W ubiegłym roku byliśmy świadkami stopniowej odbudowy globalnej branży turystycznej po niszczycielskim wpływie pandemii COVID-19. Wraz z ponownym otwarciem gospodarek i złagodzeniem ograniczeń w podróżowaniu, konsumenci zaczęli korzystać z podróży, co doprowadziło do gwałtownego wzrostu popytu na usługi rekreacyjne i hotelarskie. Jednak branża nadal zmaga się z utrzymującym się niedoborem siły roboczej. W tym zaktualizowanym artykule badamy przyczyny niedoboru kadry i zagłębiamy się w rozwiązania, które branża hotelarska przyjmie w 2023 roku. Podczas gdy technologia odgrywa kluczową rolę w łagodzeniu kryzysu związanego z niedoborem siły roboczej, priorytetem pozostaje dobre samopoczucie pracowników w celu przyciągnięcia i zatrzymania talentów.
Aktualizacje dotyczące zatrudnienia w branży hotelarskiej w 2023 r.
Poniżej przedstawiamy najważniejsze zmiany, jakich byliśmy świadkami w branży hotelarsko-gastronomicznej w ciągu ostatniego roku.
- Wykorzystanie boomu podróżniczego po pandemii
W 2023 r. nastąpiło odrodzenie podróży i turystyki, ponieważ granice zostały ponownie otwarte, wskaźniki szczepień wzrosły, a konsumenci chętnie wyruszają w podróże, odmładzając branżę po długim okresie ograniczeń. - Koncentracja na dobrym samopoczuciu pracowników w całej branży
Obecnie w branży rośnie uznanie dla znaczenia priorytetowego traktowania dobrego samopoczucia personelu, zdrowia psychicznego, elastycznej organizacji pracy i lepszej równowagi między życiem zawodowym, a prywatnym w celu przyciągnięcia i zatrzymania talentów w obliczu niedoboru kadry. - Technologia jako rozwiązanie
Hotele i firmy F&B w 2023 roku wykorzystują innowacyjne rozwiązania, takie jak zrobotyzowana automatyzacja procesów, roboty fizyczne, platformy płatnicze i komunikacyjne, systemy CRM i automatyzacja przepływu pracy, aby zwiększyć wydajność operacyjną, poprawić wrażenia gości i zrekompensować niedobory siły roboczej. - Wspólne wysiłki stowarzyszeń zawodowych
Stowarzyszenia zawodowe, takie jak American Hotel & Lodging Association (AHLA), odegrały kluczową rolę w zapewnianiu wsparcia i zasobów oraz rozwiązywaniu bieżących wyzwań związanychz brakiem pracowników. - Budowanie ekosystemów cyfrowych
W 2023 roku coraz większy nacisk kładzie się na cyfryzację, ponieważ hotele i operacje F&B inwestują w budowanie skutecznych ekosystemów cyfrowych w celu usprawnienia operacji, optymalizacji procesów i osiągnięcia celów organizacyjnych, jednocześnie wspierając dobre samopoczucie personelu i równowagę między życiem zawodowym, a prywatnym. - Długoterminowe strategie i stopniowe kroki
Firmy powinny przyjąć długoterminowe strategie i podejmować stopniowe kroki w kierunku rozwiązania problemu z kadrą, takie jak identyfikacja małych, ale wpływowych przypadków użycia do wdrożenia technologii, ocena ich sukcesu i skalowanie rozwiązań, aby przyczynić się do wspólnego wysiłku w całej branży.
Niedobór pracowników nie jest nowym problemem, ale wraz z gwałtownym wzrostem popytu na wypoczynek i podróże, podczas gdy linie lotnicze, hotele i firmy z branży F&B walczą o przywrócenie zwolnionych osób lub zatrudnienie nowych, brak równowagi jest paraliżujący i potęguje znane problemy kadrowe w branży. Jak ujęła to Rosanna Maietta, EVP ds. komunikacji i PR w American Hotel & Lodging Association: “mamy więcej osób podróżujących niż pracujących [w przemyśle]”.
Niedawno opublikowaliśmy serię wywiadów z ekspertami z branży hotelarskiej z całego świata, aby przyjrzeć się bliżej przyczynom i rozwiązaniom obecnego niedoboru siły roboczej w branży hotelarskiej. Wywiady te można przeczytać tutaj, tutaj, tutaj i tutaj. Poniżej udostępniamy i analizujemy niektóre z kluczowych wniosków z tych rozmów. Przyjrzyjmy się bliżej.
Zmiany w krajobrazie pracy
Dzisiejszy niedobór pracowników można przypisać wielu złożonym czynnikom. Tradycyjnie branża ta charakteryzuje się długimi i nieregularnymi godzinami pracy, a byli pracownicy nie chcą wracać na swoje dawne stanowiska ze względu na zwiększone obciążenie pracą spowodowane właśnie brakiem personelu. Reputacja, z jaką mierzy się branża – niskie płace, długie godziny pracy, kiepskie świadczenia i słaba równowaga między życiem zawodowym, a prywatnym – również wpływa na postrzeganie potencjalnych nowych pracowników i pogłębia trudności w zatrudnianiu i zatrzymywaniu talentów.
Ponadto, w ciągu ostatnich dwóch lat, zespoły ds. pozyskiwania talentów we wszystkich branżach zwróciły większą uwagę na zdrowie psychiczne i elastyczną organizację pracy, które są jednymi z najważniejszych priorytetów osób poszukujących pracy.
Ostatnio niektórzy zauważyli również zmianę priorytetów po stronie właścicieli. Jak podkreśliła w naszej rozmowie Danica Smith, dyrektor ds. zaangażowania produktowego w Shiji Group, jej pracownicy koncentrują się na prezentowaniu usług platformy właścicielom hoteli, od podkreślania korzyści dla doświadczenia gości do mówienia o tym, jak może to wyeliminować niektóre obciążenia pracą i pomóc zmniejszyć wypalenie personelu i zwiększyć retencję.
Radzenie sobie z niedoborem siły roboczej
Choć sytuacja jest obecnie niekorzystna dla hotelarzy, nie jest to jeszcze przegrana bitwa, a pomysły na to, jak poradzić sobie z kryzysem, są tak różnorodne, jak sama branża.
Istnieje ogólne zrozumienie, że rządy powinny odegrać rolę w łagodzeniu skutków kryzysu poprzez ułatwianie regulacji dostosowanych do obecnych oczekiwań rynku pracy, a jednostki mają obowiązek wywierania presji na swoje rządy, aby to osiągnąć. Ale jest też wiele do zrobienia po stronie firm, a ogólny konsensus jest taki, że zmiana wizerunku branży jest kluczowym krokiem do ożywienia.
Branża hotelarska to biznes oparty na ludziach, a wdrażanie środków wspierających naszych własnych ludzi – pracowników – to świetny sposób na rozpoczęcie zmiany. Zapewnienie uczciwego wynagrodzenia, świadczeń, elastyczności, rozwoju kariery i prawdziwie opiekuńczego środowiska pracy zaowocuje szczęśliwszymi pracownikami, którzy będą oddani firmie i zadbają o Gości. Jak powiedział w wywiadzie Gefferson Alves, dyrektor zarządzający Ba’ra Hotel Joao Pessoa: “Nie możemy mieć zadowolonych gości, jeśli pracownicy nie są zadowoleni ze swojej pracy, a naszym zadaniem jako hotelarzy jest zapewnienie im wsparcia i możliwości. Traktujmy ludzi tak, jak powinni być traktowani, płaćmy im więcej nie dlatego, że musimy, ale dlatego, że chcemy, i dlatego, że chcemy utrzymać nasz biznes przy życiu nie tylko przez następne pięć czy dziesięć lat, ale przez następne dwadzieścia”. Słuchanie naszych pracowników powie nam, co jest dla nich ważne i cenne oraz wskaże nam kierunek, w którym powinniśmy podążać. Zadowoleni pracownicy pozostaną dłużej w firmie (a może nawet staną się jej zwolennikami), zmniejszą marnotrawstwo zasobów na ponowne zatrudnianie i szkolenie nowych osób, zapewnią lepszą obsługę klienta i ostatecznie pomogą stworzyć lepszy ogólny wizerunek branży.
Profesjonalne stowarzyszenia, takie jak American Hotel & Lodging Association, są również ważnymi graczami w pchaniu branży na wyższy poziom dzięki wsparciu, zasobom i kampaniom, takim jak “A Place to Stay”, które przedstawiła nam EVP ds. komunikacji i PR AHLA Rosanna Maietta w tej części naszej serii. Stowarzyszenia służą jako repozytorium informacji i stale gromadzą coraz więcej informacji na temat lokalnego ekosystemu, dzięki czemu są doskonałym miejscem do dyskusji i wymyślania nowych strategii oraz definiowania najlepszych praktyk.
Ważne narzędzie do osiągnięcia sukcesu
Firma Gartner opublikowała niedawno raport na temat przyciągania i zatrzymywania talentów na stanowiskach technicznych, który odnosi się również do branży hotelarskiej. Jako filary wymienia koncentrację na człowieku, napędzanie zmian kulturowych, różnorodność talentów, znajomość danych i automatyzację zadań. Brzmi znajomo? Wynika to z faktu, że technologia jest kluczowym narzędziem, na którym hotelarze mogą polegać w swoich wysiłkach na rzecz poprawy niedoboru siły roboczej.
Coraz więcej oprogramowania i usług technologicznych staje się dostępnych dla hoteli i operacji F&B, takich jak zrobotyzowana automatyzacja procesów (RPA), roboty fizyczne, rozwiązania płatnicze i komunikacyjne, systemy CRM, automatyzacja przepływu pracy i wiele innych, umożliwiając ulepszenia w praktycznie każdym aspekcie działalności. Gromadzenie danych o klientach i ich relacjach z markami pozwala nam analizować nasze procesy i generować przydatne raporty w sposób, jakiego nigdy wcześniej sobie nie wyobrażaliśmy, pomagając nam w zapewnianiu wyjątkowych doświadczeń klientów. Podobnie, gromadzenie danych jest również niezwykle korzystne wewnętrznie w postaci bardziej dokładnych i istotnych raportów, które zestawiają informacje z różnych funkcji, które kierownictwo najwyższego szczebla i stratedzy mogą wykorzystać do podejmowania najlepszych możliwych decyzji i uwolnienia czasu na spojrzenie na szerszy obraz podczas kierowania zespołami.
Goście tłumnie powracają do hoteli, ale wciąż mamy problemy ze znalezieniem wszystkich potrzebnych pracowników. Na szczęście możemy wykorzystać zalety technologii, aby zminimalizować negatywne skutki niedoboru siły roboczej. Technologia jest sposobem na zwiększenie wydajności, a także poprawę doświadczenia zawodowego, w przeciwieństwie do zastępowania ludzi. Niezależnie od przyjętej usługi lub oprogramowania, nowoczesny stos technologiczny ma kluczowe znaczenie dla przeniesienia firm na wyższy poziom i radzenia sobie z obecnymi wyzwaniami, a wszystkie rozwiązania muszą płynnie ze sobą współpracować, aby uniknąć silosów informacyjnych. Zróżnicowany krajobraz technologiczny obejmuje również mniejszych operatorów, a opcje SaaS obniżają początkowe inwestycje potrzebne do aktualizacji ich procesów.
Pewne przyrostowe inwestycje są konieczne, ale tak samo jak cyfryzacja w dzisiejszych czasach. Budowanie skutecznego ekosystemu cyfrowego pomoże firmom osiągnąć ich cele, w tym dbać o pracowników, a nawet pracować nad osiągnięciem pożądanej równowagi między życiem zawodowym, a prywatnym oraz elastyczności, której poszukują obecne talenty.
Jednak starając się wykorzystać technologię, musimy pamiętać, że hotelarstwo to biznes usługowy. Technologia może nam pomóc, ale ostatecznie goście wracają ze względu na doskonałe wrażenia i doskonałą obsługę, więc zespoły dobrze by zrobiły, gdyby utrzymały lub wzmocniły poziom obsługi we wszystkim, od sprzątania po recepcję, i przypomniały pracownikom o tym znaczeniu.
Aspekty wspomniane w tym artykule to w dużej mierze długa droga, ale podróż tysiąca mil zaczyna się od jednego kroku. Czy Twoja firma może sobie pozwolić na to, by nie zrobić pierwszego kroku już teraz? Postępuj zgodnie z radą założyciela RobosizeME, Stephena Burke’a: Wybierz mały, ale bolesny przypadek użycia, wdroż pomysł, oceń jego sukces i skaluj od tego momentu. Każdy indywidualny krok firmy z pewnością zsumuje się we wspólnej tysiącmilowej podróży naszej branży i przybliży nas do sukcesu w pokonywaniu kryzysu kadrowego.
