Ralf Bruegger jest dyrektorem generalnym hotelu InterContinental Sydney Double Bay. Usiedliśmy z nim wirtualnie w cudownie wyposażonej hotelowej bibliotece, aby porozmawiać o jego spojrzeniu na wykorzystanie technologii w celu poprawy doświadczenia gości. Jako dziecko późnych lat 60. mówił o tym, jak każdy może korzystać z technologii, nawet jeśli nie urodził się w cyfrowym świecie, który znamy dzisiaj.
Jaki jest Twój pogląd na technologię?
Ponieważ mój ojciec był dyrektorem generalnym Hitachi w Niemczech przez 27 lat, mój związek z technologią zaczął się wcześnie, kiedy byłem jedynym dzieckiem w szkole noszącym discmana, podczas gdy wszyscy moi koledzy słuchali swoich Sony Walkmanów. Trwa to do dziś. Zawsze uznaję technologię za coś, co czyni życie wygodniejszym, więc cały mój dom jest zautomatyzowany i można nim sterować z telefonu. Po co mam biegać dookoła i ściągać rolety, skoro mogę nacisnąć przycisk i opuścić je wszystkie jednocześnie? Tak samo traktuję moje hotele.
W jaki sposób technologia odgrywa rolę w zwiększaniu doświadczenia gościa?
W mojej pierwszej roli dyrektora generalnego w hotelu w Australii zdałem sobie sprawę, że w pokojach gościnnych można zrobić więcej. Zaangażowaliśmy firmę, która zapewniła automatyzację żaluzji i klimatyzacji, zwiększając komfort i wygodę, jednocześnie oszczędzając energię. Celem było nie tylko zaoszczędzenie pieniędzy dla hotelu, ale także zrobienie czegoś ekologicznego i wypróbowanie tego, czego inni mogliby się bać. Konsekwentnie staram się wdrażać prototypy nowych produktów w moich hotelach, zapewniając środowisko do testów na żywo, w duchu postępu technologicznego.
Oto jak ja, z perspektywy GM, postrzegam technologię: trzeba ją przyjąć. Ludzie, którzy mówią mi, że nie powinniśmy używać iPadów do przyjmowania zamówień w restauracji, są w moich oczach skamielinami, są tak daleko w tyle. Jeśli nadal chcą tego kawałka papieru, nie są zainteresowani doświadczeniem gościa. Technologia pomaga nam zapewnić doskonałe doświadczenie gościa i szybką obsługę, czego oczekują nasi goście. Ponadto nie chcemy szkodzić środowisku, marnując niepotrzebny papier, który zajmie tylko miejsce, gdy zostanie gdzieś schowany.
“Moim priorytetem jest [CAPEX expenses] 70% na wyposażenie i 30% na technologię, ale to zmienia się w kierunku podziału 50-50, ponieważ technologia rozwija się szybko i potrzebne są inwestycje, aby nadążyć”.
Ralf Bruegger, GM
Obecnie współpracuję z firmą zajmującą się zamkami do drzwi, aby używać telefonów do otwierania drzwi do pokoi i oczywiście napotkaliśmy przeszkody; jednak jeśli masz dobre relacje z dostawcami, zachowując otwarty umysł na testy, będą współpracować z tobą nad rozwiązaniami, a to może nawet przełożyć się na lepsze ceny i możliwości biznesowe. IHG to firma, która nieustannie chce ewoluować i być inna, dlatego uważam, że odnieśliśmy tak duży sukces.
Jak jako menedżer znaleźć równowagę między technologią a innymi nakładami inwestycyjnymi, które tradycyjnie miałyby pierwszeństwo, takimi jak wymiana łóżek?
Oczywiście uważam, że równowaga jest niezbędna, ale nasze budżety CAPEX wzrosły w ciągu ostatnich kilku lat, więc nie widzę dużego problemu. Priorytetowo traktuję 70% na wyposażenie i 30% na technologię, ale ten podział zmienia się w kierunku 50-50, ponieważ technologia rozwija się szybko i konieczne są inwestycje, aby za nią nadążyć. W przypadku przedmiotów technicznych wolę zapłacić nieco więcej za najnowsze dostępne modele i cieszyć się dłuższym okresem użytkowania, niż ciągle je wymieniać i przyczyniać się do kwestii środowiskowych, takich jak przepełnione wysypiska śmieci. To samo dotyczy mebli: jeśli wydasz więcej na jakość, otrzymasz to, za co zapłaciłeś pod względem komfortu i trwałości. W segmencie luksusowym Goście oczekują co najmniej takiego samego poziomu komfortu, jaki mają we własnych domach, a my musimy im go zapewnić. W dłuższej perspektywie oszczędzamy zarówno pieniądze, jak i czas, ponieważ nie musimy tak często wymieniać lub odnawiać urządzeń.
POWIĄZANE:
Tempo rozwoju nowych technologii stale rośnie, a konsumenci mają coraz większe oczekiwania co do tego, co jest dostępne. Jak nadążyć za tym jako firma?
Głównym problemem są kwestie związane z interfejsem. Hotel może wdrożyć wiele nowych technologii, które mogą ze sobą nie współpracować, tworząc absolutny koszmar. Możliwe jest również, że coś, w co zainwestowałeś, stanie się niedostępne, być może dlatego, że dostawca był małą firmą, która nie przetrwała. Aby tego uniknąć, staram się współpracować z większymi lub globalnymi partnerami biznesowymi, gdy wiąże się to z kosztami i patronuję startupom ze świetnymi pomysłami, zapewniając miejsce do testowania ich produktów. Jeśli zadziałają, a większa firma przejmie startup i technologię, to nawet lepiej, ale nie przyjmujemy każdego produktu. Zamiast tego kluczowe jest słuchanie tego, co jest ważne dla naszych klientów.
Zastanawialiśmy się nad robotami serwisowymi kilka lat temu, ale koszt mapowania hotelu i modernizacji wind i innych urządzeń do współpracy z tą nową technologią był zbyt wysoki, nie miało to sensu. To prawda, że coś takiego może być punktem do rozmowy i okazją do zrobienia zdjęcia, a biorąc pod uwagę, że w dzisiejszych czasach wszystko jest nastawione na media społecznościowe, mógł to być sposób na wygenerowanie szumu. Czasami pamiętamy o postach w mediach społecznościowych, ale najczęściej wybieramy technologie, które sprawią, że pobyt Gości będzie wygodniejszy, poczują się wyjątkowo lub ulepszą oferowane przez nas usługi. Równie ważne jest rozważenie technologii, która pomoże pracownikom w zapewnieniu odpowiedniego doświadczenia.
Jak to jest wdrażać nowe technologie będąc częścią dużej grupy, takiej jak IHG?
Mamy to szczęście, że posiadamy dział Technologii informacyjnej, z którym mam bardzo bliskie relacje. Zwykle przychodzą do mnie, gdy ta czy inna firma technologiczna prosi o przetestowanie nowej technologii i wiedzą, że zawsze mówię “tak”.
Uwielbiam wytyczne firmowe i standardy marki, ale jednocześnie mocno wierzę, że trzeba je kwestionować. Nie oznacza to przekraczania granic, ale w ten sposób można wskazać obszary firmy, w których pozostajemy w tyle i zasugerować rzeczy do wdrożenia, które sprawią, że będzie lepiej, niezależnie od tego, czy chodzi o technologię, czy w inny sposób.
Czasami trzeba po prostu myśleć nieszablonowo i nie pozwolić, aby fakt, że coś jest sprzeczne ze standardami marki, powstrzymał Cię przed możliwością generowania przychodów, wywoływania rozmów i wzbudzania zainteresowania. I myślę, że właśnie dlatego odnosimy sukcesy w IHG jako firmie, ponieważ próbujemy nowych rzeczy.
Jak myślisz, gdzie hotele mogą najbardziej poprawić doświadczenia gości i jakie są Twoje rady, jak to osiągnąć za pomocą technologii?
Chodzi o podróż Gościa, od rezerwacji aż do kasy. Na przykład w IHG inwestujemy w platformy rezerwacyjne i testujemy sprzedaż pokoi według atrybutów, z wysoce spersonalizowanym doświadczeniem, które pokazuje dostępne pokoje w oparciu o preferencje gościa, nawet do lokalizacji pokoju w hotelu. Istnieje również możliwość wygodnego zamawiania z ekranu telewizora lub własnego urządzenia mobilnego podczas pobytu, a także zameldowania i wymeldowania z telefonu.
Chodzi o personalizację, Gość nadal ma luksus korzystania z usług prawdziwych ludzi, ponieważ nadal jesteśmy branżą ludzi, ale wybór należy do nich. Niektórzy ludzie uwielbiają przebywać w hotelach i otrzymywać usługi sprzątania, mieć kapcie w kolejce i czekoladkę na łóżku, podczas gdy niektórzy wolą po prostu poprosić o uzupełnienie przedmiotów, gdy ich potrzebują, a technologia pozwala nam zaspokoić potrzeby obu tych Gości za pośrednictwem aplikacji lub innych urządzeń. Myślę, że zmierzamy w tym kierunku i powoli nam się to udaje. Najważniejsze jest nadanie mu osobistego charakteru.
