Utrzymanie i podnoszenie jakości usług ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia sukcesu. Shiji Insights miał przywilej usiąść z Martin Faist wiceprezes ds. zapewnienia jakości w firmie Absolute Hotel Services (AHS) aby zagłębić się w jego podróż zawodową, strategie stosowane przez AHS w celu utrzymania doskonałości usług oraz jego spojrzenie na przyszłość hotelarstwa. Z bogatym doświadczeniem, które obejmuje różne krytyczne role w branży, wnosząc do stołu różnorodną wiedzę i doświadczenie. Od początków pracy w kuchniach wyróżnionych gwiazdkami Michelin, aż po obecną rolę w AHS, Martin konsekwentnie dążył do podniesienia poziomu doświadczenia gości poprzez skrupulatną dbałość o jakość obsługi. Jego spostrzeżenia oferują wgląd w mechanizmy utrzymywania i ulepszania standardów w konkurencyjnym krajobrazie.
Czy możesz opowiedzieć nam o swojej drodze zawodowej i o tym, jak doszedłeś do obecnego stanowiska wiceprezesa ds. zapewnienia jakości w Absolute Hotel Services?
Przed objęciem stanowiska wiceprezesa ds. zapewnienia jakości w Absolute Hotel Services, dołączyłem do firmy dziesięć lat temu jako dyrektor grupy ds. żywności i napojów. Początkowo do moich obowiązków należało usprawnianie standardów marki Gastronomia i napoje oraz opracowywanie koncepcji i projektów. Coroczne audyty nieruchomości przeprowadzane przez Gastronomię i napoje zapoczątkowały dzisiejsze audyty zapewnienia jakości.
W miarę postępów na moim stanowisku zacząłem przejmować dodatkowe obowiązki i zwiększać swoje zaangażowanie w innych działach, takich jak recepcja, sprzątanie i inżynieria. Wraz z dalszym rozwojem firmy pojawiła się potrzeba usprawnienia i standaryzacji działań w tych obszarach, co zaowocowało utworzeniem działu zespołu ds. zapewnienia jakości.
Przed dołączeniem do AHS pełniłem funkcję dyrektora Gastronomii i napojów w 5-gwiazdkowym hotelu w Bangkoku. Rozpocząłem tam pracę jako szef kuchni w 2004 roku, szybko awansując na stanowisko Executive Sous Chef w 2007 roku, a następnie zostałem mianowany Executive Chef w 2008 roku.
Moja kulinarna podróż rozpoczęła się w 1994 roku, obejmując ponad sześć lat pracy w niemieckiej restauracji “Alde Gott” wyróżnionej gwiazdką Michelin oraz restauracji Schwarzwaldstube w Traube Tonbach wyróżnionej trzema gwiazdkami Michelin pod kierownictwem szefa kuchni Haralda Wolfahrta. Poszerzył swoje globalne doświadczenie na Florydzie w USA i dalej doskonalił swoje umiejętności w Australii w Park Hyatt Sydney.
W jaki sposób nadajesz priorytet jakości w swoich hotelach i czy możesz podzielić się kluczowymi strategiami lub wskazówkami dla innych hoteli, aby poprawić jakość ich usług?
Wraz z naszym starszym wiceprezesem ds. operacyjnych, Frankiem Clovynem, stworzyliśmy podręczniki z wytycznymi dotyczącymi jakości dla recepcji, gastronomii i housekeepingu, przedstawiające proste sekwencje obsługi, zwroty komunikacyjne dla Gości, a nawet filmy instruktażowe dla housekeepingu dotyczące obsługi pokoi gościnnych.
Korzystamy z raportów Tajemniczego Klienta, planów działania i audytów QA, aby ulepszać nasze usługi. Wyniki są uwzględniane w 15-minutowych programach szkoleniowych dla każdego obiektu. Działy zgłaszają codzienne tematy szkoleń z podręczników Wytycznych Jakości, aby skupić się na bieżących priorytetach i zająć się obszarami pominiętymi w poprzednich audytach. Narzędzia te pomagają nam konsekwentnie ulepszać nasze działania.
Programy uznaniowe dla pracowników mogą zwiększyć ich motywację i wydajność. Przykłady obejmują nagrody dla Pracownika Miesiąca, Lidera Kwartału i Satysfakcji Gościa w oparciu o GSS.
Biorąc pod uwagę opinie i recenzje online z różnych kanałów, jak określić, które aspekty należy traktować priorytetowo i monitorować, aby poprawić doświadczenia gości?
Celem jest zwiększenie skuteczności i komunikacji Systemu Zarządzania Reputacją; nakazaliśmy, aby każdy obiekt wyznaczył Mistrza Systemu Zarządzania Reputacją, najlepiej kierownika recepcji lub starszego kierownika ds. obsługi gości.
Osoba ta będzie dążyć do osiągnięcia wcześniej określonych kluczowych wskaźników wydajności (KPI).
Po wyznaczeniu Mistrza Systemu Zarządzania Reputacją, jego dane są udostępniane zespołowi QA, inicjując bezpośrednią komunikację z Dyrektorem Generalnym. Lider nieruchomości pozostaje w pełni odpowiedzialny za wdrożenie i wyniki Systemu Zarządzania Reputacją.
Obowiązki liderów nieruchomości i mistrzów obejmują zapewnienie wszystkim szefom działów dostępu do platformy Reputation Management System, automatyzację dystrybucji raportów i przeprowadzanie codziennych przeglądów wyników KPI. Plany działania zostaną opracowane dla wszelkich odchyleń KPI, a regularne spotkania Systemu Zarządzania Reputacją, ze szczegółowymi protokołami i wymaganiami dotyczącymi działań, zostaną zaplanowane w celu omówienia wyników i postępów. Niezbędne jest również śledzenie negatywnych komentarzy Gości za pomocą funkcji “Utwórz sprawy”.
Czy możesz przedstawić swoje codzienne obowiązki związane z utrzymaniem jakości w całej grupie hoteli? W jaki sposób współpracujesz z lokalnymi dyrektorami generalnymi i działami w celu osiągnięcia standardów jakości?
Dzięki corocznemu audytowi jakości i odpowiedniemu planowi działania opracowaliśmy prostą mapę drogową dla liderów nieruchomości, określającą kluczowe obszary, na których należy się skupić, aby nie stracić z oczu kluczowych priorytetów. Audyt ten ma na celu osiągnięcie i utrzymanie wysokiej jakości standardów we wszystkich naszych obiektach, zgodnie ze standardami marki i firmy w różnych działach.
Co więcej, co kwartał publikujemy biuletyn dotyczący zapewniania jakości, w którym koncentrujemy się na różnych tematach, w tym na najlepszych praktykach, przypomnieniach dotyczących standardów marki oraz odświeżaniu wiedzy na temat bezpieczeństwa i ochrony, a także na inne stale zmieniające się i istotne tematy.
Jakie kluczowe wyzwania i możliwości stoją przed przemysłem hotelarskim w zakresie jakości usług i zadowolenia gości, zwłaszcza w skali globalnej?
Trwający globalny niedobór siły roboczej pozostaje poważnym wyzwaniem, skłaniając nas do dostosowania naszych działań poprzez inteligentną integrację technologii. Na przykład niedawno wprowadziliśmy aplikację do komunikacji wewnętrznej dla Gości i pracowników. Ta innowacja stwarza nowe możliwości zrewolucjonizowania komunikacji z Gośćmi, stanowiąc dla nas prawdziwy “Game Changer”. Zmniejsza to bariery komunikacyjne, które mogą napotkać niektórzy Goście i znacznie zwiększa efektywność czasową.
Nasz zespół może teraz skupić się na zgłoszeniach Gości w czasie rzeczywistym za pośrednictwem aplikacji, eliminując ryzyko zapomnianych zgłoszeń. Dodatkowo, ułatwia upselling codziennych promocji i usług, rewolucjonizując nasze podejście do promocji Gastronomii i napojów dla Gości hotelowych. W nadchodzącym roku planujemy przenieść tę strategię na wyższy poziom, usprawniając i śledząc te promocje we wszystkich naszych hotelach, ściśle współpracując z partnerami i dostawcami Gastronomii i napojów. Przed nami ekscytujące czasy.
Jako osoba z dużym doświadczeniem w branży hotelarskiej, jakie rady lub najlepsze praktyki zaoferowałbyś innym hotelarzom, którzy chcą stale podnosić jakość usług w swoich obiektach?
Podróż w kierunku wyjątkowej jakości usług jest zarówno dynamiczna, jak i wieloaspektowa. W Absolute Hotel Services weszliśmy na tak zwaną ścieżkę zapewniania jakości, która jest podzielona na cztery strategiczne obszary. Takie podejście ma na celu zapewnienie, że jakość naszych usług nie tylko spełnia, ale nawet przewyższa zmieniające się oczekiwania naszych Gości.
Odświeżanie
Ewolucja marki – krajobraz hotelarski nieustannie ewoluuje, podobnie jak nasze marki. Kluczowa jest ocena i zapewnienie, że standardy naszej marki pozostają aktualne i rezonują z dzisiejszymi Gośćmi. Naszym celem jest przekraczanie tradycyjnych norm gościnności poprzez innowacje i przełamywanie przyziemności. Na przykład, ponowne wyobrażenie sobie doświadczenia gościa związanego z treningiem nie tylko jako wizyty na siłowni, ale jako aktywności w pokoju lub prywatnej willi, oferuje spersonalizowany charakter, który wyróżnia nasze usługi.
Innowacyjna gościnność – Staramy się być pionierami, a nie tylko podążać za trendami. Naszym celem jest wprowadzenie ofert obecnie nieobecnych na rynku, wyznaczając nowe standardy dla branży.
Płynna modernizacja – integracja technologii nie powinna umniejszać naszej kultury obsługi, ale ją wzmacniać. Przyjęcie zaawansowanych narzędzi technologicznych ułatwia bezproblemowe Doświadczenie gościa, które łączy wygodę z naszą charakterystyczną gościnnością.
Świadomość przestrzenna – Projektowanie ekskluzywnych przestrzeni zapewnia Gościom wyjątkowy i niezapomniany pobyt. Obejmuje to przemyślane planowanie przestrzenne w nowych nieruchomościach i kreatywne przekształcanie istniejących przestrzeni w celu dodania tych charakterystycznych akcentów.
Wzrost lojalności Gości – Docelowo chcemy, aby Goście stali się naszymi najgłośniejszymi orędownikami. Osiągnięcie tego celu oznacza konsekwentne dostarczanie doświadczeń, które zachęcają Gości do powrotu.
Ponowne uczenie się
Spojrzenie wstecz jest tak samo ważne, jak spojrzenie w przyszłość. Chodzi o ponowne przeanalizowanie istoty tego, co reprezentują nasze marki i zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy lub odświeżenia.
Powrót do podstaw – W szybko zmieniającym się świecie podstawy gościnności pozostają naszym fundamentem. Koncentrujemy się na opracowywaniu aktualnych i angażujących treści wideo, które przemawiają do naszych młodszych pracowników, obejmujących wszystko, od przepisów po inżynierię, operacje front office i sprzątanie.
Szkolenie wizualne – Nauka powinna być angażująca i przystępna. Nasze podejście obejmuje zabawne i proste filmy instruktażowe, które sprawiają, że trening jest bardziej efektywny i przyjemny.
Menu główne – Nasza oferta kulinarna ma kluczowe znaczenie dla doświadczenia gościa. Koncentrując się na podstawowym menu i sile prezentacji wizualnej, staramy się podkreślać nasze najpopularniejsze i najbardziej lubiane dania, zapewniając, że zawsze serwujemy to, co naprawdę smakuje naszym Gościom.
To kompleksowe podejście do zapewniania jakości – obejmujące odświeżanie standardów naszej marki, wprowadzanie innowacji, płynną modernizację, ulepszanie projektów przestrzennych, wspieranie lojalności Gości i ponowne uczenie się podstaw – kieruje naszymi ciągłymi wysiłkami na rzecz podnoszenia jakości usług we wszystkich obiektach Absolute Hotel Services.
Kluczowe wnioski:
Kompleksowe inicjatywy w zakresie zapewniania jakości: Opracowanie podręczników z wytycznymi dotyczącymi jakości i zintegrowanie planów działania w zakresie audytu jakości są niezbędne do utrzymania wysokich standardów usług.
Uznanie i zachęty dla pracowników: Wdrażanie nagród i zachęt dla pracowników znacząco poprawia jakość usług i motywację pracowników.
Strategiczne wykorzystanie systemu zarządzania reputacją: Wyznaczenie Mistrza Systemu Zarządzania Reputacją w każdym obiekcie zapewnia skupienie uwagi na opiniach Gości i doskonaleniu usług.
Innowacyjne wykorzystanie technologii: Wprowadzenie wewnętrznej aplikacji komunikacyjnej stanowi strategiczne posunięcie mające na celu zwiększenie zadowolenia Gości i wydajności operacyjnej.
Ciągłe doskonalenie i adaptacja: Stawianie czoła wyzwaniom, takim jak globalny niedobór siły roboczej, dzięki innowacyjnym rozwiązaniom i zaangażowaniu w jakość, jest kluczem do utrzymania pozycji lidera w przemyśle hotelarskim.
Wnioski
Wgląd Martina w strategie i filozofie Absolute Hotel Services podkreśla znaczenie wieloaspektowego podejścia do zapewnienia jakości w hotelarstwie. Dzięki połączeniu zaangażowania pracowników, innowacji technologicznych i nieustannego skupiania się na opiniach Gości, AHS jest przykładem tego, jak poruszać się w złożonym krajobrazie nowoczesnej gościnności. Podróż i przywództwo Faista oferują cenne lekcje dla hotelarzy na całym świecie, podkreślając, że droga do doskonałości to ciągła podróż adaptacji i zaangażowania.
Absolute Hotel Services wykorzystuje Shiji ReviewPro do zarządzania opiniami Gości.
