07 paź 2020 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Dlaczego w czasach, w których technologia stała się integralną częścią naszego codziennego życia i wszystko dzieje się szybciej, niektóre operacje hotelowe trzymają się ręcznych rozwiązań w zakresie próśb gości?
Jak radzisz sobie z prośbami gości?
Pandemia przyspieszyła wdrażanie nowych technologii, duży nacisk kładzie się na szybką i skuteczną komunikację. Jednak część, która następuje po komunikacji, jest równie ważna. Nie wystarczy, że masz chatbota lub agenta odpowiadającego na przychodzące wiadomości, jeśli – po zgłoszeniu problemu – nie zostanie on naprawiony.
Niedawno zadaliśmy naszym odbiorcom na LinkedIn pytanie „Jak radzisz sobie z prośbami gości?”. Oto wyniki:
56% korzysta z wewnętrznej grupy wiadomości
19% używa krótkofalówek
12% korzysta z systemu automatycznego zarządzania sprawami
12% innych
Zaskakujące jest to, że ponad połowa naszych respondentów zdecydowała się na procesy z wykorzystaniem krótkofalówek lub grup wiadomości, które dają niewielki lub żaden wgląd w operacje i nie zapewniają widoczności działań następczych. Poniżej wymieniliśmy trzy powody, dla których zautomatyzowane procesy są kluczem do zapewnienia lepszych doświadczeń gości.
1. Szybkie odpowiedzi, szybkie rozwiązania
Dzięki technologii głęboko zakorzenionej w naszym codziennym życiu, przyzwyczailiśmy się do szybkiej komunikacji i oczekujemy szybkich rozwiązań. Jednak prośby gości często muszą przebyć długą drogę, zanim trafią we właściwe ręce. Kierownik ds. konserwacji może nie odebrać krótkofalówki na czas, a wiadomość w wewnętrznej grupie wiadomości może zostać przeoczona z powodu innych czatów. Te małe niedociągnięcia są czasochłonne i nieefektywne.
Aby zaoszczędzić czas, ustaw reguły automatyzacji, aby wysłać problem bezpośrednio do właściwego działu w celu naprawy. Żądanie może być wyświetlane na wspólnej platformie, dzięki czemu każdy ma dostęp do właściwych informacji. Możesz ustawić jasne terminy, więc gdy sprawa nie zostanie naprawiona na czas, zostanie ona eskalowana. W przypadku często powtarzających się spraw można nawet ustawić ustandaryzowane procesy, dzięki czemu ich rozwiązywanie odbywa się za pomocą kilku kliknięć.
2. Szpieguję, moim małym okiem…
Oczywiście, wewnętrzne grupy komunikacyjne i krótkofalówki pozwalają zgłaszać problemy gości, ale to, czego potrzebujesz, to widoczność. Jakie problemy są zgłaszane najczęściej? Czy są one rozwiązywane na czas? Czy w ogóle są rozwiązywane? Nie można uzyskać z nich żadnych danych, które pozwoliłyby na ponowną ocenę przepływu pracy lub wykrycie większych przyczyn.
Zautomatyzowany proces zgłoszeń gości pozwoli ci analizować, ponownie oceniać i stale ulepszać swój proces i usługi. Śledzenie danych analitycznych pozwoli ci uzyskać wiele informacji na temat wydajności i ewentualnych błędów. Zobaczysz, ile problemów jest zgłaszanych, jakie są ich przyczyny, rozwiązania itp. Tak więc, jeśli na przykład widzisz, że ludzie często narzekają na pleśń pod prysznicem, możesz nadać priorytet renowacji pryszniców. Pozwoli to na podejmowanie przejrzystych decyzji opartych na danych.
3. Standaryzacja procesów w celu dostosowania zespołu
Spójrzmy prawdzie w oczy, życie w hotelu jest intensywne: operacje mogą być zagmatwane, procesy pomieszane, (nowi) pracownicy nie mają czasu na zapoznanie się z nowymi protokołami. Korzystanie z komunikacji werbalnej może nawet prowadzić do tego, że każdy pracownik pracuje zgodnie z własnymi procesami i terminami. Teraz bardziej niż kiedykolwiek potrzebujemy jednolitych standardów we wszystkich obszarach.
Standaryzacja procesów może pomóc całemu zespołowi znaleźć się na tej samej stronie. Zaktualizuj zautomatyzowany przepływ w systemie zarządzania sprawami, aby cały zespół wiedział, co ma robić i jakie są ramy czasowe. Dodając poziomy priorytetów, możesz mieć pewność, że każdy w zespole nadaje priorytet właściwym zadaniom.
Wewnętrzne grupy komunikacyjne, karteczki samoprzylepne czy krótkofalówki już nie wystarczają. Doświadczenie gości stało się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej, a hotelarze po prostu nie mogą sobie pozwolić na to, aby prośby gości pozostały nierozwiązane. Zautomatyzuj i ustandaryzuj procesy w celu szybszego rozwiązywania problemów i pozwól, aby raporty i dane wskazywały, na czym należy się skupić w następnej kolejności.
Chcesz wiedzieć, jak możesz ZAUTOMATYZOWAĆ obsługę gości?
