Raport Shiji Gość Experience Benchmark Report za II kwartał 2024 r. oferuje kompleksowe spojrzenie na trendy satysfakcji gości i dynamikę recenzji. Raport ten ma kluczowe znaczenie dla operatorów hotelowych i dostawców technologii dążących do poprawy jakości usług i zaangażowania klientów.
Globalne trendy w doświadczeniu gościa
Rosnący poziom zadowolenia Gości
Zadowolenie gości przekroczyło poziom sprzed wprowadzenia COVID-19, a wskaźnik Global Review Index (GRI) znacznie wzrósł. W czerwcu 2024 r. hotele 5-gwiazdkowe osiągnęły rekordowy wskaźnik GRI na poziomie 90,4%, podczas gdy hotele 4-gwiazdkowe osiągnęły 86,8%, a hotele 3-gwiazdkowe odnotowały wzrost do 83,2%.
Spadek liczby recenzji
Pomimo wyższego zadowolenia, odnotowano niewielki spadek liczby recenzji o 2,9% w porównaniu do 2. kwartału 2023 roku. Trend ten rozpoczął się w pierwszym kwartale 2024 r. i nadal wpływa na ogólną dynamikę przeglądu.
Lepsze czasy reakcji
Czas reakcji kierownictwa uległ poprawie, a pozytywne recenzje są rozpatrywane średnio w ciągu 3,3 dnia, a negatywne w ciągu 4,0 dni. Ogólny wskaźnik odpowiedzi wzrósł do 66,3%, o 3,4 punktu procentowego więcej niż w drugim kwartale 2023 roku.
Zmiany w źródłach recenzji
Liczba recenzji w serwisach Expedia, Hotels.com i Agoda wzrosła o ponad 40% w porównaniu z drugim kwartałem 2023 roku. Z kolei Booking.com i Google odnotowały spadki liczby recenzji i udziałów w rynku. Agoda posiada obecnie 4,8% udziału w rynku, prawie 2 punkty procentowe więcej niż w 2023 roku. Udział Expedii w rynku wzrósł o 2,7 punktu procentowego, Trip.com również odnotował 9% wzrost liczby recenzji, podczas gdy Ctrip wzrósł tylko o 1,9 punktu procentowego.
Informacje regionalne
Azja i Pacyfik: Wiodąca pozycja
Region Azji i Pacyfiku nadal przoduje, z najwyższym wskaźnikiem GRI wynoszącym 88,1% w drugim kwartale 2024 roku. Pomimo spadku wyników hoteli 5-gwiazdkowych, region wykazuje znaczną poprawę wskaźnika odpowiedzi na recenzje, który obecnie wynosi 66,6%. Udział Agoda w rynku w regionie wzrósł do 14,5%, o 1,2 punktu procentowego więcej niż w drugim kwartale 2023 roku.
Europa: Mieszane wyniki
W Europie odnotowano spadek liczby recenzji o 5,2% ze względu na mniejszą liczbę recenzji Booking.com i Google, które spadły odpowiednio o 12,0% i 9,6% w naszej próbie. Jednak liczba recenzji w serwisach Expedia (+27,8%), Hotels.com (+36,4%), Agoda (+91,2%) i HolidayCheck (+17,3%) znacznie wzrosła. Czas reakcji poprawił się, a pozytywne recenzje zostały rozpatrzone w ciągu 3,8 dnia, a negatywne w ciągu 4,5 dnia. Zarówno hotele 3-, jak i 5-gwiazdkowe odnotowały spadek indeksu wartości, odpowiednio o -0,6 i -0,2 punktu.
Ameryka Łacińska: Stała poprawa
W Ameryce Łacińskiej odnotowano niewielki wzrost wskaźnika GRI (+0,7 punktu) i lepszy czas reakcji, choć liczba recenzji spadła o 9,3%. Hotele 3-gwiazdkowe wykazały znaczną poprawę GRI (+1,1 punktu), ale miały niższy wskaźnik odpowiedzi na poziomie 52,2%, w porównaniu do 67,6% i 67,3% odpowiednio dla hoteli 4 i 5-gwiazdkowych. Wskaźnik usług spadł dla hoteli 4- i 5-gwiazdkowych o -0,2 i -0,7 punktu.
Afryka: Pozytywne trendy i wyzwania
W Afryce odnotowano silny wzrost wskaźnika GRI we wszystkich kategoriach hoteli, jednak wskaźnik jakości usług spadł dla hoteli 3- i 4-gwiazdkowych o -1,1 i -0,4 punktu; przeciwnie, wskaźnik ten wzrósł o 0,2 punktu drugi kwartał z rzędu dla hoteli 5-gwiazdkowych, do 92,3%. Czas reakcji znacznie się poprawił, plasując region wśród najlepszych na świecie, z odpowiedziami na pozytywne recenzje w ciągu 3,1 dnia i negatywnymi recenzjami w ciągu 4,5 dnia. Indeks Google w regionie jest najwyższy i wynosi 87,3%, podczas gdy Booking.com znajduje się na samym dole z 83,0%.
Bliski Wschód: Dobre wyniki
Hotele 5-gwiazdkowe na Bliskim Wschodzie osiągnęły wskaźnik GRI na poziomie 90,7%, co czyni je drugimi po hotelach 5-gwiazdkowych w regionie Azji i Pacyfiku (z wynikiem 91,1%), a wskaźnik odpowiedzi na recenzje poprawił się we wszystkich kategoriach. Region nadal utrzymuje szybki czas reakcji na recenzje, z pozytywnymi recenzjami w 3,6 dnia i negatywnymi w 4,0 dni. Odsetek odpowiedzi na recenzje wzrósł w każdej kategorii, wahając się od 86,1% dla hoteli 5-gwiazdkowych do 76,0% dla hoteli 4-gwiazdkowych.
Ameryka Północna: Umiarkowane zyski
W Ameryce Północnej odnotowano niewielkie wzrosty GRI we wszystkich kategoriach gwiazdek. Czas reakcji uległ poprawie – pozytywne recenzje zostały rozpatrzone w ciągu 3,3 dnia, a negatywne w ciągu 3,8 dnia. Problemem pozostaje jednak stosunek jakości do ceny, szczególnie w przypadku hoteli 4- i 5-gwiazdkowych, których wskaźniki wynoszą odpowiednio 81,6% i 82,8%, czyli mniej niż na rynku europejskim.
Strategie działania dla operatorów hotelowych
Lepsze monitorowanie zadowolenia Gości.
Regularne śledzenie GRI i innych wskaźników satysfakcji w celu identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Wdrożenie pętli informacji zwrotnych w celu szybkiego rozwiązywania problemów.
Poprawa wskaźnika odpowiedzi na recenzje.
Staraj się odpowiadać na wszystkie recenzje w ciągu 3 dni, nadając priorytet negatywnym recenzjom, aby jak najszybciej zrównoważyć ich negatywny wpływ. Ponieważ automatyzacja staje się coraz bardziej powszechna w naszej branży, proces ten prawdopodobnie zostanie zautomatyzowany w celu zapewnienia spójności.
Dywersyfikacja źródeł recenzji.
Zachęcaj Gości do pozostawiania recenzji na różnych platformach. Dywersyfikacja może pomóc ujednolicić oceny obiektu w różnych źródłach recenzji, poprawiając postrzeganie przez Gości stałej jakości usług, zakwaterowania i stosunku jakości do ceny.
Dywersyfikacja może pomóc w ujednoliceniu oceny obiektu w różnych źródłach recenzji, zwiększając postrzeganie przez rezerwujących spójności jakości usług, zakwaterowania i stosunku jakości do ceny.
Koncentracja na jakości usług.
Inwestowanie w szkolenia personelu i poprawę jakości usług, szczególnie w regionach i kategoriach hoteli, które wykazują spadki wskaźników usług.
Wykorzystanie technologii.
Wykorzystanie rozwiązań technologicznych w celu poprawy zarządzania doświadczeniem gościa. Narzędzia do zbierania i analizowania informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym mogą dostarczyć przydatnych informacji.
Monitorowanie trendów regionalnych.
Bądź na bieżąco z regionalnymi trendami wydajności. Dostosowanie strategii do mocnych i słabych stron regionu.
Na wynos
- Poziom zadowolenia Gości przekroczył poziomy sprzed wprowadzenia COVID.
- Liczba przeglądów spada, co podkreśla potrzebę zróżnicowanych strategii przeglądów.
- Poprawa czasu reakcji wskazuje na pozytywny trend w zaangażowaniu klientów.
- Wyniki regionalne różnią się między sobą, co wymaga indywidualnego podejścia.
- Strategie, które można zastosować, obejmują usprawnienie monitorowania satysfakcji, poprawę wskaźników odpowiedzi i wykorzystanie technologii.
Wnioski
Raport Shiji Gość Experience Benchmark Report za drugi kwartał 2024 r. podkreśla istotne trendy i zmiany w zakresie zadowolenia gości i dynamiki recenzji. Rozumiejąc te trendy i wdrażając ukierunkowane strategie, operatorzy hotelowi mogą podnieść jakość swoich usług i zwiększyć zaangażowanie Gości.
Pokazuje również, że wraz ze spadkiem liczby recenzji, GRI naszej próby rośnie w każdym regionie, ostatecznie przekraczając poziom sprzed COVID w czerwcu 2024 roku. Wolumen wzmianek semantycznych nie podąża za tym wzrostem, a Ameryka Łacińska i Azja spadły tylko nieznacznie.
Istnieją również różnice w kategoriach gwiazdkowych, przy czym tempo wzrostu GRI hoteli 5-gwiazdkowych jest prawie o połowę niższe niż 4-gwiazdkowych, a 3-gwiazdkowe ponownie rosną najszybciej. Udział w rynku recenzji kontynuuje powolny proces przywracania równowagi, a źródła recenzji, takie jak Expedia i Hotels.com, Ctrip i Trip.com zyskują coraz większy kawałek. Jest to prawdopodobnie niekorzystne nie tylko dla dużych graczy (Booking.com, Google i Tripadvisor), ale także dla mniejszych źródeł. Ten ostatni stracił łącznie 1,5% udziału w rynku w drugim kwartale 2023 r. i obecnie posiada łącznie zaledwie 4,0% całkowitej liczby recenzji publikowanych co kwartał.
