Podczas tegorocznych targów ITB, jednych z najważniejszych targów turystycznych na świecie, Shiji miało szczęście zaprezentować naszą popularną serię Shiji Buzz na żywo publiczności uczestników ITB. Panel dyskusyjny zatytułowany “Is Automation Killing Hospitality or Saving It?” był prowadzony i moderowany przez założyciela Reknown, Daniel Craig oraz eksperci branżowi Lucas Höfer Lider grupy w Ruby, Wolfgang Emperger SVP na Europę, Afrykę, Wielką Brytanię i Irlandię w Shiji Group, oraz Mark Rademaker menedżer grupy ds. branży hotelarsko-gastronomicznej w Adyen. Poniżej przedstawiono niektóre z kluczowych punktów dyskusji i spostrzeżeń z dyskusji panelowej.
Czy automatyzacja zabija branżę hotelarską, czy ją ratuje?
Wolfgang Emperger rozpoczął dyskusję od kategorycznego stwierdzenia, że automatyzacja nie zabija naszej branży, ale zamiast tego stwarza możliwości poprawy gościnności, dając nam wybór między “w pełni zautomatyzowanym” a “wysoce dotykowym”. Odniósł się do własnych doświadczeń jako gościa ze zautomatyzowanymi procesami zameldowania i wymeldowania, które dały mu przewagę dzięki przechowywaniu jego danych w hotelowej bazie danych.
Mark Rademaker zgodził się, że automatyzacja ratuje branżę, mówiąc: “Myślę, że nieuchronnie daje nam to dużą elastyczność w branży. Po pandemii konieczne było zastosowanie pewnej ilości automatyzacji i myślę, że wiele z nich się utrzyma”. Podkreślił również, że wierzy, iż automatyzacja stwarza możliwość dostosowania różnych podróży do przyszłości i pomaga hotelom być bardziej zwinnymi, zwłaszcza jeśli chodzi o technologię. Mark wyjaśnił, że automatyzacja będzie kluczowym czynnikiem sukcesu w przyszłości i podzielił się przykładem superluksusowego hotelu, który obawiał się instalowania aplikacji mobilnych, ponieważ chciał zapewnić wysoką jakość obsługi. Ostatecznie klient ten odkrył, że wskaźnik przychodów wzrósł, a recepcja miała więcej możliwości poruszania się i bycia bardziej gościnną.
Czy goście hotelowi naprawdę chcą automatyzacji, czy jest to mit propagowany przez firmy technologiczne?
Lucas Höfer przekonywał, że automatyzacja jest środkiem do celu i że ma znaczenie w wartościowych punktach styku podczas podróży gościa, pomagając “wygrać moment prawdy”. Jako przykład podał, jak goście mogą czuć się postrzegani jako osoby, gdy są osobiście witani przez gospodarza, który pyta o ich podróż i pyta, jak mogą poprawić swój pobyt – proces, który musi być wspierany i umożliwiony przez automatyzację. “Z jednej strony chcemy uwolnić naszych pracowników od powtarzalnych zadań poprzez automatyzację, pozwalając im skupić się na naszych gościach i ich potrzebach emocjonalnych; z drugiej strony chcemy zapewnić gościom doświadczenie Ruby, a zakup czegokolwiek nigdy nie powinien być trudny. Automatyzacja oczywiście to wspiera”. Na zakończenie zwrócił uwagę na znaczenie i istotność integracji i automatyzacji procesu sprzedaży, zwłaszcza że nie jest to proces wymagający niewielkiego wysiłku i obejmuje komunikację z wieloma różnymi interesariuszami w hotelu przed zamknięciem sprzedaży – coś, co można uprościć dzięki zastosowaniu automatyzacji.
Czy automatyzacja wzbogaca miejsca pracy w hotelach, czy też czyni je zbędnymi?
Z punktu widzenia Wolfganga sprawi to, że niektóre miejsca pracy w domu lub w firmach o ograniczonym zakresie usług staną się zbędne, i to jest zasadniczo punkt sprzedaży dostawców technologii, ale więcej usług biznesowych powinno korzystać z automatyzacji. Odniósł się do wspomnianej już bazy danych, w której przechowywane jest jego nazwisko i dane, co powinno ułatwić mu pobyt. “Fakt, że udało mi się szybko przejść przez proces wymeldowania, a pracownicy recepcji wykorzystali swój czas, aby zaoferować mi coś bardziej wartościowego, pozostawił dobre wrażenie. Nie miałem takich oczekiwań, ponieważ był to hotel z ograniczoną obsługą. Wspomniał również o innym przykładzie, w którym był w stanie szybko zamówić napoje podczas spotkania w odległej części hotelowego lobby, ponieważ automatyzacja zamawiania i płatności była dostępna z jego stolika. W tej sytuacji prawdopodobnie nie byłoby możliwe zwrócenie uwagi serwera, a hotel straciłby ten przychód i zadowolenie gościa, więc automatyzacja wzbogaciła miejsca pracy i poprawiła wrażenia gości. Powiedział, że wysokiej jakości kontakty z gośćmi powinny być nadal osobiście pielęgnowane przez pracowników.
POWIĄZANE:
Jak Twoja firma wykorzystuje automatyzację?
Lucas wyjaśnił, że jego firma Ruby, podobnie jak wiele innych, jest bardzo zdigitalizowana i zautomatyzowana w niektórych obszarach, a w innych mniej. Jednym z obszarów, w którym takie platformy przyczyniają się do wyjątkowego poziomu automatyzacji, jest dział finansowy poprzez automatyczne uzgadnianie danych dotyczących płatności. Rezultatem tych i innych inicjatyw oraz integracji jest wiodący w branży dział finansowy. “To świetny przykład na to, że technologia odciąża naszych pracowników back-office od żmudnych transakcji i zadań” – mówi Wolfgang. Ponadto Lucas poinformował, że dział sprzedaży był w stanie znacznie zwiększyć wolumen sprzedaży po wprowadzeniu automatyzacji. Niektóre rozwiązania obejmują zarządzanie przypomnieniami, które kieruje pracowników sprzedaży do połączeń z klientami i definiowanie kryteriów, kiedy leady stają się zimne, aby system mógł interweniować. Korzystanie z kilku innych zautomatyzowanych procesów, takich jak ten, zwiększa produktywność każdego przedstawiciela i wyniki sprzedaży dla hotelu.
Co powinni zrobić hotelarze, aby automatyzacja odniosła sukces?
Mark podzielił się, że ten temat jest bardzo ważny w jego firmie, Adyen, i udzielił kilku mądrych rad:
- Skoncentruj się bardziej na płatniczej stronie automatyzacji i upewnij się, że przed uruchomieniem projektu przeprowadzono odpowiedni pilotaż i testy.
- Pomyśl o planowaniu i mapowaniu projektu – jak chcesz wejść na rynek, wizualizuj, gdzie chcesz być ze swoją firmą, a następnie zwróć się do partnerów technicznych, aby osiągnąć cel, zamiast polegać na przestarzałych technologiach.
- Wreszcie, automatyzacja i używana technologia powinny być przyszłościowe. Zastanów się, czy można je dostosować do przyszłych wyzwań lub czy możesz później zdobyć know-how z najlepszych praktyk innych branż.
Mark zapożyczył cytat od Steve’a Jobsa o tym, by zawsze najpierw skupiać się na doświadczeniu klienta, a następnie myśleć o tym, jak technologia może je wspierać, a nie na odwrót. Radzi hotelarzom, aby byli bardziej dalekowzroczni, aby upewnić się, że są naprawdę przygotowani na przyszłość i doświadczenie gości, gdy idą naprzód z automatyzacją.
Jaką rolę odegra automatyzacja w hotelach w przyszłości?
Paneliści widzieli przyszłość automatyzacji w dwóch kierunkach, wpływając zarówno na gości, jak i pracowników.
Wolfgang podkreślił, że automatyzacja jest tutaj na stałe i że powinna być połączeniem wysokiej jakości obsługi i zaawansowanej technologii, aby poprawić wrażenia gości i procesy hotelowe. Zwrócił uwagę, że w niektórych hotelach możliwe jest teraz uzyskanie całkowicie cyfrowego doświadczenia, wykonując wszystko z własnego urządzenia mobilnego lub za pośrednictwem innych cyfrowych punktów kontaktowych, bez konieczności spotykania się z pracownikiem.
Lucas zwrócił uwagę, że automatyzacja powinna łączyć się z biznesem i koncepcją hotelu oraz że już pracujemy z automatyzacją, czy to w ramach dostarczanych przez nas rozwiązań, takich jak PMS, czy poprzez współpracę z partnerami takimi jak Booking.com, którzy szeroko wykorzystują automatyzację w celu ułatwienia sprzedaży. Dla niego chodzi o to, w jaki sposób może to wspierać wartość dla gości i procesy na zapleczu. Podsumowuje: “Chodzi o model biznesowy hotelu, wspólny wybór automatyzacji i wyciągnięcie z tego właściwych wniosków. To jest prawdziwe zadanie na przyszłość”. Lucas podsumował, wyjaśniając, że Ruby dąży do digitalizacji procesów i ostatecznie środowisk, ponieważ te stale się zmieniają i istnieje potrzeba stworzenia środowiska automatyzacji, które jest elastyczne i może dostosowywać się do zmieniających się środowisk.
Mark zgodził się, że cyfryzacja nieuchronnie nastąpi na rynku, prowadząc do większej automatyzacji. Uważa jednak, że automatyzacja powinna być wykorzystywana do zwiększania wydajności, ale sposób jej wykorzystania będzie się różnić w zależności od marki i nieruchomości. Uważa on również, że automatyzacja pomoże poprawić możliwości sprzedaży dodatkowej i zwiększyć popyt na globalnych partnerów i produkty w zakresie automatyzacji, jednocześnie zwiększając zróżnicowanie między markami i krajami. Podsumowując, Mark przewiduje: “Jeśli goście będą sprzeciwiać się takiej automatyzacji i pojawią się negatywne komentarze, hotele będą musiały zmienić kurs, ale jeśli wszystko pójdzie dobrze, a goście będą zadowoleni z wyboru, możemy zobaczyć coraz więcej hoteli, które są w pełni zautomatyzowane”.
