16 Mar 2022 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Podczas gdy hotele starają się utrzymać standardy obsługi w środku globalnego kryzysu na rynku pracy, wiele z nich zwraca się ku technologii, aby zrekompensować niedobory kadrowe. Nie oznacza to zastąpienia personelu robotami, ale wdrożenie narzędzi wspomagających pracę pracowników i automatyzujących wewnętrzne procesy oraz proste, powtarzalne zadania.
Niepokojący trend: Negatywne wzmianki o pracownikach w recenzjach
Dla hotelarzy nie powinno być zaskoczeniem, że braki kadrowe negatywnie wpływają na doświadczenia gości. Pracownicy hotelowi, pomimo swoich najlepszych starań, ponoszą ciężar tej sytuacji. Po exodusie pracowników branży hotelarskiej do innych branż podczas pandemii, pracownicy, którzy pozostali, często są ciągnięci w wielu kierunkach.
Ale co mówią nam dane? Niedawno firma ReviewPro przeprowadziła analizę ponad 9 milionów recenzji online 12 541 hoteli na całym świecie, porównując rok do roku 2021 z tym samym okresem w 2020 roku.
„Niestety, znaleźliśmy globalny negatywny trend dotyczący wzmianek o personelu w recenzjach” – powiedziała Danica Smith, dyrektor ds. zaangażowania produktu w ReviewPro, podczas niedawnego webinarium. „Ponad 15% wzmianek o pracownikach było negatywnych w 2021 roku, co stanowi wzrost o 1,4% w porównaniu z rokiem poprzednim. Po bliższym przyjrzeniu się recenzjom stwierdziliśmy, że goście konkretnie wspominali o hotelach, w których brakuje zasobów i personelu”.
Aby przełamać ten trend, hotelarze będą musieli ustalać priorytety zadań, być elastyczni, usprawniać komunikację z gośćmi i bardziej niż kiedykolwiek opierać się na technologii, powiedziała Smith. Podzieliła się ona swoimi wskazówkami dotyczącymi wykorzystania technologii w celu złagodzenia skutków niedoborów kadrowych.
Jak najlepiej wspierać swoich pracowników?
Ustal priorytety swojego czasu
„Niezależnie od tego, czy prowadzisz hotel, hostel, apartament z obsługą czy inny rodzaj zakwaterowania, priorytetowe traktowanie czasu jest ważniejsze niż kiedykolwiek” – powiedział Smith. „W kontekście niedoborów kadrowych wszystkie strategie wdrożone przed pandemią prawdopodobnie nie są realistyczne w dzisiejszych warunkach. Musisz nadać priorytet inteligencji gości, aby zabezpieczyć i chronić ich doświadczenia”.
Dodała: „W dzisiejszych czasach hotelarze biegają jak bezgłowe kurczaki, przyjmując zamówienia w barze, sprzątając pokoje, próbując przeprowadzić inwentaryzację na zapleczu. Panuje chaos. Jako firma chcesz mieć pewność, że masz wdrożone procesy i przepływy pracy, aby każdy wiedział, co ma robić, a ważne zadania nie zostały przeoczone. Technologia może w tym pomóc. To sprawi, że personel będzie niezwykle zmotywowany i szczęśliwy, a także pomoże w utrzymaniu pracowników”.
Smith zalecił skupienie się na następujących obszarach:
Poświęcaj czas we właściwych miejscach. Na przykład, odpowiadając na recenzje, nadaj priorytet negatywnym recenzjom i źródłom recenzji, które docierają do największej liczby odbiorców, takich jak Google, Booking.com i Tripadvisor.
Priorytetowo traktuj aspekty pobytu, które negatywnie wpływają na wrażenia gości. Na przykład, dzięki narzędziu do zarządzania reputacją online (ORM) ReviewPro, możesz korzystać z widoków i filtrów, aby dotrzeć do źródła skarg gości. Dzięki integracji z systemem PMS można podzielić oceny recenzji według numeru pokoju, aby określić, które pokoje generują skargi i wymagają obsługi.
Wdrażaj procesy i przepływy pracy, aby upewnić się, że pracownicy zwracają należytą uwagę na doświadczenia gości. Dzięki rozwiązaniu ReviewPro Auto Case Management (ACM), przepływy pracy są wbudowane i zautomatyzowane, aby zapewnić, że nic nie umknie uwadze.
Identyfikuj i rozwiązuj problemy, gdy goście są jeszcze w obiekcie. Wysyłaj ankiety podczas pobytu za pomocą narzędzia do badania satysfakcji gości (GSS) ReviewPro, aby sprawdzać gości podczas ich pobytu. Dzięki funkcji automatycznego zarządzania sprawami można ustawić reguły eskalacji, aby zapewnić szybkie reagowanie na opinie gości. Na przykład, jeśli w hotelu przebywa dyrektor generalny firmy, wszelkie prośby lub skargi mogą być automatycznie eskalowane do kierownictwa.
Innowacyjne pomysły zwiększające zadowolenie gości
„Najpierw Covid, a teraz niedobory kadrowe – czasy są trudne” – powiedział Smith. „Na szczęście pracujemy w jednej z najbardziej odpornych i kreatywnych branż. Warto więc pomyśleć o innowacyjnych pomysłach, które zwiększą zadowolenie gości przy mniejszej liczbie pracowników”.
Jednym z obszarów o dużym potencjale poprawy jest komunikacja z gośćmi. Hotelarze mają możliwość tworzenia niezapomnianych punktów kontaktu z gośćmi, które będą miały bezpośredni wpływ na ich zadowolenie. „To już nie jest kwestia wysyłania promocyjnych e-maili do gości” – powiedziała Smith.
Zidentyfikowała trzy obszary, na których należy się skupić:
1. Komunikacja przed pobytem
Ponieważ godziny pracy, protokoły bezpieczeństwa i inne aspekty pobytu gości często się zmieniają, kluczowe znaczenie ma zarządzanie oczekiwaniami gości za pomocą komunikacji przed pobytem.
Na przykład, jeśli bar hotelowy jest obecnie zamykany wcześniej niż zwykle, nie czekaj, aż goście przybędą, aby się o tym dowiedzieć. Zawrzyj tę informację w wiadomości e-mail przed przyjazdem lub wyślij wiadomość SMS lub WhatsApp z sugestiami dotyczącymi alternatyw, takich jak obsługa pokoju lub lokalne bary.
2. Komunikacja podczas pobytu
Przy niedoborach personelu hotele muszą czasami wprowadzać zmiany operacyjne na bieżąco. Na przykład, co się stanie, jeśli zabraknie jednej osoby do obsługi pokoju i osoba ta zachoruje? Czy czekasz, aż goście dowiedzą się, że obsługa pokoju jest zamknięta, gdy próbują zamówić kolację, czy też przyjmujesz bardziej proaktywne podejście? Zamiast dzwonić do każdego pokoju lub wsuwać notatkę pod każde drzwi, możesz wysłać wiadomość do gości za pośrednictwem wiadomości tekstowej lub aplikacji do przesyłania wiadomości,
„Jedną z największych frustracji, jakie widzimy dziś w recenzjach, są kolejki w recepcji” – powiedział Smith. „Zazwyczaj pytania, z którymi goście ustawiają się w kolejce, są mniej więcej takie same. O której jest wymeldowanie? Jak daleko jest lotnisko? W rzeczywistości analiza ReviewPro sieci 32 hoteli w Europie wykazała, że 63 procent zapytań gości dotyczyło tych samych ośmiu pytań. Dlaczego więc nie skorzystać z chatbota, który może natychmiast odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania, uwalniając personel do obsługi bardziej złożonych zapytań? Chatbot może również obsługiwać zapytania dotyczące rezerwacji, restauracji i baru, sprzedaży, spa, basenu i obiektów rekreacyjnych”.
Wraz z rosnącą liczbą obiektów, w których codzienne usługi sprzątania są opcjonalne, hotele mogą przyjąć proaktywne podejście, wysyłając wiadomość przed pobytem lub w trakcie pobytu, aby zapytać gości o ich preferencje. Dzięki filtrom PMS ReviewPro możesz upewnić się, że tylko goście zatrzymujący się na wiele nocy otrzymają wiadomość. Nie tylko zmniejszy to presję wywieraną na personel sprzątający, ale także obniży koszty i pokaże wsparcie dla inicjatyw na rzecz zrównoważonego rozwoju. „Pamiętaj tylko, aby wdrożyć odpowiednie przepływy pracy, aby upewnić się, że housekeeping wie, że nie należy sprzątać pokoi gości, którzy zrezygnują” – dodaje Smith.
3. Po pobycie
Jak można wykorzystać komunikację po pobycie, aby zamknąć pętlę? To właśnie tutaj strategie reagowania kierownictwa są kluczowe, powiedział Smith. „W ReviewPro często podkreślamy znaczenie strategii reagowania kierownictwa, ponieważ widzimy pozytywny wpływ zorganizowanego, dokładnego podejścia w naszych danych. Ważne jest, aby odpowiadać na recenzje, aby określić oczekiwania przyszłych gości”.
W przeszłości hotelarze niechętnie usprawiedliwiali niedociągnięcia w świadczonych usługach, ale dziś może to być właściwe, aby wspomnieć o brakach kadrowych. „Jeśli jesteś szczery i autentyczny, goście będą bardziej wyrozumiali” – powiedział Smith. „Określ oczekiwania przybywających gości, wyjaśniając tymczasowe środki, takie jak zamknięte punkty lub skrócone godziny pracy”.
Dzięki narzędziom ORM i GSS ReviewPro odpowiadanie na recenzje jest łatwe. Korzystaj z zapisanych szablonów i wstępnie napisanych zdań, aby przyspieszyć odpowiedzi i zapewnić spójność odpowiedzi. Na przykład, jeśli Twój bar będzie zamknięty wcześniej przez następne sześć tygodni, utwórz szablon zdania do wykorzystania w odpowiedziach.
Zdobądź przewagę w 2022 roku
Biorąc pod uwagę, że niedobory siły roboczej będą się utrzymywać do 2022 r., nadszedł czas, aby hotelarze wykorzystali moc technologii w celu złagodzenia presji kadrowej i zapewnienia spełnienia potrzeb i oczekiwań gości.
Porozmawiaj z jednym z naszych pracowników, aby uzyskać więcej informacji.
