21 stycznia 2019 r. przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Prawie 10 lat temu Library Hotel Collection stała się legendarna dzięki umieszczeniu swoich czterech butikowych obiektów w pierwszej czwórce nowojorskich hoteli na TripAdvisor. Od tego czasu firma powiększyła się do siedmiu obiektów. Ale zamiast osłabiać swoją reputację w okresie wzrostu, firma tylko wzmocniła swoje wyniki.
ReviewPro jest dumne ze swojej wieloletniej współpracy z Library Hotel Collection. Adele Gutman, wiceprezes ds. sprzedaży, marketingu i przychodów, dzieli się pięcioma sekretami budowania reputacji marki.
1. Stwórz silną, wyróżniającą się tożsamość marki.
- Library Hotel Collection wyróżnia się na tle innych marek w trzech kluczowych obszarach:
- Wspólne zaangażowanie w zapewnianie wyjątkowego piękna, wyjątkowej wartości i wyjątkowych, ale bezpretensjonalnych wrażeń z podróży dla każdego gościa
- Hotele o indywidualnej tematyce
- Charakterystyczna osobowość i urok
2. Zatrudnianie życzliwych, szczęśliwych ludzi, którzy uwielbiają uszczęśliwiać innych.
Każdy członek zespołu LHC zatrudniony w Toronto, Pradze, Budapeszcie lub którymkolwiek z naszych nowojorskich hoteli od samego początku wie, że naszym celem jest sprawienie, aby każdy gość czuł się wspaniale. Kiedy goście przekazują nam opinie, ważne jest, aby nasze kelnerki, pracownicy recepcji i zespół sprzątający stale przekazywali informacje kierownictwu firmy. Każda osoba w zespole musi wiedzieć, w jaki sposób przyczynia się do wspaniałych doświadczeń gości. Nasza reputacja jest naszą najcenniejszą własnością.
3. Zapewniamy niezmiennie wyjątkowe wrażenia gości we wszystkich hotelach.
Dzielimy się naszymi wartościami i najlepszymi praktykami i wyciągamy wnioski z każdego doświadczenia. Jeśli jeden hotel uderzy głową w ścianę, następny na tym skorzysta i nie będzie musiał przechodzić przez to samo.
W jaki sposób firma z rosnącym portfolio jest w stanie utrzymać tę spójność? Szkolimy trenerów i szkolimy wszystkich, ponieważ już w momencie rozmowy kwalifikacyjnej mówimy im, że doświadczenie gościa jest najważniejsze. Mówimy im, że każda osoba musi czuć się jak gwiazda, gdy zatrzymuje się w naszym hotelu.
4. Dajemy zespołowi narzędzia, szkolenia i umiejętności, aby ludzie byli szczęśliwi.
Dajemy wszystkim narzędzia, szkolenia i umiejętności, których potrzebują, aby ludzie byli szczęśliwi, pytając ich: czego potrzebujesz? Czego ci brakowało? Jak możemy to dla ciebie ulepszyć?
Co najważniejsze, dajemy każdemu wolność od strachu. Wiedzą, że nigdy nie będą mieli kłopotów, wykorzystując swoją kreatywność i pasję do gościnności, aby naprawić sytuację z tym gościem na miejscu. Dzięki temu możliwe są świetne recenzje.
5. Stwórz kulturę ciągłego doskonalenia.
Opracowaliśmy kulturę ciągłego doskonalenia i niesamowitej komunikacji. Podejście to wymaga ścisłej współpracy między personelem korporacyjnym a personelem obiektu. Nasi dyrektorzy generalni nie tylko słuchają recenzji i zlecają komuś wysłanie odpowiedzi – biorą te informacje i przekształcają je w ciągłe doskonalenie.
Dzięki tej spójności w sposobie, w jaki możemy rozmawiać, w sposobie prowadzenia szkoleń i zatrudniania oraz w sposobie, w jaki wzmacniamy pozycję naszych pracowników, jesteśmy w stanie cieszyć się tak ogromnymi osiągnięciami.
Dowiedz się, jak zwiększyć reputację online, liczbę rezerwacji i przychody.
