Transformacja hoteli Belmond za pomocą technologii według Thomasa Moonsa

W dzisiejszym dynamicznym świecie połączenie luksusu i technologii niesie ze sobą wyzwania i możliwości dla wielu hoteli. Thomas Moons, dyrektor zarządzający na Hiszpanię i Portugalię w Belmond Hotels, dzieli się swoimi spostrzeżeniami na temat tego, jak technologia przekształca luksusową gościnność, nie tracąc przy tym ludzkiej więzi. W tym wywiadzie badamy, w jaki sposób Belmond zachowuje delikatną równowagę między postępem technologicznym a osobistym kontaktem, zapewniając każdemu gościowi wyjątkowe, autentyczne i niezapomniane wrażenia.

Thomas wnosi bogatą wiedzę w zakresie luksusowego hotelarstwa, koncentrując się na doświadczeniu gości, zrównoważonym rozwoju i wzmocnieniu zespołu. Pod jego kierownictwem obiekty Belmond w Hiszpanii i Portugalii są pionierami nowego podejścia do integracji technologii przy jednoczesnym zachowaniu uroku i tradycji, które wyróżniają ich nieruchomości.

Przywództwo i filozofia

Empatia i inteligencja emocjonalna: Jak zrównoważyć osobisty kontakt, którego oczekują luksusowi goście, z rosnącą zależnością od technologii w branży hotelarskiej?

Wiąże się to z płynną integracją obu elementów. Używamy technologii, aby zwiększyć wygodę dzięki zaawansowanym systemom rezerwacji i inteligentnym funkcjom pokoi, jednocześnie zapewniając, że rozwiązania te uzupełniają naszą spersonalizowaną obsługę. Nasz emotionally intelligent zespół wykorzystuje technologię do gromadzenia informacji na temat preferencji gości, umożliwiając nam dostosowanie doświadczeń do ich potrzeb. Przykładem tego jest integracja sztucznej inteligencji w naszym dziale concierge, którą mamy nadzieję zintegrować w 2025 roku. Pomimo postępu technologicznego, priorytetowo traktujemy interakcje twarzą w twarz, dlatego nie pozwalamy sztucznej inteligencji reagować w naszym imieniu. Ocenia ona jedynie zapytanie i przygotowuje sugerowaną odpowiedź na podstawie dostarczonych przez nas danych historycznych. Ostatecznie nasz zespół zawsze musi przeczytać i zatwierdzić odpowiedź. Ostatecznie technologia wspiera nasze zaangażowanie w wyjątkową, spersonalizowaną obsługę, zapewniając, że każdy gość czuje się doceniony i otoczony opieką. Nie zastępuje jednak relacji międzyludzkich.

Budowanie zespołów marzeń: Jak postrzegasz rolę technologii we wzmacnianiu pozycji Twojego zespołu przy jednoczesnym zachowaniu ludzkiej więzi, która definiuje luksusową obsługę?

Technologia odgrywa kluczową rolę we wzmacnianiu pozycji naszego zespołu poprzez automatyzację przewidywalnych zadań, pozwalając naszym ekspertom skupić się na dostarczaniu wyjątkowej, humanizowanej obsługi. Usprawniając rutynowe procesy, takie jak rezerwacje i komunikacja przed przyjazdem, technologia pozwala naszemu zespołowi skoncentrować się na osobistych interakcjach, które definiują luksusową obsługę.

Nasze podejście polega na wykorzystaniu technologii do obsługi tego, co przewidywalne, zapewniając wydajność i dokładność, podczas gdy nasi inteligentni emocjonalnie członkowie zespołu wnoszą bogate doświadczenie, aby uczłowieczyć to, co wyjątkowe. Na przykład narzędzia cyfrowe mogą zarządzać preferencjami gości i zapewniać wgląd w dane, ale to nasz zespół wykorzystuje te informacje do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń i znaczących relacji.

Technologia w luksusowym hotelarstwie

Technologia luksusowa vs. technologia budżetowa: Jak z Twojego doświadczenia wynika, czym różni się rola technologii w luksusowych i niedrogich hotelach? Czy są jakieś podobieństwa?

Zarówno w luksusowych, jak i niedrogich obiektach, technologia ułatwia komunikację przed przyjazdem i gromadzi informacje o gościach. Kluczowa różnica polega na wykonaniu. Luksusowe hotele wykorzystują te informacje proaktywnie, aby poprawić wrażenia gości. Na przykład, jeśli gość wskaże alergię pokarmową, luksusowe hotele dostosowują udogodnienia i menu przed przyjazdem, aby zapewnić spersonalizowane wrażenia. W przeciwieństwie do tego, z mojego osobistego doświadczenia wynika, że hotele ekonomiczne mogą zbierać podobne informacje, ale często nie działają na nich tak proaktywnie. Hotele ekonomiczne koncentrują się raczej na wydajności i podstawowym komforcie niż na spersonalizowanym luksusie.

Przyszłość automatyzacji pokoi: Jakie jest Twoje stanowisko w sprawie automatyzacji pokoi w luksusowych hotelach? Czy istnieją granice tego, w jakim stopniu automatyzacja powinna zostać wprowadzona?

W dzisiejszym świecie technologia jest nieunikniona, zwłaszcza ze względu na energooszczędne systemy i zrównoważony rozwój. Jednak w luksusowych hotelach uważam, że automatyzacja powinna być prosta i przyjazna dla użytkownika. Nadmierne komplikowanie systemów może być frustrujące dla gości. Na przykład nasz nowy system oświetlenia jest najnowocześniejszy, ale goście widzą tylko trzy przełączniki: włączony, wyłączony i przyciemniony. Ta prostota zapewnia łatwość użytkowania bez poświęcania zaawansowanej funkcjonalności. Praktyczność jest kluczowa – automatyzacja powinna poprawiać wrażenia gości bez dodawania niepotrzebnej złożoności. Nie komplikujmy nadmiernie rzeczy, które powinny pozostać proste.

Równoważenie innowacji i tradycji: Jak zintegrować najnowocześniejsze technologie bez utraty historycznej i artystycznej istoty obiektu takiego jak La Residencia?

Integracja technologii przy jednoczesnym zachowaniu historycznej i artystycznej istoty obiektu takiego jak La Residencia wymaga przemyślanego podejścia. Nieruchomość, przypominająca tradycyjną majorkańską finkę, zachowuje swój urok i autentyczność nawet przy postępie technologicznym. Zapewniamy, że technologia jest przede wszystkim dodatkiem do zaplecza, usprawniającym operacje bez zmiany tradycyjnej atmosfery. Ograniczając widoczną technologię do minimum i koncentrując się na ulepszeniach za kulisami, zachowujemy tradycyjny klimat domu na Majorce.

Doświadczenie gościa

Personalizacja na dużą skalę: Skoro sztuczna inteligencja staje się kluczowym narzędziem, w jaki sposób zapewnić, że spersonalizowane interakcje z gośćmi pozostaną autentyczne i skuteczne?

Sztuczna inteligencja wspiera relacje międzyludzkie, umożliwiając nam skuteczniejsze gromadzenie i analizowanie preferencji gości, ale nie zastępuje osobistego kontaktu. Pomaga nam zrozumieć potrzeby i preferencje gości, umożliwiając naszemu zespołowi skuteczniejsze dostosowywanie doświadczeń. Jednak każda interakcja jest ostatecznie obsługiwana przez naszych inteligentnych emocjonalnie członków zespołu, którzy wnoszą ciepło i empatię do każdego spotkania. Takie podejście gwarantuje, że chociaż sztuczna inteligencja zwiększa nasze możliwości, to ludzki dotyk utrzymuje autentyczność i wpływ naszych spersonalizowanych usług.

Doświadczalny luksus: Goście szukają teraz bardziej doświadczalnego luksusu. W jaki sposób technologia wpływa na te wyjątkowe, niezapomniane doświadczenia?

Technologia zwiększa wygodę i personalizację, ale niezapomniane doświadczenia wynikają z chwil radości, odkryć i więzi. Zasadniczo technologia wspiera, ale prawdziwe więzi międzyludzkie i wyjątkowe doświadczenia definiują empiryczny luksus.

Zrównoważony rozwój i technologia: Jak zrównoważyć wysiłki na rzecz zrównoważonego rozwoju z oczekiwaniami gości i jak Belmond La Residencia radzi sobie z tym wyzwaniem?

Równoważymy wysiłki na rzecz zrównoważonego rozwoju z oczekiwaniami gości, koncentrując się na wydajnych systemach zaplecza i przemyślanych inicjatywach front-of-house. Na zapleczu wdrażamy energooszczędne systemy konserwacji budynków, zmniejszamy zużycie wody oraz eliminujemy zużycie gazu i ropy. Środki te pomagają nam działać w sposób zrównoważony bez uszczerbku dla komfortu gości. Na terenie obiektu zapewniamy butelki wody wielokrotnego użytku, w 100% lokalnie wytwarzane przybory łazienkowe i programy pościeli. Ponadto angażujemy gości w działania z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu, umożliwiając im udział w naszych wysiłkach na rzecz zrównoważonego rozwoju. Łącząc te podejścia, stawiamy czoła wyzwaniom związanym ze zrównoważonym rozwojem, jednocześnie spełniając oczekiwania gości, zapewniając luksusowe i przyjazne dla środowiska wrażenia.

Wyzwania i możliwości

Zarządzanie reputacją: Recenzje online mogą stanowić wyzwanie dla ekskluzywnych obiektów. Jaką rolę może odegrać technologia w zarządzaniu oczekiwaniami gości i łagodzeniu negatywnych opinii?

Ma to kluczowe znaczenie dla luksusowych obiektów. Korzystamy już z systemów, które centralizują opinie, pozwalając nam dostrzec trendy i szybko na nie reagować. Sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę w skutecznej ocenie poszczególnych recenzji, przekształcając to, co byłoby trudnym zadaniem, w możliwe do opanowania spostrzeżenia. Wykorzystując sztuczną inteligencję, możemy szybko zidentyfikować obszary wymagające poprawy i proaktywnie reagować na obawy gości. Dzięki temu utrzymujemy wysokie standardy i stale poprawiamy doświadczenia gości, skutecznie zarządzając naszą reputacją i spełniając ich oczekiwania.

Wykorzystanie danych: Jaką rolę odgrywają dane gości w kształtowaniu decyzji operacyjnych i jak zapewnić ich odpowiedzialne wykorzystanie?

Dane gości odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu naszych decyzji operacyjnych. Analizując opinie na temat poszczególnych pokoi lub ich typów, możemy wskazać konkretne obszary wymagające poprawy i podjąć ukierunkowane działania w celu zwiększenia zadowolenia gości. Zapewniamy odpowiedzialne wykorzystanie tych danych poprzez przestrzeganie surowych standardów prywatności i wykorzystywanie informacji wyłącznie w celu poprawy naszych usług.

Przyszłe trendy

Podróżowanie po pandemii: W jaki sposób popyt na bardziej prywatne, elastyczne zakwaterowanie ukształtował Twoje strategie technologiczne?

Wprowadziliśmy czyszczenie elektrostatyczne, zintegrowaliśmy więcej kodów QR i opracowaliśmy aplikację podróżną, aby ograniczyć ilość drukowanych materiałów. Zdajemy sobie jednak sprawę, że nie wszyscy goście preferują cyfrowe informacje i aplikacje. W rezultacie ponownie wprowadzamy materiały drukowane, aby zaspokoić wszystkie preferencje, zapewniając zrównoważone podejście, które spełnia różnorodne potrzeby naszych gości.

Sztuczna inteligencja i relacje z gośćmi: Wyraziłeś ostrożność wobec sztucznej inteligencji. Czy możesz rozwinąć ryzyko związane z nadużywaniem sztucznej inteligencji w interakcjach z gośćmi i gdzie widzisz jej potencjalną wartość?

Nadużywanie sztucznej inteligencji w interakcjach z gośćmi niesie ze sobą ryzyko, że goście nie poczują się osobiście docenieni i otrzymają standardowe odpowiedzi. Spersonalizowane doświadczenia i interakcje są podstawą naszej tożsamości i ważne jest, aby zachować ten ludzki charakter.

Połączenie luksusu i technologii

Definiowanie granic: Jak przy rosnącym popycie wykorzystać technologię, aby zapewnić gościom wyłączność przy jednoczesnym zarządzaniu zewnętrznymi naciskami na dostęp do nieruchomości?

Podjęliśmy zdecydowane kroki, aby nadać priorytet wyłączności gości, jednocześnie zarządzając zewnętrznymi naciskami na dostęp do naszego obiektu. Dosłownie zamykamy bramy dla zewnętrznych firm, aby zapewnić naszym gościom ekskluzywne wrażenia. Nasze systemy pozwalają nam ograniczyć liczbę gości z zewnątrz, dając pierwszeństwo gościom hotelowym. Ta inicjatywa już się rozpoczęła i będzie dalej rozwijana. Jesteśmy odpowiedzialni za zapewnienie naszym gościom hotelowym wyjątkowego i prywatnego doświadczenia. Jeśli pozwala na to przestrzeń, chętnie witamy przechodniów, ale naszym głównym celem pozostaje wyłączność i komfort naszych gości hotelowych.

Wcześniej wymieniłeś Mandarin Oriental w Bangkoku jako punkt odniesienia. Jaką technologię lub praktyki stamtąd chciałbyś przyjąć lub zaadaptować w La Residencia?

Zrobiłeś swoje badania! Rzeczywiście wspomniałem o Mandarin Oriental w Bangkoku jako punkcie odniesienia, ale to było lata temu. Musiałbym ponownie odwiedzić i sprawdzić ich obecne praktyki i technologie, aby zobaczyć, co może być istotne i korzystne dla La Residencia dzisiaj.

Jaką rolę odegra technologia dla luksusowych hoteli w następnej dekadzie i jak według Ciebie przedefiniuje ona pojęcie „luksusu”?

W następnej dekadzie technologia odegra kluczową rolę w redefiniowaniu pojęcia luksusu w hotelach poprzez automatyzację tego, co przewidywalne i personalizację tego, co wyjątkowe. Sztuczna inteligencja i inne zaawansowane technologie będą wspierać nasze operacje, czyniąc procesy bardziej wydajnymi i pozwalając nam skuteczniej gromadzić i analizować dane gości. Jednak istotą luksusu pozostaną spersonalizowane doświadczenia gości, które zapewniamy. Sztuczna inteligencja będzie wspomagać, a nie zastępować nasz inteligentny emocjonalnie zespół, zapewniając, że każda interakcja z gościem będzie znacząca i dostosowana do indywidualnych preferencji. Będziemy nadal koncentrować się na zrównoważonym rozwoju, ekskluzywnych doświadczeniach i ludzkim kontakcie, który definiuje nasze usługi.

• Wykres dotyczący technologii dystrybucji hotelowej do 2025 r.: Od kanałów do ekosystemów 
• Hotelowa analityka biznesowa: Dlaczego hotele potrzebują BI
• Dlaczego ocena jakości wizerunku hotelu ma obecnie większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej
• Sarah-Anne Tissot i Natalie Kimball analizują kwestię łączności w dystrybucji usług hotelarskich
• Jak wygląda skuteczne zarządzanie produktem w branży technologii hotelarskich

Wnioski

Thomas hojnie oferuje kompleksowe spojrzenie na to, jak luksusowa gościnność ewoluuje wraz z technologią. Pod jego kierownictwem Belmond Hotels dąży do płynnej integracji postępu technologicznego w celu podniesienia jakości obsługi gości, zapewniając jednocześnie, że ludzki dotyk pozostaje podstawą luksusu.

Thomas podkreśla, że technologia w luksusowym hotelarstwie musi być czynnikiem wspomagającym, a nie zastępującym prawdziwą, zindywidualizowaną obsługę. Ostatecznie podejście Belmond do skrzyżowania luksusu i technologii łączy w sobie tradycję, innowacyjność i niezachwiane zaangażowanie w tworzenie niezapomnianych wrażeń dla gości.

Belmond Hotels jest klientem Shiji Infrasys.