W tej serii rozmawiamy z czterema profesjonalistami o ich poglądach na temat globalnego niedoboru Kadry w hotelarstwie, wyzwaniach, przed którymi stoją oraz o tym, jak sobie radzą i jak się do nich dostosowują. Nasza czwórka rozmówców obejmuje branżę o zróżnicowanym doświadczeniu i pochodzeniu: Stephen Burke, założyciel Robosize Me, Rosanna Maietta, EVP Communications & PR w American Hotel & Lodging Association (AHLA), Danica Smith, Director of Product Engagement w Shiji Group oraz Gefferson Alves, Dyrektor Zarządzający w Ba’ra Hotel Joao Pessoa. Naszą pierwszą rozmowę z Danicą można przeczytać tutaj, a drugą z Geffersonem tutaj. Dziś rozmawiamy ze Stephenem Burke, seryjnym przedsiębiorcą i założycielem Robosize ME.
Stephen Burke jest seryjnym przedsiębiorcą i żądnym przygód globtroterem, z ogromnym doświadczeniem w doradztwie, rozwoju biznesu i projektowaniu produktów z naciskiem na technologię hotelarską. Jednym z jego ostatnich projektów było założenie firmy Robosize MEspecjalizującej się w automatyzacji procesów zrobotyzowanych (RPA) dla hoteli i restauracji. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o tym rozwiązaniu i jego konsekwencjach dla firm z branży hotelarsko-gastronomicznej. kwestie niedoboru kadr.
Świat RPA
Zastanawiając się nad kolejnym krokiem w karierze, Stephen Burke zaczął przyglądać się wyzwaniom związanym z zatrudnianiem pracowników w hotelarstwie i zaczął dostrzegać procesy, na które liderzy hoteli nieustannie narzekali. Były to małe, ale krytyczne zadania, które wymagały znacznego ręcznego wprowadzania danych i zajmowały godziny dnia pracy pracowników, takie jak obsługa wirtualnych kart kredytowych dla rezerwacji OTA, zadania przetwarzania kont, takie jak śledzenie prowizji, faktury od dostawców lub ładowanie stawek. “Jeśli jesteś hotelem, który otrzymuje 100 rezerwacji dziennie z OTA, masz 100 wirtualnych kart kredytowych, które ktoś musi uruchomić ręcznie, wpisując je do PMS” – wyjaśnia Stephen.
Zdał sobie również sprawę, że te ręczne zadania nie muszą być wykonywane w ten sposób. Podczas gdy wiele z nich musiało być wykonywanych przez ludzi, niektóre mogły zostać zautomatyzowane. Następnie Stephen skupił swoje zainteresowanie na nowej technologii zwanej Robotic Processes Automation (RPA), składającej się z “robotów” programowych zaprojektowanych do automatyzacji wszelkiego rodzaju zadań, od dystrybucji i rezerwacji po sprzedaż grupową i obowiązki biurowe. Wymieniając niektóre z zalet, mówi: “Są szybkie, dokładne i nie biorą dni wolnych”. Dzięki badaniom branżowym odkrył, że wiele dużych sieci z 200 lub więcej obiektami zwykle już inwestowało miliony w RPA i właśnie w tym dostrzegł potencjał dla mniejszych operacji, które mogłyby równie dobrze na tym skorzystać.
Tego rodzaju programy lub roboty współpracują z bazami danych i interfejsami API, zwiększając wydajność i produktywność, jednocześnie uwalniając cennych pracowników do bezpośredniej obsługi Gości. Mają one jednak również swoje wady. Takie oprogramowanie może być drogie, wymagać znacznych inwestycji z góry, ponosić roczne koszty licencjonowania i generalnie wymagać zespołu programistów na miejscu. Podobnie jak analitycy danych byli potrzebni, gdy firmy zaczęły korzystać z BI, programiści RPA są obecnie bardzo poszukiwani do projektów automatyzacji. Problem polega na tym, że nikt nie chce być jedynym analitykiem danych lub programistą dla całej firmy, a mniejsze operacje nie muszą mieć dużego zespołu na liście płac. “Programiści RPA są bardzo poszukiwani, ale nie chcą dołączać do firmy i być jedynymi programistami RPA, prawda? Postanowiliśmy więc stworzyć koncepcję kompleksowego RPA jako usługi” – mówi Stephen.
Sojusznik w walce z niedoborem kadr
W swoich badaniach Stephen odkrył, że istnieje wiele przypadków zastosowania automatyzacji procesów i chociaż robot nie jest w stanie w pełni zastąpić pracownika, może znacznie zmniejszyć obciążenie pracą i czas trwania procesu. Roboty doskonale radzą sobie z niewdzięcznymi, powtarzalnymi zadaniami, których pracownicy zazwyczaj nie lubią, dając im więcej czasu na wykonywanie wysokiej jakości pracy, którą lubią.
Nawet przed obecnym globalnym kryzysem zdrowotnym znany (i smutny) jest fakt, że niektóre stanowiska w branży hotelarsko-gastronomicznej mogą być trudniejsze do obsadzenia ze względu na niskie pensje i długie lub nieregularne godziny pracy. Na przykład kierownicy ds. sprzedaży grupowej mogą potrzebować tygodni, aby odpowiedzieć na leady, ponieważ mogą mieć braki kadrowe i zajmować się wieloma aspektami pracy, takimi jak bankiety, a nawet pomagać w innych działach, które potrzebują pilniejszej pomocy. Stanowi to oczywiście ogromną przeszkodę dla firm, ponieważ klienci uznają opóźnioną odpowiedź za brak zainteresowania i przejdą do konkurencji. Ponadto, jakby utrata potencjalnych klientów nie była wystarczająco zła, ucierpi również reputacja hotelu. Podkreśla, że nie chodzi o zastępowanie ludzi, ale o pomaganie im w osiągnięciu równowagi między życiem zawodowym a prywatnym, co jest nieuchwytnym pojęciem w przemyśle hotelarskim i przyczynia się do złej reputacji miejsc pracy i kariery w branży. Wskazuje on również, w jaki sposób automatyzacja może usprawnić proces zatrudniania, ponieważ “pomaga ona również hotelowi skrócić godziny pracy, aby łatwiej dopasować je do czyjegoś stylu życia i zapewnić równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, aby praca była bardziej akceptowalna na tym poziomie wynagrodzenia”.
Dodajmy do tego znany niedobór kadr w branży i rosnący popyt na podróże po pandemii, a otrzymamy niedobór kadr, który osiągnął krytyczny poziom i sprawia, że hotele walczą bardziej niż kiedykolwiek, aby nadążyć. Przytaczając przykłady linii lotniczych, które musiały odwołać loty z powodu braku personelu, gdy pasażerowie czekali na wejście na pokład, lub kurortów, które musiały importować talenty z dowolnego miejsca pomimo barier językowych, Stephen zastanawia się, że nie chodzi tylko o posiadanie ciepłych rąk do noszenia tac, ale personel musi być również wykwalifikowany i musi istnieć dopasowanie między pracownikami a firmami. “Ma to jeszcze większy wpływ w niektórych segmentach, takich jak luksusowe hotele” – dodaje.
Wykorzystanie RPA i innych technologii na swoją korzyść
Technologia nie oznacza “człowiek kontra maszyna”, ale wsparcie człowieka przez maszynę. W rzeczywistości istnieje obecnie wiele operacji, które można usprawnić dzięki wykorzystaniu technologii, a Stephen sugeruje, aby z nich skorzystać, ponieważ cyfryzacja jest obecnie niezbędna z operacyjnego punktu widzenia.
Niektóre rozwiązania mogą być tak proste, jak posiadanie cyfrowych broszur zamiast ulotek o lokalnych atrakcjach na biurku konsjerża lub korzystanie z technik i narzędzi sprzedaży dodatkowej w celu generowania większych przychodów. Niektóre rozwiązania mogą wymagać więcej czasu, ale nie należy ich pomijać. Stephen dzieli się kilkoma historiami sukcesu, takimi jak Citizen M, którzy są znani z wysokiego wykorzystania RPA, a mimo to często odkrywają nowe przypadki użycia, które usprawniają ich operacje. Istnieje również Lufthansa, która poczyniła duże inwestycje w zautomatyzowany system backendowy do zmiany rezerwacji odwołanych lotów, którego ukończenie zajęło 2 lata, a zwrot z inwestycji nastąpił kilka miesięcy po jego uruchomieniu.
Firmy, które chcą zacząć zanurzać palce w RPA, mogą zacząć od zidentyfikowania prostego, ale bolesnego przypadku użycia, zaangażowania robota, uczenia się na podstawie rozwoju tej automatyzacji i analizowania zwrotów. W tym samym czasie, gdy ulepszają swój stos technologiczny, idą naprzód z transformacją cyfrową, a ścieżka staje się łatwiejsza.
Jako uzupełnienie robotów programowych, takich jak Robosize ME, można również rozważyć roboty sprzętowe do niektórych operacji, takich jak Maidbot i inne narzędzia. Kolejną opcją jest dalsza automatyzacja różnych funkcji, takich jak rezerwacja, przy użyciu technologii takich jak Hotel Resbot, która automatyzuje spersonalizowane odpowiedzi na rezerwacje pokoi lub stolików, skracając czas realizacji i zwiększając przychody. Stephen mówi: “Jestem wielkim fanem takich narzędzi, ponieważ podróżni są coraz bardziej zainteresowani rozwiązywaniem problemów związanych z ich pobytem z wyprzedzeniem, a to jest szansa dla hoteli, aby uzyskać wszystkie przychody i ulepszenia, jakie mogą uzyskać”.
Stephen podsumowuje, że przyrostowe inwestycje są rzeczywiście konieczne, a wybór rozwiązań, które uwolnią fundusze, pomoże również firmom mieć dodatkowe środki na walkę z presją płacową w tych inflacyjnych czasach. Posiadanie nowoczesnego stosu technologicznego, takiego jak Shiji Enterprise Platform lub dodanie RPA do zestawu narzędzi hotelu, nie jest szybkim rozwiązaniem, ale są to kroki, które wprowadzą firmy w przyszłość i pozwolą im uniknąć starszych systemów i ich nieodłącznego braku interoperacyjności, co w dłuższej perspektywie zaszkodzi reputacji firmy, rentowności i atrakcyjności dla pracowników.
Zapraszamy do śledzenia naszej kolejnej rozmowy na temat niedoboru Kadry w branży hotelarskiej w przyszłym tygodniu.
