Uwaga: Ten artykuł został pierwotnie stworzony wspólnie przez Shiji i Skift's branded content studio,SkiftX.
Branża gastronomiczna i hotelarska od dawna są ze sobą powiązane, ale w ciągu ostatniej dekady nastąpiła radykalna zmiana w sposobie, w jaki marki hotelarskie myślą o tym, jak ich goście jedzą i piją w obiekcie. Nowe technologie napędzają te zmiany, czyniąc integrację łatwiejszą i bardziej płynną niż kiedykolwiek wcześniej.
Shiji Group obsługuje branże hotelarską, detaliczną, gastronomiczną i rozrywkową, oferując rozwiązania oparte na technologii, od doradztwa biznesowego po platformy oprogramowania płatnego za użytkowanie. Jeśli chodzi o żywność i napoje, misją Shiji jest zapewnienie branży gastronomicznej kompletnego i nowoczesnego stosu technologii, który jest bezpieczny, skalowalny i gotowy na przyszłość. Firma ceni sobie wydajność, elastyczność i zadowolenie gości w przestrzeni i dostarczyła wszystkie trzy elementy do ponad 200 000 restauracji.
Brett R. Smith, wiceprezes Shiji ds. globalnej strategii i zarządzania produktami, ma ponad 25-letnie doświadczenie w branży. Widział ewolucję krajobrazu technologicznego i jest na pierwszej linii wymagań klientów w zakresie wszystkich zmian, przed którymi stoi obecnie branża. SkiftX rozmawiał ze Smithem, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak firma myśli o ewolucji technologii żywności i napojów w hotelarstwie korporacyjnym.
SkiftX: Poza obecnym kryzysem, w jaki sposób branża hotelarska zmieniła sposób postrzegania żywności i napojów?
Brett R. Smith : Lata temu hotelarze postrzegali jedzenie i napoje jako niezbędne udogodnienie, które sprzedawało pokoje. W niektórych przypadkach nadal można to znaleźć, zwłaszcza w hotelach, które obsługują osoby podróżujące w celach biznesowych lub z ograniczonym budżetem, które zazwyczaj przedkładają wygodę nad ogólne wrażenia. Jednak coraz częściej widzimy, że jedzenie i napoje stają się nieodłączną częścią przychodów hotelu i przyciągają wydatki niezwiązane z pobytem. Zamiast tylko zwiększać przychody z pokoi, tworzy miejsce docelowe ze swojej restauracji. Jednak gdy tak się dzieje, hotel konkuruje teraz z lokalnym rynkiem restauracyjnym, a także z krajowymi markami restauracyjnymi, tworząc presję związaną z kosztami żywności i pracy, zapewniając spójną obsługę i pozostając na bieżąco z nowymi technologiami oraz lokalnymi i kulturowymi trendami. To ekscytująca, ale i wymagająca przestrzeń.
SkiftX: W jaki sposób zmieniają się oczekiwania konsumentów, jeśli chodzi o jedzenie i napoje?
Smith: Nie biorąc pod uwagę natychmiastowych potrzeb w zakresie większej liczby rozwiązań zbliżeniowych, dzisiejsi goście oczekują większej personalizacji, dzięki nowym technologiom, które pozwalają pracownikom i zespołom obsługi stać się mądrzejszymi o swoich gości. Podczas gdy świadomość preferencji gości była kiedyś uważana za inwazyjną, goście są teraz przyzwyczajeni i czują się coraz bardziej komfortowo, gdy ich preferencje są znane – przynajmniej wtedy, gdy jest to istotne. Preferencje gości dotyczące menu lub ograniczeń żywieniowych powinny być znane serwerom restauracji w momencie dokonywania rezerwacji, a proces płatności powinien być jak najbardziej płynny, najlepiej łącząc się z kontem lojalnościowym klienta lub kontem e-mail w celu łatwego raportowania wydatków.
SkiftX: Jakie są niektóre z głównych zmian technologicznych, które mają miejsce w globalnej przestrzeni hotelowej i restauracyjnej?
Smith: Technologia chmury naprawdę przyspieszyła przejście od technologii analogowej do cyfrowej w branży gastronomicznej i hotelarskiej. Widzieliśmy to w systemach rezerwacji i list oczekujących, oprogramowaniu do zarządzania stolikami i cyfrowych systemach lojalnościowych. To, w połączeniu ze smartfonami, tabletami i innymi urządzeniami przenośnymi, pozwala na beztarciowe, świadome zamawianie i płatności, zwiększając szybkość obsługi.
Wcześniej sukces restauracji w dużej mierze zależał od intuicji. Oparte na danych restauracje szybkiej obsługi koncentrowały się na wolumenie, podczas gdy wysokiej klasy restauracje polegały na wyjątkowo utalentowanych szefach kuchni. Chociaż obfitość danych i rozwój analityki zmieniły zasady gry, dane diagnostyczne i opisowe oparte na historycznych relacjach z tego, co się wydarzyło, nie będą już wystarczające. Zamiast tego przyszli liderzy branży będą bardziej proaktywni i preskryptywni w podejmowaniu decyzji i planowaniu, wykorzystując wielowymiarową analitykę predykcyjną, taką jak prognozowanie i optymalizacja. Na przykład, łącząc przyszłe rezerwacje grupowe, harmonogramy lokalnych wydarzeń, historyczne dane dotyczące sprzedaży i transakcji oraz, powiedzmy, prognozowaną pogodę, można modelować zmiany w menu i cenach alkoholi. Spowodowałoby to zwiększenie sprzedaży w barze i zwiększyłoby prawdopodobieństwo sparowania pozycji menu, które są bardziej dochodowe, jednocześnie kierując ruch do punktów, które najlepiej radzą sobie z dodatkową przepustowością. To coś więcej niż posiadanie narzędzia “BI” i danych. To właśnie analityka wykorzystująca wirtualne modelowanie przynosi najwyższe wyniki i z góry określone ryzyko.
SkiftX: W jaki sposób pandemia Covid-19 przyspieszyła pewne trendy?
Smith: Covid-19 wywarł presję na każdy aspekt działalności restauracyjnej. Firmy muszą robić więcej za mniej, chociaż obserwujemy cyfryzację restauracji jak nigdy dotąd – właściwe podejście jest kwestią przetrwania. Na szczęście integracja tych narzędzi cyfrowych to mądra inwestycja, która zwróci się po ustąpieniu pandemii.
Cyfrowe systemy rezerwacji i oczekiwania istnieją już od jakiegoś czasu, ale obecnie są one niezbędne do zapewnienia przepustowości, a w niektórych przypadkach pomagają w śledzeniu kontaktów. Menu, systemy zamawiania i płatności są coraz częściej dostępne za pośrednictwem kodów QR lub urządzeń osobistych klientów, aby zmniejszyć liczbę dotykanych powierzchni.
Myślę, że ponowne pojawienie się kodów QR w Ameryce Północnej jest bardzo obrazowym przykładem technologii, która istnieje już od jakiegoś czasu, ale która została ożywiona i przyspieszona z powodu pandemii. Chociaż są one bardzo popularne na rynkach Azji i Pacyfiku, zachodnie firmy tak naprawdę nie znalazły codziennego zastosowania dla kodów QR aż do teraz.
To samo dzieje się z płatnościami zbliżeniowymi, płaceniem telefonem przy stoliku, menu online, wyświetlaczami kuchennymi i nie tylko. Większość tej technologii istniała już w systemach takich jak Infrasys i innych systemach korporacyjnych – ale nie była koniecznością – poza restauracjami szybkiej obsługi lub innymi sieciami przedsiębiorstw.
SkiftX: Jakie są specyficzne potrzeby firm hotelarskich i restauracyjnych w zakresie usług gastronomicznych?
Smith: Przedsiębiorstwa hotelarskie i restauracyjne borykają się obecnie z wieloma wyzwaniami, w tym ze zwolnieniami pracowników. Muszą więc wykorzystać swoich partnerów, szybko zintegrować rozwiązania cyfrowe i podwoić platformy technologiczne, aby pokonać te przeszkody. Platformy, z którymi współpraca ma obecnie największy sens, muszą współpracować ze wszystkimi aspektami działalności i być niezwykle zwinne, elastyczne i skoncentrowane na usługach – sam sukces w kodowaniu oprogramowania już nie wystarczy. Na przykład, systemy chmurowe Shiji są aktualizowane co miesiąc, aby sprostać dzisiejszym wymaganiom i są wspierane przez zespół wysoko wykwalifikowanych pracowników wsparcia i obsługi, którzy są oddani hotelarstwu, co znacznie odróżnia je od starszych rozwiązań chmurowych na rynku.
SkiftX: Czy możesz opowiedzieć nam trochę o Infrasys , opartym na chmurze systemie punktów sprzedaży (POS) firmy Shiji i rozwiązaniach, które oferuje sieciom hoteli i restauracji?
Smith: Infrasys zapewnia zarówno gościom obiektu, jak i jego pracownikom nowoczesne, prawdziwie mobilne aplikacje, które współpracują ze strategią “przynieś własne urządzenie”, umożliwiając świadczenie usług gastronomicznych z dowolnego miejsca.
Podstawą systemu POS firmy Infrasys jest jego stabilność, bezpieczeństwo i nieskończona skalowalność. Infrasys oferuje standardową obsługę stolików i systemy rezerwacji, ale koncentruje się w szczególności na połączonych doświadczeniach gości i sprawianiu, by podróż klienta była bardziej płynna. Łagodzi to również tarcia dla pracowników nieruchomości i upraszcza procesy szkoleniowe. POS pozwala hotelowi działać jako całość: Rezerwacja gościa jest zintegrowana z programem lojalnościowym hotelu, aby wspierać cele generowania przychodów i rozwiązywać potrzeby operacyjne. Gromadzenie danych jest ogromne, pomagając hotelom zrozumieć preferencje ich gości i ogólną działalność. Zapewnia jednak również bezpieczeństwo danych gości przy jednoczesnym zachowaniu zgodności ze standardami regulacyjnymi.
SkiftX: W jaki sposób system zamówień online MyCheck Click to Order firmy Shiji jest zgodny z dzisiejszymi wymaganiami klientów? Czym wyróżnia się na tle innych systemów zamówień online?
Smith: Hotele są bardzo skoncentrowane na mierzeniu satysfakcji gości w każdym punkcie ich podróży. Niestety, wiele hoteli nadal korzysta z silosowych systemów technologicznych, które nie mogą się ze sobą komunikować i komplikują ogólną działalność hotelu. MyCheck oferuje prostotę i łatwość zamawiania jedzenia i napojów, a także rezerwację hotelu, zameldowanie, portfel i wymeldowanie.
W przypadku restauracji, czy to w barze w holu, kioskach na wynos, przy stolikach, przy basenie, czy w pokojach – elastyczność mobilnych opcji zamawiania i płatności sprawia, że posiłki są łatwe, szybkie i wygodne dla pracowników i gości, co ostatecznie prowadzi do doskonałych wrażeń gości. Obecnie, napędzany potrzebą rozwiązań zbliżeniowych, MyCheck wykorzystuje kody QR, aby umożliwić gościom zamawianie, przeglądanie czeków i płacenie kartą kredytową lub opłatą za pokój za pomocą urządzenia mobilnego lub kiosku, przy pełnej integracji z Infrasys Cloud lub starszymi systemami POS. W dzisiejszym wymagającym środowisku wiele restauracji najpierw korzysta z MyCheck bez integracji, aby uchwycić potrzeby związane z zamówieniami i płatnościami, a następnie podłącza POS. To niezintegrowane rozwiązanie zapewnia szybki efekt przy bardzo niskich kosztach.
Poza restauracjami, MyCheck łączy się z gośćmi hotelowymi przed przyjazdem, łącząc rezerwacje gości z mobilnym portfelem marki i lojalnością. Dzięki elastyczności MyCheck w zakresie integracji z różnorodnym oprogramowaniem technologicznym dla branży hotelarskiej, marka może wdrożyć jedną mobilną podróż w mieszanym środowisku POS, PMS i dostawców płatności. W rezultacie, od hoteli po restauracje, MyCheck zapewnia prostą i wydajną obsługę cyfrową i zbliżeniową w całym obiekcie. Niedawno zintegrowaliśmy rozwiązanie do analizy gości ReviewPro firmy Shiji, ponieważ większa satysfakcja gości i bardziej niezapomniane pobyty przyczynią się do rozwoju firmy i ożywienia.
SkiftX: Czy jest coś jeszcze, co chciałbyś dodać na temat zmian zachodzących w obszarze żywności i napojów, jeśli chodzi o firmy z branży hotelarsko-gastronomicznej?
Smith: Nasza branża jest w ciągłym stanie rewolucji. Firmy z branży hotelarsko-gastronomicznej często stają przed wyzwaniami związanymi ze znalezieniem odpowiednich pracowników. Myślę, że hotelarze i dyrektorzy ds. żywności i napojów powinni sięgać poza typowe uczelnie hotelarskie, do szkół średnich. National Restaurant Association zarządza programem edukacyjnym o nazwie ProStart, który zapewnia studentom program nauczania oparty na branży i rzeczywiste doświadczenie w celu budowania praktycznych umiejętności w zakresie hotelarstwa i gastronomii. Istnieje grupa niedofinansowanych studentów, którzy są niezwykle utalentowani i pasjonują się usługami kulinarnymi i zarządzaniem. I są gotowi, by poprowadzić następną generację branży. Shiji mocno wierzy w tę inicjatywę, jesteśmy dumnym sponsorem ProStart zarówno na poziomie krajowym, jak i stanowym.
