13 Kwi 2012 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
W tym wywiadzie założycielka i prezes Boutique & Lifestyle Lodging Association ( BLLA) Frances Kiradjian dzieli się swoimi przemyśleniami na temat marketingu cyfrowego dla hoteli butikowych.
Jakie korzyści przynosi sieć małym hotelom?
Sieć ułatwia znalezienie małych hoteli – o ile w pełni wykorzystują one dostępne narzędzia. Zapoznanie się ze szczegółami każdej używanej technologii ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia pełnego wykorzystania istniejących możliwości.
Dla naszego stowarzyszenia wybieramy technologię w oparciu o to, co znajdujemy w badaniach, a także to, co uważamy za najbardziej efektywne na rynku; nie tylko technologię najwyższej jakości, ale także najlepszą dla naszego segmentu hoteli w szczególności. Przeglądamy setki materiałów marketingowych i mamy całkiem niezłe pojęcie o tym, co jest na rynku i na czym nasze hotele powinny się skupić.
Właściciele i menedżerowie małych hoteli muszą być sumienni w nadążaniu za takimi rzeczami jak marketing cyfrowy, promocja i dystrybucja. Istnieją możliwości przyciągnięcia odpowiednich klientów – zarówno biznesowych, jak i wypoczynkowych – aby dotrzeć do nich bezpośrednio i zachęcić do jak największej liczby bezpośrednich rezerwacji.
Sieć zdecydowanie wyrównała szanse, ale jest jeszcze wiele do zrobienia. Nie możemy po prostu siedzieć bezczynnie – musimy bardzo ciężko pracować. Wciąż musimy skupiać się na starszych kanałach, ponieważ nadal istnieją i zapewniają hotelom przychody, ale teraz naprawdę musimy zwracać znacznie większą uwagę na kanały online i cyfrowe.
Jakie przewagi konkurencyjne mają małe obiekty i jak mogą je wykorzystać?
Obsługa jest oczywistą przewagą konkurencyjną dla tej kategorii. Niezależne hotele butikowe i lifestylowe mogą wyróżniać się na tle innych hoteli, jeśli stale pracują nad poprawą tego aspektu. Chodzi o zwracanie uwagi na to, co mówią klienci i upewnianie się, że reagujesz na sugestie, które zasugerowali do poprawy.
I nie tylko wprowadzanie zmian, ale także informowanie świata o tym, że wprowadzasz zmiany. Komunikuj zmiany operacyjne, które wprowadzasz w całych mediach społecznościowych i obecności online. Niech Twoja społeczność wie, że słuchasz i podejmujesz działania. Pokaż przykłady tego, co zrobiłeś w oparciu o opinie klientów; jeśli to możliwe, użyj zdjęć i filmów.
Elastyczność jest wyzwaniem w niektórych dużych, markowych grupach hotelowych, ale mniejsze hotele mogą mieć wyjątkową przewagę w tym obszarze.
Właściciele muszą skupić się na stworzeniu niesamowitego obiektu o wyjątkowym designie, ekskluzywnych usługach i ulepszonych udogodnieniach oraz personelu przeszkolonym w zakresie obsługi klienta na bardzo wysokim poziomie. To warunek wstępny.
Następnie należy wdrożyć program marketingowy oparty na technologii. Branża hotelarska była nieco powolna w innowacjach, ale to już nie do przyjęcia. Twoja technologia rezerwacji może cię wzmocnić lub zniszczyć. A sposób, w jaki zarządzasz opiniami z recenzji online, może Cię zniszczyć, jeśli nie zwracasz na to uwagi.
Jakie są największe wyzwania marketingowe dla właścicieli/menedżerów małych hoteli?
To naprawdę znajomość pełnej gamy opcji, które są dla nich dostępne. To jest coś, co robi BLLA. Małemu obiektowi lub małej marce naprawdę trudno jest poznać wszystkie dostępne możliwości marketingowe i znaleźć coś innego, co sprawi, że zostaną zauważeni.
Hotele powinny również przyjrzeć się potencjalnym partnerom i sojuszom: niekoniecznie wymagają one inwestycji gotówkowych, ale zapewniają cenną dźwignię marketingową.
Spójność może być wyzwaniem dla wielu właścicieli i menedżerów, którzy działają sporadycznie. Spójność można osiągnąć, wybierając odpowiednią technologię, która może wykonać pracę za Ciebie, dzięki czemu wystarczy spojrzeć na raporty. To zasada 80/20. Zwróć uwagę na 20% – niezależnie od tego, czy są to klienci, partnerzy, czy coś innego.
Zainwestuj w technologie, które pomogą Ci wykorzystać możliwości skutecznie, wydajnie i przy bardzo niskich kosztach.
Najlepsze praktyki w sieci społecznościowej dla małych hoteli?
Zwracaj uwagę na zdjęcia. Używaj dużych i zwracaj uwagę na jakość. Zatrudnienie najlepszego fotografa jest koniecznością i opłaci się. Obrazy są najważniejszym rodzajem treści, które można publikować, ponieważ klient może naprawdę zanurzyć się w obrazie online, niezależnie od tego, czy jest na iPadzie lub iPhonie, czy na komputerze. Musisz zainwestować w tworzenie najlepszych zdjęć, aby zapewnić możliwość doświadczenia obiektu poprzez obrazy, niezależnie od tego, czy są to pokoje, łazienka, restauracja czy obszar otaczający hotel.
Wideo jest dziś równie ważne jak zdjęcia. Twórz krótkie filmy, które nie tylko pokazują obiekt – wszyscy to robią – ale filmy, które dzielą się czymś wyjątkowym. Opowiedz historię tego, co dzieje się w Twoim obiekcie. Jest to jeden ze sposobów, aby naprawdę się wyróżnić i być innym. Opowiadaj więcej historii!
Poszukaj sposobów na zwiększenie swojego śladu online. Wszyscy koncentrują się na Facebooku i YouTube, ale istnieje wiele innych serwisów społecznościowych, które zasługują na uwagę, ponieważ czai się tam mnóstwo nowych potencjalnych klientów. (Pinterest jest tego przykładem).
Wreszcie, zwróć uwagę na optymalizację słów kluczowych. Przeglądaj je konsekwentnie, aby upewnić się, że uzyskujesz jak największe zyski z programu marketingowego w wyszukiwarkach.
Jaką rolę w zarządzaniu małym hotelem odgrywa monitorowanie mediów społecznościowych i zarządzanie reputacją?
Zarządzanie reputacją jest podstawą dla małych hoteli budujących swoją strategię online. Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych są kluczowe, aby móc szybko reagować zarówno na złe, jak i dobre recenzje.
Jest to również cenny kanał sprzedaży. Personel może spojrzeć na takie rzeczy jak dobre recenzje i skontaktować się z tymi gośćmi i poprosić o polecenie. Myślę, że wiele osób nie myśli o tym.
Jeśli ktoś jest naprawdę zadowolony, chętnie poleci cię swoim znajomym. Jeśli możesz wymyślić specjalną promocję, która jest wartością dodaną, jestem pewien, że zadowolony klient będzie chciał ją również przekazać.
Kilka „szybkich zwycięstw”, aby osiągnąć najszybszy zwrot z inwestycji?
Skoncentruj się na kilku kanałach i włóż w nie cały swój wysiłek. Nie martw się początkowo o wszystko inne, co Cię otacza.
Uczyń wgląd w media społecznościowe częścią codziennych, cotygodniowych spotkań sprzedażowych. Wielu menedżerów hoteli już to robi, wybierając możliwości w oparciu o leady, które otrzymują z kanałów społecznościowych. Priorytetem jest zrobienie czegoś z tymi możliwościami.
[Źródło zdjęcia: Jeda Villa Bali]
—
Boutique & Lifestyle Lodging Association to pierwsze i jedyne stowarzyszenie, którego celem jest zjednoczenie światowych obiektów butikowych i lifestylowych. Jego celem jest zjednoczenie światowej kolekcji obiektów butikowych i lifestylowych oraz dostawców, którzy je utrzymują, oferując im możliwość skutecznego konkurowania na równych zasadach z głównymi firmami hotelarskimi, a także sprzedawania się w celu zaspokojenia stale rosnącego popytu ze strony wymagających klientów poszukujących butików. Więcej informacji można znaleźć na stronie: www.blla.org.
Boutique & Lifestyle Lodging Association i ReviewPro nawiązały współpracę, aby oferować usługi zarządzania reputacją hotelom na całym świecie.
Aby uzyskać więcej informacji o ReviewPro, poproś o demo już teraz.…
