Majestic Resorts słynie z kolekcji ośrodków all-inclusive na Dominikanie i w Meksyku. Rozmawialiśmy z Jordi Figols Gagliardi, Corporate Business Process Manager w Majestic Resort, aby dowiedzieć się więcej o ich konfiguracji IT i nowych integracjach związanych z otwarciem hotelu. Jordi odegrał kluczową rolę w otwarciu ich najnowszego obiektu na meksykańskim wybrzeżu Costa Mujeres w pobliżu Cancún i podzielił się swoimi doświadczeniami z tego procesu oraz tym, jak wykorzystują te doświadczenia do tworzenia nowych projektów w innych obiektach.
Shiji: Opowiedz nam o Majestic Resorts.
Jordi Figols Gagliardi: Majestic Resorts narodziło się jako firma rodzinna w Palma de Mallorca, która miała okazję rozwinąć się z jednej lokalizacji do dziewięciu na Balearach. W 2003 i 2004 roku chcieliśmy podążać za trendem przyjeżdżania na Karaiby i otwierania ośrodków all-inclusive, tak jak robiło to wiele innych hiszpańskich firm. Przybyliśmy do Punta Cana w 2004 roku i otworzyliśmy Majestic Colonial w 2005 roku, który był naszym pierwszym obiektem poza Hiszpanią, wysokiej klasy ośrodkiem all-inclusive z 658 pokojami. W 2008 roku otworzyliśmy nasz drugi hotel, Majestic Elegance, a w 2016 roku Majestic Mirage. Podsumowując, obecnie w Republice Dominikańskiej znajduje się około 1 800 pokoi.
Byliśmy znani jako sieć hoteli na Dominikanie, ponieważ mamy tam wiele obiektów. W 2010 roku chcieliśmy rozszerzyć naszą działalność na Kubę, Kolumbię i Jamajkę, kiedy pojawiła się możliwość otwarcia w Costa Mujeres, które znajduje się 30 minut na północ od Cancun.
Co skłoniło Majestic Resorts do zmiany strategii IT?
Nasz CEO i właściciel chciał zagłębić się w innowacje technologiczne. Zainstalowaliśmy więc nowy PMS, nowy ERP i próbowaliśmy połączyć się z OTA za pośrednictwem Channel Managera. Niezależnie od tego, o jakiej technologii myślisz – punkt sprzedaży, system telewizyjny, centrala PBX i inne – dla nas wszystko musi być i jest zintegrowane. Dotyczyło to naszej nieruchomości w Meksyku, podczas gdy na Dominikanie wszystko odbywało się niemal ręcznie.
Jak zaangażowałeś się w IT w Majestic Resorts?
Zawsze byłem zaangażowany w nasze projekty techniczne w Majestic Resorts. W pewnym momencie kierownictwo poprosiło mnie o dołączenie do zespołu projektowego skupiającego się na operacjach i doświadczeniach gości. Zdecydowaliśmy, jaki rodzaj konfiguracji i mapowania został wykonany w PMS z resztą naszego stosu technologicznego. Powiedzmy, że mamy kogoś z większą wiedzą w zakresie księgowości i finansów – to ja łączę te obszary z operacjami, procesami i technologią, którą dysponujemy. Nasz zespół IT jest bardzo mały. Nasz CEO jest w 100% zaangażowany, a następnie nasz dyrektor IT i zespół ds. procesów (w tym ja). Lecę do Cancun prawdopodobnie raz na cztery lub pięć tygodni, ponieważ mieszkam w Punta Cana, ale mój zespół jest w Cancun. To była interesująca dynamika zespołu.
Opowiedz nam więcej o swoich doświadczeniach ze zmianą PMS.
Migracja do nowego systemu PMS rozpoczęła się pod koniec 2018 r., a wdrożenie nowego rozwiązania miało miejsce w listopadzie 2019 r. Wiele z naszych standardów i procedur jest odzwierciedleniem poglądów naszego CEO. Naprawdę skupiamy się na naszych gościach. Korzystając z wiedzy zdobytej podczas wdrożenia w Meksyku, zastosowaliśmy te spostrzeżenia do naszego wdrożenia na Dominikanie w październiku 2021 roku.
“Nasz CEO i właściciel chcieli zagłębić się w innowacje technologiczne. Zainstalowaliśmy więc nowy PMS, nowy ERP i próbowaliśmy połączyć się z OTA za pośrednictwem Channel Managera. Niezależnie od tego, o jakiej technologii myślisz – punkt sprzedaży, system telewizyjny, centrala PBX i inne – dla nas wszystko musi być i jest zintegrowane”.
Wdrożenie nowych integracji związanych z otwarciem hotelu to jedno, ale potem trzeba to wszystko utrzymać. Trzeba dokonywać korekt, ponieważ podążamy za trendami gości i potrzebami operacyjnymi, które zmieniają się z czasem lub wymagają dostosowań w praktyce.
Jakie były najważniejsze wnioski z tego procesu?
Przed COVID myśleliśmy, że znamy naszą firmę. Myśleliśmy, że wiemy, jakie są nasze cele i dokąd chcemy zmierzać. Jednakże, kiedy wdrożyliśmy nowy system PMS w Meksyku, odkryliśmy, że nasz stos technologiczny nie robił dokładnie tego, czego potrzebowaliśmy i mieliśmy wiele, wiele problemów. Sposób, w jaki planowaliśmy, różnił się od rzeczywistości. Kiedy COVID uderzył w Karaiby, dało nam to szansę na wstrzymanie naszych operacji i powiedzenie: “Dobra, zatrzymajmy wszystko, zanim przeskoczymy na Dominikanę. Zacznijmy od zera. Mamy nasz PMS, mamy nasze konfiguracje, ale musimy przerobić wszystko, co robimy”.
Budowaliśmy zespół od marca do września 2020 r., czyli do dnia, w którym ponownie otworzyliśmy działalność w Meksyku. Nie zmienialiśmy wszystkiego, ponieważ wiedzieliśmy, które części konfiguracji będą działać – ale znaliśmy też wszystkie problemy w recepcji, restauracjach i housekeepingu, które nie działały prawidłowo. W ciągu tych sześciu miesięcy około 20 z nas codziennie odbywało spotkania Zoom, ponieważ byliśmy nieco rozproszeni między Europą a Karaibami. Pięć miesięcy temu z nowym PMS wszystko było inne, ponieważ mieliśmy doświadczenie z ostatnich dwóch lat.
Musisz bardzo jasno określić, na czym polega Twoja rzeczywista operacja i wiedzieć, jakie są cele wdrożenia. Jeśli porozmawiasz z GM, porozmawiają z tobą o obłożeniu, ADR i incydentach związanych z obsługą techniczną. Jeśli usiądziesz z nimi i zadasz odpowiednie pytania, zobaczysz, że czasami ich operacje koncentrują się na codziennych, miesięcznych działaniach, być może planując od sześciu miesięcy do roku naprzód. Upewnij się więc, że narzędzia, które masz teraz, są skalowalne do tego, czego Twoja firma może potrzebować za kilka lat.
Jakie są wymagania dotyczące integracji systemów PMS, ERP, CRM itp.
Pomysł polegał na połączeniu naszego systemu z Channel Managerem. Wcześniej mieliśmy różne oprogramowanie od różnych dostawców z integracjami, które były albo prostym arkuszem kalkulacyjnym Excel, albo interfejsem API, takim jak system telefoniczny PBX z PMS.
Większość naszych wysiłków polegała na znalezieniu partnerów, którzy są już zintegrowani z naszym systemem lub musieliśmy opracować własne API. Niestety, choć jest to świetny system, nie ma wielu zintegrowanych partnerów. Na przykład system odprawy online, który uruchomiliśmy kilka tygodni temu, musieliśmy podwoić od podstaw, ponieważ wszystkie rozwiązania, które mogliśmy znaleźć, nie miały interesującej nas integracji. Niektóre rozwiązania twierdziły, że są zintegrowane, ale mogły przechwytywać tylko niewielką ilość danych i to wszystko. Chcemy daty przybycia, daty urodzenia, adresu domowego, zdjęć, rozpoznawania twarzy.
Za kilka tygodni uruchomimy portal Wi-Fi w Meksyku w ramach testów. Znaleźliśmy dostawcę, który zintegrował się z naszą odprawą online, więc za każdym razem, gdy odprawiasz się online, masz już dostęp do protokołu Wi-Fi. Tak więc zawsze istnieją wzajemne powiązania, pewne zagadki.
Opowiedz nam więcej o technologii, która została wykorzystana przy otwarciu Costa Mujeres.
W Stanach Zjednoczonych i Europie mamy dostęp do nowoczesnej technologii. W Meksyku jest to krok między Ameryką Północną a resztą Karaibów. Karaiby nie mają takiej samej infrastruktury i nie mają funduszy na inwestycje, więc wszystko, co pojawia się na wyspach, jest wynikiem inwestycji prywatnych firm.
W Meksyku wszystkie drzwi są podłączone do Internetu w chmurze. Tak więc, ładują się nawet automatycznie. Możemy komunikować się z gośćmi i zamawiać obsługę pokoju z poziomu telewizora. Podczas gdy w D.R. wciąż nie mamy tych funkcji. Zainstalowane przez nas integracje obejmują skanery identyfikacyjne, systemy muzyczne, oświetlenie hoteli i atmosferę w pokojach.
Obecnie używamy bransoletek RFID, które otwierają drzwi w ośrodkach all-inclusive. Posiadają one również funkcje pamięci, które dostarczają informacji o gościach, zapewniają im dostęp do spa lub siłowni bez niczyjej obecności i pozwalają im ładować rzeczy w pokoju. W ten sposób możemy również śledzić trendy. Być może większość naszych gości częściej przebywa na plaży lub w jednej konkretnej restauracji – możesz to sprawdzić i odpowiednio dostosować swoje działania.
OK, teraz, gdy omówiliśmy już całą technologię – na poziomie osobistym, jak zacząłeś pracę w hotelarstwie?
Moja rodzina pochodzi z branży, dlatego zdecydowałem się rozpocząć studia na kierunku Hospitality Management w Barcelonie. Pracowałem dla Ritz-Carlton i Mandarin Oriental w Barcelonie, a następnie miałem okazję przenieść się do Dominikany z Majestic Resorts w ramach programu typu Management-in-Training. Następnie byłem kierownikiem działu pokoi, aż zostałem przeniesiony do innego obiektu, gdzie zostałem dyrektorem generalnym i nadzorowałem częściową renowację innych hoteli.
