spowoduje problemy z bezpieczeństwem i konserwacją.
- Transformacja jest nieunikniona, ale będzie długa. Nieruchomości lub sieci, które podejmą się tego jako pierwsze, zyskają przewagę konkurencyjną na lata.
Jednak w ciągu ostatnich dwóch dekad hotele stanęły przed nowym wyzwaniem, aby utrzymać doskonałość obsługi swoich klientów, a mianowicie oczekiwaniami Gości w zakresie szybszej obsługi i rozwiązań cyfrowych zapewniających tę szybszą obsługę.
Większość dzisiejszych branż wdrożyła technologię w sposób, którego nie można było sobie wyobrazić jeszcze dwie dekady temu. Branże takie jak handel detaliczny, transport, podróże, żywność, a nawet usługi komunalne, wszystkie wdrożyły aplikacje, płatności, konta klientów i inne, co oznacza, że klient nie musi już czekać na obsługę.
Cyfrowa transformacja doświadczeń klientów postępuje szybko na całym świecie. Nasz przemysł, przemysł hotelarski, był pionierem sprzedaży online. Doświadczenie przed przyjazdem w podróży i hotelarstwie ewoluowało tak szybko, że dziś bardzo niewielu rozważałoby rezerwację podróży i hotelu gdziekolwiek indziej niż za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Ale wewnętrzne doświadczenie nie zostało zaktualizowane tak szybko.
W dużej mierze wynika to z podstawowej technologii hotelu, która nie była aktualizowana od wielu dziesięcioleci. Starsze, lokalne systemy PMS i rozwiązania POS utrudniają tworzenie nowych i lepszych przepływów pracy. A kiedy innowacyjne rozwiązania są wprowadzane na stare, wymagają od personelu hotelowego utrzymywania wielu baz danych i pulpitów nawigacyjnych do obsługi. Co w efekcie zabiera Gościowi więcej czasu.
Poczyniono znaczne postępy w zakresie interfejsów API i integracji, ale ponieważ PMS nadal nie radzi sobie z tymi nowoczesnymi rozwiązaniami, jego pełny potencjał nigdy nie zostanie osiągnięty.
Dziesięć lat temu, wraz z kilkoma innymi pionierami Shiji, wyruszyłem w podróż w celu znalezienia najlepszego hotelowego rozwiązania PMS, takiego, które byłoby naprawdę przyszłościowe i które mogłoby stanowić podstawę hotelowej platformy operacyjnej. Podróżowaliśmy po całym świecie, odwiedzając wszystkich dużych i małych dostawców na rynku. Rozmawiałem z CIO najbardziej luksusowych hoteli, globalnych sieci i lokalnych hoteli. Byliśmy pewni, że znajdziemy partnera, który pomoże nam wprowadzić nowoczesną technologię do hoteli na całym świecie.
Po ponad roku badań, przyjrzeniu się temu, co było na rynku i wysłuchaniu wymagań klientów, dowiedzieliśmy się, że żaden system nie był w stanie sprostać dzisiejszym wymaganiom.
Problemy, które napotkaliśmy, wykraczały poza zwykłe nagłówki marketingowe dotyczące chmury lub API-first itp. Tak, są to krytyczne atrybuty nowoczesnego systemu. Dzisiejsze potrzeby są jednak znacznie bardziej złożone.
Na przykład, jedna z przejętych przez nas firm zbudowała najnowocześniejszy system zarządzania zadaniami, który przekształcał opinie Gości w elementy działań dla zespołów w hotelu, ale informacje te nie znajdowały się w hotelowym systemie PMS. W związku z tym pracownicy hotelu musieli teraz monitorować osobny pulpit nawigacyjny, aby zarządzać tymi zadaniami. To samo dzieje się obecnie z lepszymi rozwiązaniami housekeepingowymi; zadania konserwacyjne są lepiej postrzegane w ramach rozwiązania housekeepingowego niż PMS. Personel recepcji musi więc monitorować wiele pulpitów nawigacyjnych, aby upewnić się, że Gość jest pod dobrą opieką.
“Aby przenieść cyfrowe doświadczenie na poziom doświadczenia w hotelu, musimy najpierw zająć się systemem PMS, a nie ostatnim”.
Poczyniono znaczne postępy w zakresie interfejsów API i integracji. Wciąż jednak, ponieważ podstawowy system, PMS, “źródło prawdy”, nie radzi sobie z nowoczesnymi rozwiązaniami, nowoczesne rozwiązania nie są odpowiednio wdrażane, a ich pełny potencjał nigdy nie zostaje osiągnięty.
Przekształcanie doświadczeń gości za pomocą technologii jest szczególnie trudnym zadaniem dla hotelu. Kiedy rozpocząłem karierę w recepcji dużego hotelu w Sydney, doświadczyłem z pierwszej ręki, jak wiele znaczy ludzki dotyk w hotelarstwie. Można rozwiązać prawie każdy problem dzięki doskonałym umiejętnościom ludzkim i prawdziwej trosce o Gościa.
POWIĄZANE:
Technologia przyspieszyła jednak zmiany w zachowaniu Gości i sposobie, w jaki nasi Klienci oczekują obsługi. Oczekuje się teraz natychmiastowych odpowiedzi, a zarządzanie krokami transakcyjnymi do zakupu ma odbywać się w tle. Goście wiedzą, że jeśli poproszą o świeże ręczniki do pokoju, istnieje technologia zapewniająca, że zadanie to zostanie skierowane do właściwej osoby i nie zostanie zapomniane. Goście wiedzą, że na Amazon nie muszą weryfikować swojej karty kredytowej przy każdym zakupie. Wiedzą, że jeśli potrzebują rachunku od dostawcy mediów, nie muszą dzwonić ani czekać w kolejce; logują się na swoje konto i pobierają go.
Technologia informacyjna w tym zakresie istnieje, a Twoi Goście o tym wiedzą i tego oczekują.
Aby cyfrowe doświadczenie osiągnęło poziom doświadczenia w hotelu, musimy najpierw zająć się systemem PMS, a nie ostatnim. Po zastąpieniu starej technologii w hotelach i sieciach hotelowych, będziemy w stanie naprawdę przekształcić doświadczenia gości przy użyciu wszystkich rozwiązań cyfrowych dostępnych obecnie na rynku.
Obecnie istnieje niewielka garstka dostawców, którzy budują platformy POS i PMS wokół gościa i poprawiają doświadczenie gościa, które jest o wiele lepsze niż dekadę temu.
To będzie długi proces, aby zmienić to na arenie międzynarodowej, te hotele, grupy i sieci, które zrobią krok jako pierwsze, zyskają przewagę konkurencyjną na wiele lat, dopóki reszta branży się nie przestawi, ale cyfrowa transformacja doświadczeń gości jest nieunikniona.
