Liderki branży, Natalie Kimball i Jennifer Mays, analizują, jak w praktyce wygląda skuteczne zarządzanie produktem i dlaczego ma ono kluczowe znaczenie dla sukcesu technologii informacyjnych stosowanych w Przemysle hotelarskim.
Dlaczego zarządzanie produktami ma znaczenie w branży technologii hotelowych
Hotele działają w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu, w którym awarie technologiczne odczuwalne są natychmiast. W związku z tym zarządzanie produktami w branży hotelarskiej wykracza daleko poza sam wybór funkcji, które należy wdrożyć. Jak wyjaśnia Jennifer, jest to wieloaspektowa dziedzina, łącząca kwestie handlowe, techniczne, operacyjne i finansowe. W istocie chodzi o tworzenie wartości poprzez skupienie się na problemach, które mają największe znaczenie dla hoteli, oraz podejmowanie przemyślanych decyzji dotyczących tego, gdzie należy zainwestować ograniczony czas i zasoby.
Natalie postrzega zarządzanie produktem jako rolę łączącą w ramach organizacji. Jest to rola, która znajduje się pomiędzy zespołami pierwszej linii – które od razu odczuwają, gdy coś nie działa, np. w przypadku nadmiernych rezerwacji, opóźnień w Zameldowaniu lub niespójności danych – a kierownictwem wyższego szczebla, które może nie w pełni dostrzegać kosztów wynikających z tych problemów. Skuteczne zarządzanie produktem wypełnia tę lukę, przekształcając wyzwania operacyjne we wspólne zrozumienie i jasno określone priorytety. Łącząc doświadczenie gościa, operacje hotelowe i technologię w jedną spójną całość, liderzy ds. produktów pomagają firmom ustalić, które problemy wymagają natychmiastowego rozwiązania, a które mogą poczekać.
Obejrzyj cały odcinek: 🎙️Hospitality Distribution Chats, odc. 3: Zarządzanie produktem
Czat dotyczący dystrybucji w branży hotelarskiej autor: Shiji Horizon Distribution
Podejmowanie decyzji oparte na faktach a podejmowanie decyzji pod wpływem emocji
W branży hotelarskiej problemy techniczne zazwyczaj mają natychmiastowy i widoczny wpływ na codzienne operacje hotelowe. Gdy awarie systemów utrudniają zameldowanie gości, przydzielanie pokoi, zapewnienie poprawności stawek lub sporządzanie raportów, wśród personelu hotelowego szybko narasta frustracja. Jak wyjaśnia Jennifer, choć zarządzanie produktem w dużym stopniu opiera się na danych, decyzje rzadko podejmuje się w oderwaniu od rzeczywistości. Dyskusje dotyczące produktów mogą nabierać emocjonalnego charakteru, ponieważ osoby zgłaszające te problemy borykają się z realnymi konsekwencjami.
Ta emocjonalna reakcja często odzwierciedla, jak bardzo zespoły dbają o zapewnienie gościom płynnego doświadczenia i utrzymanie ciągłości działania. Właśnie dlatego solidna baza faktów ma tak kluczowe znaczenie w branży technologii hotelarskich. Opinie klientów, zgłoszenia do wsparcia technicznego, wskaźniki i dane operacyjne pozwalają zespołom produktowym zrozumieć, jak często pojawia się dany problem, ile hoteli lub użytkowników jest nim dotkniętych oraz jaki jest rzeczywisty wpływ na działalność operacyjną lub finanse. Dzięki tym podstawom rozmowy mogą wykraczać poza samą pilność sprawy i skupiać się na jasnym ustalaniu priorytetów problemów, które powodują największe zakłócenia w funkcjonowaniu obiektu.
Natalie podkreśla, że sama emocja nie jest negatywnym sygnałem. W branży hotelarskiej często odzwierciedla ona poczucie odpowiedzialności i zaangażowanie w różnych zespołach. Przypomina sobie, jak dyskusje dotyczące produktu często rozpoczynają się od poczucia pilności: „widget się zepsuł”. Kiedy systemy zawodzą, szybko narasta frustracja. Rolą kierownictwa ds. produktu jest produktywne ukierunkowanie tych emocji poprzez oparcie dyskusji na danych, przy jednoczesnym uznaniu ludzkiego wymiaru stojącego za danym problemem. Jak ujęła to Jennifer: „Istotnym elementem zarządzania produktem jest synteza i opowiadanie historii wokół niego”. Oznacza to przekształcenie danych w jasną narrację, która wyjaśnia, dlaczego problem ma znaczenie dla operacji hotelowych, kto odczuwa jego skutki najbardziej oraz jak będzie wyglądał sukces po rozwiązaniu tej kwestii. Gdy dane zostaną przedstawione w ten sposób, stają się potężnym narzędziem służącym do ustalania priorytetów i wprowadzania znaczących usprawnień w hotelach.
Cykl życia produktu w branży technologii hotelarskich
Zarządzanie produktami w branży technologii hotelarskich wymaga dużej elastyczności, ponieważ właściwe podejście często zależy od tego, na jakim etapie cyklu życia znajduje się dany produkt oraz w jaki sposób jest wykorzystywany w codziennych operacjach hotelowych. Z punktu widzenia Jennifer nie wszystkie produkty powinny być zarządzane w ten sam sposób. Dojrzałe systemy z dużą, ugruntowaną bazą klientów hotelowych, takie jak systemy PMS lub rozwiązania dystrybucyjne, są zazwyczaj bardziej stabilne i przewidywalne. Pozwala to zespołom produktowym skupić się na stopniowych ulepszeniach, długoterminowym planowaniu i niezawodności, a wszystkie te elementy mają kluczowe znaczenie dla hoteli, które polegają na tych systemach w celu zapewnienia płynnego przebiegu codziennej działalności.
Nowsze produkty i funkcje często wymagają zupełnie innego podejścia w branży hotelarskiej. Na przykład, gdy rozwiązanie dystrybucyjne oparte na sztucznej inteligencji, zaprojektowane w celu zwiększenia liczby rezerwacji bezpośrednich, zostaje wdrożone w rzeczywistym środowisku hotelowym – często w okresach wysokiego popytu – praktyczne zastosowanie może szybko ujawnić nieoczekiwane wyzwania. Zachowania gości mogą odbiegać od początkowych założeń, a zespoły operacyjne mogą zidentyfikować nowe wymagania. Z tego powodu zespoły produktowe muszą inaczej planować moce produkcyjne i pozostawić sobie pole manewru, aby móc szybko reagować na skutki operacyjne, jednocześnie nadal koncentrując się na szerszych celach komercyjnych i strategicznych. Skuteczne zarządzanie produktami w branży technologii hotelarskich uwzględnia te różnice i odpowiednio dostosowuje priorytety, procesy oraz zasoby.
Dlaczego ścisła współpraca ma kluczowe znaczenie w zarządzaniu produktem
Jedną z kluczowych cech skutecznego zarządzania produktem jest współpraca. Rola ta nie polega na pełnieniu funkcji programisty czy inżyniera, ale na rozpoznawaniu i łączeniu różnych zestawów umiejętności w ramach zespołu. Menedżerowie produktu pomagają sprecyzować problem, określić, co należy osiągnąć, oraz umożliwiają innym wdrożenie rozwiązania.
Zaufanie i komunikacja mają kluczowe znaczenie dla skutecznej współpracy. Przedstawianie uzasadnień decyzji, przejrzystość w kwestii priorytetów oraz docenianie wspólnego wkładu pomagają zespołom poczuć się zgranymi i w pełni wspieranymi. Gdy ludzie rozumieją nie tylko, co jest traktowane priorytetowo, ale także dlaczego, współpraca staje się silniejsza, a zespoły są w stanie wspólnie i z pewnością siebie iść naprzód.
Podsumowanie: 5 kroków Jennifer do skutecznego zarządzania produktem
- Opieraj decyzje na rzeczywistych operacjach hotelowych
Zacznij od problemów, z jakimi borykają się hotele w codziennej pracy, gdzie usterki systemowe mają bezpośredni wpływ na funkcjonowanie obiektu.
- Stwórz przejrzystą bazę faktów
Wykorzystaj opinie klientów, dane z działu wsparcia oraz wskaźniki operacyjne, aby przed ustaleniem priorytetów zrozumieć skalę, częstotliwość i rzeczywisty wpływ na działalność firmy.
- Zrównoważ emocje faktami
Uznaj frustrację zespołów pracujących na pierwszej linii, a następnie przełóż ją na oparte na danych narracje, które wspierają jasne i racjonalne decyzje.
- Dostosuj się do cyklu życia produktu
Zarządzaj dojrzałymi systemami w sposób stabilny i przewidywalny, zapewniając jednocześnie nowszym produktom elastyczność niezbędną do reagowania na rzeczywiste warunki użytkowania. - Zjednocz zespoły wokół wspólnych priorytetów
Pełnij rolę pomostu między zespołami pierwszej linii, działem technologicznym i kierownictwem, jasno wyjaśniając, co jest priorytetem i dlaczego.
Podsumowanie
Skuteczne zarządzanie produktem przekształca inwestycje technologiczne w rzeczywistą wartość biznesową w branży hotelarskiej. Skupiając się na właściwych problemach, koordynując działania zespołów międzyfunkcyjnych oraz opierając decyzje na danych, zespoły produktowe przyczyniają się do zapewnienia niezawodnych systemów, sprawnego funkcjonowania oraz długoterminowej konkurencyjności. Gdy przejrzystość i współpraca zastępują „czarną skrzynkę”, technologia zapewnia wymierne usprawnienia zarówno w zakresie operacji hotelowych, jak i doświadczenia gościa.
Dowiedz się więcej o Channel Manager, Switch i Direct Connect
Odkryj: Horizon Distribution: Uproszczona globalna widoczność hoteli
