Najważniejszym wydarzeniem tegorocznych targów ITB 2023 w Berlinie było przemówienie naszego Dyrektora Operacyjnego, Kevina Kinga, na temat tego, jak hotele mogą przejść transformację cyfrową, słuchając swoich Gości. Czytaj dalej, jak Kevin przedstawia rozważania dotyczące udanej transformacji i rysuje podobieństwa między podróżami hoteli i ich dostawców technologii, a wszystko to w oparciu o jego ponad 20-letnie doświadczenie w pracy w branży hotelarskiej i hotelarskiej.
Definiowanie cyfrowej transformacji w hotelarstwie
Wprowadzanie technologii na rynek to odpowiedzialność, którą Kevin i Shiji jako firma wzięli na siebie, aby zapewnić branży to, czego potrzebuje, zarówno na poziomie współpracowników, jak i w odniesieniu do konsumentów i gości. Podkreśla, że “dla [Shiji] jest to transformacja cyfrowa: możliwość prawdziwej zmiany branży w zakresie sposobu komunikacji, nie tylko jako współpracownicy w branży hotelarskiej, ale także z Gośćmi, którzy sprawiają, że odnosimy sukcesy w naszej działalności”.
Według Kevina, branża jest teraz bardziej niż kiedykolwiek gotowa na prawdziwą transformację cyfrową, a po kilku ostatnich latach wiele osób – zarówno Gości, jak i Hotelarzy – ponownie zastanowiło się, jak najlepiej zaangażować Gości w sposób prowadzenia działalności i jak zrozumieć, co możemy zrobić, aby lepiej zaspokoić ich potrzeby w hotelach. Przyspieszenie transformacji cyfrowej można przypisać postępom w technologii Chmury, przepustowości Internetu, wielkości urządzeń, przyjęciu rynku i regulacjom na całym świecie. Stwierdza on, że “technologia cyfrowa jest modnym tematem pod wieloma względami, ale najtrudniejsze jest to, jak naprawdę przekształcić transformację w rzeczywistość”.
Kluczową kwestią poruszoną przez Kevina jest to, że wydajność personelu musi zostać zwiększona, ponieważ obecne wyzwania związane z pozyskiwaniem, szkoleniem i zatrzymywaniem talentów na pierwszej linii nadal rosną. Podzielił się również informacją, że większość firm korporacyjnych, które prowadzą działalność o wartości 4,2 biliona dolarów w porównaniu do 1,4 biliona dolarów w 2014 roku, nadal korzysta z rozwiązań lokalnych, a tylko 22% przeniosło się do prawdziwych środowisk w chmurze. Jako przykład podaje rozwiązania do sprzątania, które nie były częścią podstawowej technologii i musiały być kupowane jako dodatek, podczas gdy obecnie wiele różnych narzędzi, które mają takie możliwości, jest dostępnych jako część podstawowego produktu. Kevin twierdzi, że starsze systemy nie mogą zapewnić tego, czego potrzebuje hotel, jeśli poważnie myśli o transformacji cyfrowej. Nie może to nastąpić z dnia na dzień, musi być realizowane etapami, ale musi zaczynać się od fundamentów.
Podróż Gościa
Oczekiwania Gości zmieniają się, a dziś możliwość rozpoznania profilu Gościa w obiektach na całym świecie ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza że umożliwia Gościom korzystanie z własnych urządzeń cyfrowych do interakcji z hotelem, co jest dziś koniecznością, mimo że technologia ta jest łatwiej dostępna w niektórych częściach świata niż w innych. “Nasi Goście ewoluowali tak samo jak Ty i ja. Na moim telefonie mogę zamówić pizzę, zadzwonić po samochód rideshare lub załatwić swoje sprawy bankowe. Ale czasami zapominamy, że nasi Goście mają te urządzenia i robią wszystko na swoich telefonach”. Dlatego też sposób, w jaki świadczymy usługi, musi zostać dostosowany do tego nowego paradygmatu.
Kevin odradza postrzeganie transformacji cyfrowej w hotelarstwie jako trendu, ponieważ jest to rzeczywistość. Od lat branża stara się wdrażać technologię, choć w różnym tempie i na różnych poziomach, a transformacja cyfrowa to podróż, która dopiero się zaczyna. W związku z tym opisuje, jak należy patrzeć na plan transformacji cyfrowej. Zamiast sugerować się konkretnym dostawcą technologii i jego narzędziami, hotele powinny skupić się na Gościach, co oznacza słuchanie, jakie są ich oczekiwania i czego potrzebują, aby móc zdecydować, jakie narzędzia mogą to zapewnić. Można to zrobić, analizując zachowanie każdej grupy Gości, ponieważ nie wszyscy mają takie same potrzeby – weźmy gości budżetowych w porównaniu z gośćmi luksusowymi, a nawet osoby podróżujące służbowo w porównaniu z rodziną.
Tworzenie rozwiązań dla cyfrowej transformacji w hotelarstwie
Kevin opowiada, jak Shiji rozpoczęło proces słuchania swoich klientów w zakresie tego, co uważali za niezbędne do przeprowadzenia transformacji i czego potrzebowali, aby świadczyć usługi, które chcieli zaoferować swoim klientom. Dzięki partnerstwom z firmami różnej wielkości, globalnymi i lokalnymi, a także podsumowaniu dostępnej na rynku technologii i tego, co należałoby opracować, dowiedzieli się, co jest potrzebne i że słuchanie i bycie konsekwentnym jest najważniejszym elementem. Aby zapewnić swoim klientom spójną technologię, która działałaby dla ich Gości w całym portfolio i dla firm różnej wielkości, dokonano przejęć w celu stworzenia platformy usług.
Możliwość oferowania platformy usług oznaczała wprowadzenie zmian m.in. w rozwiązaniach PMS, które często stanowią pełne rozwiązanie dla wielu hoteli, w tym w Centralnych Systemach Rezerwacji. Systemy te musiałyby współdziałać z wieloma innymi systemami, również pochodzącymi od innych dostawców, dlatego jedną z ich strategii było posiadanie wielu produktów w swoim portfolio bez zamykania użytkowników w jednym zestawie rozwiązań, ale raczej możliwość współpracy z całą branżą. “Cyfrową rewolucję, cyfrową transformację komunikacji z Gośćmi można przeprowadzić tylko wtedy, gdy ma się odpowiednie podstawy”. Decydując się na budowę od podstaw, firma wróciła do deski kreślarskiej i wykorzystując to, czego nauczyła się w procesie odkrywania, iterowała i iterowała ponownie, poprawiając rzeczy, które nie działały i zachowując te, które działały, budując w kierunku celu, jakim było posiadanie platformy, która miała umożliwić Gościom kontrolowanie ich podróży.
5 kluczowych wniosków
- Skup się na doświadczeniu gościa, to klucz do wszystkiego innego.
- Podejmowanie decyzji w oparciu o dane
- Mieć najlepszą automatyzację w chmurze, ale także zapewnić sobie bezpieczeństwo i prywatność na najwyższym poziomie
- Szkolenie i wzmacnianie pozycji pracowników – są oni kluczowi dla Twojej firmy.
- Patrz, słuchaj i ucz się – na wszystkich poziomach
Kevin mówi, że kluczowym wnioskiem dla hotelu jest to, że aby służyć Gościom w wyborze idealnego doświadczenia i podróży, muszą mieć spójne podstawy technologiczne. Muszą upewnić się, że operacje są wydajne, aby móc skalować je do wielu krajów, w których są obecne, i przestrzegać wielu wymagań w każdym z nich.
Kolejną kwestią poruszoną przez Kevina jest zapewnienie, że technologia i rozwiązania są zrównoważone i mają długą żywotność. Następnie przywołuje przykład rozwiązań kioskowych sprzed 10-15 lat, które firma zbudowała, ponieważ jej klienci z grupy hotelowej uważali, że są one dla nich najnowszym i najlepszym rozwiązaniem. Te ogromne, niezgrabne maszyny działały, ale już ich nie ma, ponieważ ktoś uznał je za dobry pomysł, nie biorąc pod uwagę Gościa w dłuższej perspektywie. Te kioski nie wyeliminowały tarcia dla Gościa.
Po raz kolejny powtarza, że branża walczy o powrót ludzi do obsługi Gości. Dlatego musimy być strategiczni w korzystaniu z technologii, patrząc, słuchając i ucząc się. A kiedy już to zrobimy, musimy być w stanie to zrealizować. Dodaje: “Nie słuchaj tylko Gości, słuchaj także swoich zespołów, ludzi, którzy mają do czynienia z Gośćmi każdego dnia. Zapytaj, co ułatwi im życie. Zespoły obsługujące Gości są tak samo ważne, jak sami Goście”.
Słuchaj, a następnie działaj
Kevin ostrzega, że słuchanie jest ważne, ale równie ważne jest właściwe przemyślenie podróży każdej grupy Gości. Wymaga to czasu, ponieważ istnieją zależności, które należy wziąć pod uwagę. Radzi również, aby nie próbować robić wszystkiego naraz, ale podejmować jedną rzecz na raz i działać w bezpośrednich bolesnych punktach podróży. Rozwiązanie krótkoterminowego problemu i praca nad długoterminową dostawą pozwala wywrzeć wpływ i pokazuje klientom, że odpowiadasz na ich potrzeby.
POWIĄZANE:
Powołując się na przykład Ubera, Kevin bada, w jaki sposób jest to rodzaj podróży, której obecnie nie mamy w naszej branży, ale nad którą pracujemy. Zdaje sobie sprawę, że technologia musi być wbudowana w codzienne życie ludzi, w tym sposób, w jaki korzystamy z niej w hotelach. “Jeśli rozwiązanie jest dostępne i możemy je wdrożyć, Twój zespół w hotelu mógłby stać się zespołem ludzi, którzy obsługują tylko Twoich Gości. Czy to możliwe? Tak. Czy zostało to już wdrożone? Częściowo, w niektórych krajach, ale jeszcze nie w innych”. Następnie przytoczył przykład partnerstwa Shiji Group z Alibabą w celu zbudowania w pełni cyfrowego hotelu w Hongkongu, w którym Gość nie musiał widzieć osoby w żadnym momencie pobytu, jeśli nie chciał. Pomimo uruchomienia tuż przed pandemią COVID, pokazuje to, że możemy iść naprzód w branży.
Kevin mówił również o tym, że istnieją hotele, których goście pragną bardziej dotykowych doświadczeń, takich jak Peninsula, która równoważy wykorzystanie bardzo płynnego środowiska cyfrowego, które umożliwia personelowi przygotowanie się na przybycie gości i opiekę nad nimi przez cały pobyt. Odbywa się to konsekwentnie na całym świecie dzięki technologii, która to umożliwia.
Ostatecznie Kevin porównuje ten proces do wymiany instalacji wodno-kanalizacyjnej w domu. Podobnie jak w przypadku technologii fundamentów, nie widać, kiedy hydraulika została zmieniona, ale można zauważyć różnicę. Czerpiesz z tego korzyści, ale tak naprawdę nie widzisz ich, dopóki nie zaczniesz budować na tym usług.
