Na targach ITB Berlin 2023, Michael Kessler , dyrektor generalny ReviewPro w Shiji Group, rozmawiał z Patrickiem Apostolo Operacji Korporacyjnych na region EMEA w Radisson Hotel Group, o tym, jak Radisson zdigitalizował podróż swoich Gości. Przeczytaj najważniejsze fragmenty rozmowy.
Podsumowanie: Patrick Apostolo kieruje cyfrową transformacją Radisson Hotel Group od 2018 roku, koncentrując się na automatyzacji, podejściu mobilnym i dostosowywaniu doświadczeń gości. Opierając się na decyzjach podejmowanych w oparciu o dane, Radisson rozpoczął od minimalnego realnego produktu i stale go rozwijał, rozszerzając swoje podejście do urządzeń mobilnych w Europie kontynentalnej i regionie Azji i Pacyfiku. Firma wdrożyła mobilne zameldowania, chatboty i roboty, aby poprawić doświadczenia gości. Aby pomyślnie przeprowadzić transformację cyfrową, Radisson skupił się na celach firmy, opiniach Gości i znalezieniu odpowiednich partnerów. Apostolo uważa, że przyszłość cyfryzacji w przemyśle hotelarskim będzie wiązać się z większą integracją i personalizacją, a choć automatyzacja jest niezbędna, interakcja międzyludzka pozostaje kluczowym aspektem branży.
Cyfrowe korzenie firmy Radisson
Patrick Apostolo jest związany z Radisson Hotel Group od 2016 roku, a wcześniej pracował w branży eventowej w Starwood Hotels. Od 2018 roku projektuje, buduje i wdraża plan transformacji cyfrowej w firmie Radisson, która stała się innowatorem w tej dziedzinie dzięki automatyzacji i podejściu mobilnemu jeszcze przed wielkim impulsem wywołanym pandemią. Chociaż Patrick pochodzi z Gastronomii i napojów, żartobliwie wyjaśnił, w jaki sposób transformacja cyfrowa zawsze wpływała na jego karierę: “Jestem leniwym Włochem, więc nienawidzę mieć zadań bez wartości dodanej lub czegokolwiek, co nie przynosi istotnej wartości dla Gości, więc transformacja cyfrowa jest czynnikiem umożliwiającym pracę nad momentami prawdy dla naszych Gości i uczynienie ich niezapomnianymi”, dodając również, że proces ten jest i będzie w takim samym stopniu częścią podróży Gościa, jak i członków zespołu.
3 wskazówki dotyczące transformacji cyfrowej
- Planuj cyfryzację z myślą o celach firmy, wprowadzaj innowacje i często testuj oraz nie bój się popełniać błędów.
- Doskonałość operacyjna jest kluczowa – słuchaj swoich Gości, aby wskazać im drogę.
- Gościnność to przede wszystkim ludzie. Automatyzacja ma na celu dodanie wartości do interakcji.
Podczas gdy COVID-19 przyspieszył ich cyfrową transformację, zespół Patricka rozpoczął proces po badaniu na ten temat opublikowanym w 2016 r. przez Harvard Business Review, które wykazało, że przemysł hotelarski wyprzedził tylko budownictwo oraz łowiectwo i wędkarstwo pod względem przyjęcia. Celem było dostosowanie się do różnych pokoleń konsumentów.
Wiedząc o globalnej ekspansji projektu, Patrick i jego zespół zdecydowali się na solidne podstawy dla całego procesu, który jednocześnie mógł być realistycznie elastyczny i spersonalizowany pod kątem firmy i jej wielu właściwości, z poszanowaniem specyfiki lokalnej i globalnej. Dlatego ważne było, aby współpracować z dostawcą, który pasowałby do tej specyfiki, aby opracować produkt dla grupy hotelowej, a wybranym partnerem był ReviewPro ze względu na jego zdolność do zapewnienia wglądu w to, co mówili ich Goście i umożliwienia analizy jakościowych wskaźników KPI.
Ustanowienie podróży gościa
Dla Patricka pierwszą i najbardziej podstawową zasadą mapowania podróży Gościa jest kierowanie się danymi. Podkreślił znaczenie widoczności danych, aby przemyśleć każdy moment podróży, a także zaakceptować, że mogą się zdarzyć błędy. “Zaczęliśmy od MVP, czyli minimalnego realnego produktu i rozwijaliśmy go, popełniając błędy i wypróbowując różne rzeczy, przerabiając go oraz będąc zwinnym i elastycznym w reagowaniu na potrzeby Gości”. W rezultacie ich podejście mobile-first działa już w większości Europy kontynentalnej, a także w regionie Azji i Pacyfiku, choć z niewielkimi różnicami w podróży, które są specyficzne dla tych regionów. Powtórzył, że im bardziej płynna jest interakcja w “momencie prawdy”, tym lepsze będzie doświadczenie gościa, co z kolei wpłynie na to, jak zapamięta on firmę Radisson.
Mobilne zameldowanie cieszy się dużą akceptacją i poziomem zadowolenia gości, a ostatnie badania wykazały, że sześciu na dziesięciu gości cieszy się z cyfrowego doświadczenia. Jako kolejne przykłady wdrożonej automatyzacji, Patrick wymienił chatboty, a nawet roboty dostarczające przedmioty do pokoi Gości w niektórych hotelach – na przykład w Zurychu, gdzie Goście bawili się i wchodzili w interakcje z robotami na czacie, zamiast po prostu otrzymywać od nich przedmioty. Następnie przypomniał nam, że działania skierowane do Gości nie są wystarczające, a połączenie z narzędziami planowania, które pozwalają zespołowi operacyjnemu spełnić obietnicę hotelu, jest konieczne. “Wiele razy myślimy tylko o podróży Gościa, ale zapominamy, jak można to zintegrować w całym lejku”. Ponadto Patrick opowiedział, jak początkowo zrezygnowano z innego elementu “momentu prawdy” – płatności cyfrowych – ponieważ uznano, że Goście nie będą z nich wygodnie korzystać, ale musiano je ponownie włączyć do podróży, gdy dane wykazały, że to założenie było błędne. “Kolejny przykład słuchania głosu klientów, bycia zwinnym i opartym na danych, aby dostosować się tak szybko, jak to możliwe” – skomentował.
Definiowanie celów
Podejmując decyzje dotyczące tego, jakie rozwiązania technologiczne zastosować, Patrick ustalił, że u podstaw procesu transformacji kluczowe jest jasne określenie celów firmy i znalezienie idealnej podróży gościa poprzez jej weryfikację tak wiele razy, jak to konieczne, po uzyskaniu opinii gości. Doradził również ustalenie stałych i ruchomych części systemu oraz znalezienie odpowiednich partnerów w oparciu o potrzeby i ich możliwości. “Zadzwoń do kilku dostawców i rzuć im wyzwanie, zobacz, o co w tym wszystkim chodzi. Wykorzystaj technologię cyfrową i nie bój się porażki. Porażka jest dobra, o ile wykorzystasz ją do znalezienia rozwiązania”. W miarę jak uczył się po drodze, radził również, aby być odważnym w testowaniu, a także w niepowodzeniu, i zawsze słuchać Gościa i skupiać się na tym, co go zadowoli.
POWIĄZANE:
Cyfryzacja podróży gościa w 2023 roku i później
Zapytany o swoją opinię na temat tego, co czeka cyfryzację w hotelarstwie, Patrick przewiduje, że będzie ona kontynuowana i pójdzie bardziej w kierunku integracji, pod wpływem zmiany pokoleniowej wśród gości hotelowych i oferowania bardziej spersonalizowanego podejścia, które może dostosować się nie tylko do gościa, ale także do tego, w jaki sposób jest on wykorzystywany wewnętrznie do świadczenia usług. Jeśli chodzi o możliwy wewnętrzny opór przed przyjęciem nowych sposobów działania, opowiedział anegdotę: “Wiele razy pytam zespół: ‘Używacie WhatsApp do komunikacji? Dlaczego więc nie skorzystać z narzędzia do komunikacji wewnętrznej? Kupujecie rzeczy na Amazon? To dlaczego nie korzystasz z systemu zakupów lub aplikacji w pracy?”. A największy żart brzmi: “Czy używasz Tindera do randkowania? To dlaczego nie korzystać z aplikacji do pozyskiwania talentów?”.
Na koniec Patrick ponownie wspomniał o znaczeniu spójności z widocznością danych, aby być elastycznym, podejmować decyzje i dostosowywać się. Odpowiadając na pytanie publiczności, Patrick zakończył mówiąc, że ponieważ jesteśmy firmą zorientowaną na ludzi i usługi, nie zrezygnujemy z interakcji międzyludzkich, ale musimy pamiętać, że członkowie naszego zespołu powinni mieć ważniejsze rzeczy do zmartwienia niż listy kontrolne, przeglądanie PMS lub wypełnianie raportu na koniec dnia, i właśnie tam może pomóc automatyzacja.
