08 stycznia 2020 r. przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Zadowolenie gości ma bezpośredni wpływ na reputację, lojalność i przychody, dzięki czemu jest ostateczną miarą sukcesu dla dostawców zakwaterowania, restauracji i innych firm z branży hotelarskiej. Oczekiwania podróżnych wobec hotelu kształtują się na etapie zakupów, rezerwacji i przed pobytem. Następnie, po przybyciu do hotelu, nadchodzi chwila prawdy: czy Twój produkt przekroczy ich oczekiwania?
Dlaczego oczekiwania gości są tak ważne?
Według badania przeprowadzonego w 2019 r. wśród 45 000 gości hotelowych w Stanach Zjednoczonych przez J.D. Power & Associates, przejście od przyjemnego doświadczenia gościa do doskonałego może zwiększyć prawdopodobieństwo powrotu gości i polecenia hotelu o ponad 50%.
Co się stanie, jeśli nie spełnisz oczekiwań?
Gość jest rozczarowany i może stać się krytykiem. Nie wróci i nie poleci hotelu. Może nawet ostrzec innych, by się tam nie zatrzymywali.
Co się stanie, jeśli spełnisz oczekiwania?
Podstawowe potrzeby gościa zostały zaspokojone, ale nie jest on ani zachwycony, ani rozczarowany hotelem. Będą bierni lub neutralni. Mogą wrócić lub nie. Mogą polecić hotel, ale ich opinie będą prawdopodobnie wyciszone lub mieszane.
Co się dzieje, gdy przekraczasz oczekiwania?
Gość jest zadowolony z pobytu i może stać się promotorem. Nie tylko wróci, ale może również polecić hotel. To czyni go bardzo cennym gościem.
Oto osiem najważniejszych kroków, które pomogą Ci konsekwentnie przekraczać oczekiwania gości:
- Jasno komunikuj i realizuj standardy i obietnice marki
- Określenie celów w zakresie zadowolenia gości i kluczowych wskaźników wydajności
- Wdrożenie strategii, narzędzi i procesów do osiągnięcia celów
- Monitorowanie i analizowanie opinii i wynikówgości
- Szybkie rozwiązywanie problemów gości dzięki poprawie jakości i obsługi
- Dzielenie się opiniami z personelem jako narzędziem konstruktywnej nauki
- Zapewnienie pracownikom szkoleń, wytycznych i przywództwa w celu osiągnięcia celów
- Uznawanie i nagradzanie pracowników za pozytywne wzmianki i osiąganie celów.
Chcesz dowiedzieć się więcej o zwiększaniu zadowolenia gości?
