Wyobraź sobie, że znajdujesz się na zalesionym zboczu wzgórza, pomiędzy pierścieniem wysokich alpejskich wzgórz i podziwiasz niesamowite widoki na jezioro Como z tarasu na dachu. W ten sposób Goście korzystają z hotelu Il Perlo Panorama od prawie wieku. Skorzystaliśmy z okazji, aby porozmawiać z Carlo Sancassano, właścicielem hotelu Il Perlo Panorama i entuzjastą kolarstwa, aby dowiedzieć się, w jaki sposób poprawili doświadczenia swoich gości i zespołu dzięki lepszej technologii.
Hotel Il Perlo Panorama ma imponującą, stuletnią historię. Czy możesz powiedzieć nam więcej o tym, jak powstał hotel?
Ten niewielki hotel butikowy został zbudowany w 1922 roku przez mojego dziadka. To, co zaczęło się jako małe gospodarstwo z kilkoma prostymi, niedrogimi pokojami wynajmowanymi służbie arystokracji odwiedzającej pobliskie Bellagio i Mediolan – to obecnie Hotel Il Perlo Panorama, który nadal traktuje swoich Gości z taką samą gościnnością rodzinną, jak wiele lat temu.
Czy hotel Il Perlo Panorama zawsze był firmą rodzinną?
W tym czasie moi rodzice pomagali w ponownym otwarciu hotelu, skupiając się głównie na restauracji. Jednak z biegiem czasu zdaliśmy sobie sprawę, że musimy rozbudować restaurację i zwiększyć liczbę pokoi do 17, abyśmy mogli nadal przyjmować Gości w naszym prostym, ale przyjaznym domku. Dopiero 20 lat temu zostałem “zmuszony” do powrotu (nudziłem się wtedy!) i od tamtej pory postanowiłem pracować w rodzinnej firmie. Najważniejsze jest to, że jesteśmy rodziną, a hotel funkcjonuje tak, że witamy naszych Gości jakby to był ich dom.
Ponieważ region jeziora Como jest kultowym miejscem dla rowerzystów, wydaje się, że hotel postanowił zainwestować w rynek rowerowy. Czy możesz powiedzieć nam coś więcej na ten temat?
W rzeczywistości dowiedzieliśmy się przypadkiem, że nasz hotel znajduje się w środku pierścienia wysokich alpejskich podnóży, które są szczególnie znane wśród rowerzystów. Dlatego zdecydowaliśmy się zainwestować w rynek rowerowy i 15 lat temu staliśmy się hotelem rowerowym. Dzięki mojemu wykształceniu w dziedzinie badań społeczno-ekonomicznych, przełożyłem te historie na działania w hotelu, jednocześnie radząc sobie z wyzwaniami związanymi z prowadzeniem rodzinnego biznesu.
Jak technologia wpłynęła na operacje hotelowe?
Wiele osób nienawidzi technologii, ale wiemy, że odgrywa ona ważną rolę w usprawnianiu procesów w firmach hotelarskich, takich jak nasza. Z pewnością doprowadzam ludzi wokół mnie do szaleństwa, ponieważ nieustannie wprowadzam i inwestuję w nowe technologie, aby zautomatyzować proste i przyziemne zadania związane z utrzymaniem czystości i innymi obszarami naszej działalności hotelarskiej.
Jak zmieniły się dla Ciebie rzeczy w wyniku pandemii?
Z pewnością nastąpiły duże zmiany w technologii, takie jak zameldowania online, kody QR i po prostu używanie urządzeń do zacieśniania naszych relacji międzyludzkich – to bardzo pomogło. Chociaż był to dziwny, ale pracowity rok, z wieloma osobami przemieszczającymi się po pandemii, doprowadziło to do zwiększonego zapotrzebowania na usługi hotelarskie. Wprowadzenie sztucznej inteligencji i automatyzacja naszych procesów bardzo pomogły nam w codziennych operacjach. Muszę jednak powiedzieć, że wyzwania techniczne związane z technologią czasami sprawiają, że jest ona bardziej skomplikowana, więc potrzeba czasu, aby poczuć się z nią komfortowo.
Czy możesz podać nam kilka przykładów wykorzystania technologii do usprawnienia operacji hotelowych i doświadczenia gościa?
5 szybkich sposobów na poprawę doświadczenia gości dzięki technologii
- Znajdź sposoby na przyspieszenie pracy, nie musisz zastępować wszystkich procesów.
- Zameldowanie jest pierwszym krokiem do automatyzacji. Również większość rozwiązań na rynku.
- Wdrażaj rozwiązania płatności mobilnych, ponieważ wymagają one najwięcej czasu.
- Uważaj na nadmierną automatyzację. Sprawdź, gdzie Goście oczekują interakcji z ludźmi i pozostaw tam ludzki dotyk.
- Chatboty ułatwią zadawanie powtarzających się pytań, ale upewnij się, że masz człowieka w przypadku pytań specjalnych.
Jednym z przykładów, nad którym stale pracujemy, jest system zameldowania online. Naszym celem jest przekształcenie chwil przybycia naszych Gości w chwile powitania, a nie tylko dopełnienie formalności zameldowania. Po otrzymaniu rezerwacji od naszych Gości, możemy automatycznie wysłać im wiadomość e-mail na kilka dni przed ich przyjazdem, z prośbą o podanie przydatnych informacji na temat ich przyjazdu i pobytu. Zameldowanie online generuje kod do hotelu i pokoju Gościa, dzięki czemu Goście są całkowicie niezależni i mogą przybyć do swojego “domu” kiedy i kiedy chcą. W ten sposób możemy również informować Gości o oferowanych usługach hotelowych i aktywnościach, w których mogą uczestniczyć podczas pobytu. Okazało się to szczególnie satysfakcjonujące pod względem ciągłego budowania relacji z naszymi Gośćmi.
To miłe połączenie elementów ludzkich i technologicznych. Co sądzisz o łączeniu obu elementów zamiast zastępowania jednego drugim?
Ideą nigdy nie było zastąpienie jednego drugim – zdaliśmy sobie sprawę, że najważniejszą częścią przyjazdu jest po prostu dostarczenie podstawowych informacji o naszym hotelu i jego wydarzeniach. Po prostu staraliśmy się przyspieszyć wszystko za pomocą technologii, jednocześnie angażując naszych Gości w ten proces. Goście mogą w każdej chwili zobaczyć, co skonsumowali i w przejrzysty sposób zobaczyć swoje wydatki hotelowe. Goście mogą nawet dokonywać płatności w dowolnym momencie dnia, co z kolei ułatwia proces Wymeldowania. Po zidentyfikowaniu potrzeb naszych Gości istnieje wiele możliwości dosprzedaży – możemy zaoferować im nasze pakiety Gastronomia i napoje oraz zajęcia rowerowe.
Czy istnieją obszary pracy pracowników, które Twoim zdaniem mogłyby być lepiej wykonywane przez nich samych, a nie z wykorzystaniem technologii? Jak zdecydować, co można zrobić wydajniej przy użyciu technologii? Jak myślisz, co lepiej pozostawić pracownikom, aby nadać im osobisty charakter?
Potrzeba naszego codziennego doświadczenia z Gośćmi, aby dowiedzieć się, które zadania najlepiej usprawnić za pomocą technologii, a które najlepiej pozostawić pracownikom do wykonania osobiście. Przykładem może być oferowanie menu w restauracji – naszym zdaniem proces traci ludzki charakter, jeśli wprowadzi się tu technologię. Innym momentem są sytuacje kryzysowe w hotelu – na przykład, jeśli coś nie działa prawidłowo w pokoju, możemy użyć technologii, aby uruchomić czerwone flagi, ale ważne jest również, aby upewnić się, że istnieje element ludzki, który rozwiąże problem. W końcu wszystkie te emocjonalne momenty nadal muszą być zarządzane przez ludzi.
Jak wykorzystujesz chatboty do poprawy obsługi w swoim hotelu? Czy możesz opowiedzieć nam trochę o tym projekcie?
Zdecydowaliśmy się skonfigurować systemy chatbotów, aby uniknąć konieczności odpowiadania na te same pytania w kółko – “Jak dostać się do hotelu?” lub “Jak dostać się z dworca kolejowego do hotelu?”. W tym przypadku tracimy dużo czasu w przemyśle hotelarskim. Dlatego też wdrożyliśmy chatboty, aby poprawić naszą wydajność operacyjną. Nadal jest miejsce na ulepszenia i dostosowanie systemu do naszych potrzeb – ale teraz zdecydowanie pomaga nam w tym Q&A. Naprawdę mam nadzieję, że będzie to miało pozytywny wpływ na naszą sprzedaż w przyszłości – nawet jeśli zajmie to trochę czasu i będziemy musieli sami wszystko rozgryźć.
POWIĄZANE:
Czy jest jakaś technologia lub funkcja, na którą czekasz w przyszłości? Czy są inne interesujące przykłady, którymi jesteś podekscytowany?
Jak wspomniałem wcześniej, z pewnością musimy zacząć jeszcze bardziej wykorzystywać technologię w naszej kulturze, aby wykorzystać sztuczną inteligencję do zautomatyzowanego upsellingu. Musimy pracować nad naszą precyzją i nadal redefiniować nasze usługi.
Patrząc w przyszłość, jak wygląda rok 2023 dla hotelu? Jakie są Twoje plany lub na czym chcesz się skupić w tym roku?
Naszymi celami są przede wszystkim odzyskanie kolarskich Gości utraconych w wyniku pandemii. Zamknięcie granic utrudniło naszemu głównemu rynkowi docelowemu – Australijczykom – odwiedziny i powroty. Jednak od października 2022 r. stopniowo powracają, a liczba ich rezerwacji rośnie. Mam nadzieję, że zobaczymy podobne wskaźniki obłożenia jak przed 2022 rokiem. Dokładamy również wszelkich starań, aby promować, że nasza destynacja jest otwarta przez cały rok, a nie tylko sezonowo. Podsumowując, technologia oczywiście pomogłaby nam we wszystkim, co robimy.
