Obecnie w branży hotelarskiej panuje duża niepewność. Rzeczy, które uważaliśmy za oczywiste, przestały być niezawodne. Metryki się zmieniają, wszystko musi być testowane. Wielu może pomyśleć, że dotyczy to również spa i rekreacji, ale okazuje się, że we właściwych rękach spa i rekreacja mogą nadal stanowić wartość dla Gości. Dowodem na to jest to, co robi brytyjski dyrektor IHG ds. spa i rekreacji Finlay Anderson i jego zespół. Według Andersona nadszedł czas na innowacje w przestrzeni spa. Połączyliśmy się z nim, aby dowiedzieć się więcej o jego podejściu do zarządzania spa i rekreacją w brytyjskich operacjach IHG oraz o tym, dokąd zmierza w najbliższej przyszłości.
SHIJI: Jak po raz pierwszy trafiłeś do świata spa, kończąc jako dyrektor IHG ds. spa i rekreacji w Wielkiej Brytanii?
ANDERSON: Zacząłem studiować nauki sportowe i zostałem instruktorem siłowni, trenerem personalnym i menedżerem siłowni, gdzie przeniosłem się z samodzielnych siłowni do siłowni hotelowej. Pomyślałem, że spróbuję przez pół roku, a potem absolutnie zakochałem się w gościnności. Mieliśmy jednopokojową siłownię i szybko zdecydowaliśmy się przekształcić biuro w gabinet zabiegowy i w ciągu sześciu miesięcy mieliśmy dziewięć gabinetów zabiegowych.
Uwielbiałam to i poszłam na całość z tym całym spa. Stamtąd przeszedłem do różnych ról grupowych w QHotels Collection, co było fantastyczne. Następnie przeszedłem z QHotels do Kimpton Blythswood Square Hotel, ponieważ pochodzę z Glasgow. Blythswood to pięciogwiazdkowy hotel należący do IHG i niesamowite miejsce. Spędziłem tam kilka lat, a teraz nadal pracuję w IHG, ale w roli grupowej.
A jeśli chodzi o to, dokąd zmierzamy – to świetny czas, aby zresetować wszystko, rozwijać się, wprowadzać innowacje, robić wiele zabawnych rzeczy dla zespołu i podjąć jeszcze kilka ryzyk.
Świetnie. Cieszę się, że wykorzystujesz ten czas na innowacje.
Tak, zaczęliśmy od mniejszych zespołów i potraktowaliśmy to jako okazję do zresetowania i powiedzenia “nie” ilości i skupienia się na doświadczeniu i jakości – maksymalnie 14 osób w danym momencie. Na przykład 90-minutowe doświadczenie termalne z poczuciem ekskluzywności. Jest to również świetne dla zespołu, ponieważ mogą spędzić dużo czasu naprawdę poznając swoich gości i zapewniając im wspaniałe doświadczenia.
Wszystko, co tak naprawdę robimy, to zabieramy ludzi, którzy potrzebują ucieczki od rzeczywistości i dajemy im wspaniały dzień. Nie jest więc trudno motywować się każdego dnia!
Wykorzystujemy go również jako okazję do zapoznania się z nowymi technologiami i produktami.
Jaką rolę odgrywa technologia w dzisiejszym świecie spa i rekreacji? W jaki sposób wpływa to na doświadczenie gościa?
Tak, jest to niewątpliwie ważne i teraz wkrada się coraz bardziej w podróż Gościa, ale zaczęło się od procesu rezerwacji. Przenosimy się coraz bardziej online, starając się zwiększyć zwrot z inwestycji. Jedną z rzeczy, które staramy się zrobić pod koniec pandemii COVID, jest posiadanie systemu, który odpowie na pytania gości w momencie rezerwacji – tworzenie interaktywnych doświadczeń online zamiast pięcio- lub dziesięciominutowej rozmowy telefonicznej jest świetne.
Posiadanie systemu wstępnych przyjazdów, e-maili z przypomnieniami i tak dalej – wszystkie te działania są dla nas złotym pyłem. Sprawia to, że dni takie jak Boże Narodzenie są o wiele łatwiejsze, gdy możemy zaoferować vouchery last minute z kodami QR oferującymi spacer po spa i podkreślającymi, czego doświadczysz, kogo spotkasz itp.
Spa działają na różnych poziomach rzeczywistości komercyjnej i czasami trzeba zagłębić się w rachunek zysków i strat spa, sprawdzając, w jaki sposób przyczynia się on do rzeczywistej stawki za pokój w hotelu. FINLAY ANDERSON
Jednym z dużych projektów, które realizowaliśmy w ciągu ostatnich kilku miesięcy, było połączenie naszych różnych starszych systemów w jeden. Przenosimy wszystkie nasze rezerwacje online, aby nasz zespół na miejscu mógł skupić się na doświadczeniu gościa, podczas gdy my zajmujemy się procesem rezerwacji. Do tego dochodzą funkcje raportowania. Możemy to wykorzystać, aby dowiedzieć się, która witryna wymaga wsparcia ze strony centralnego zespołu, gdzie musimy prowadzić działalność, a gdzie musimy pracować nad zwiększeniem sprzedaży z hotelu.
Współpracujemy z ishga, jednym z naszych partnerów produktowych, który wkrótce wprowadzi na rynek niesamowitą technologię skóry, z której będą korzystać nasi terapeuci. Będą oni nie tylko używać go na naszych Gościach, ale także będziemy mieć produkty dostępne w handlu detalicznym, a Goście będą mogli korzystać z aplikacji ishga, aby analizować i śledzić nawilżenie swojej skóry. Stworzyliśmy również niestandardową ścieżkę dźwiękową do zabiegów ishga, zabiegów sygnowanych i unikalnych sesji terapii dźwiękiem.
Chcę zastosować podejście 360 stopni, więc jeśli jest to leczenie praktyczne, terapia dźwiękiem, CBD, aromaterapia – wszystko i cokolwiek, aby uzyskać pozytywny efekt końcowy, ponieważ każdy jest inny i ma różne reakcje.
Biorąc pod uwagę, że działalność spa nie zawsze jest największym generatorem przychodów w hotelu, jakiej rady udzieliłbyś tym, którzy niechętnie inwestują w technologię w ramach działalności spa?
Spa działają na różnych poziomach rzeczywistości komercyjnej i czasami trzeba zagłębić się w rachunek zysków i strat spa, sprawdzając, w jaki sposób przyczynia się on do rzeczywistej stawki za pokój w hotelu.
Myślę, że tak jak w przypadku każdej technologii, jest to coś, w co ty i twój zespół musicie naprawdę uwierzyć, więc musisz porozmawiać z różnymi dostawcami i wypróbować wszystkie te różne rozwiązania, aby zobaczyć, co najlepiej pasuje do twojego spa. Czy pasuje do twojej grupy demograficznej? Potrzebujesz czegoś, co jest doświadczalne i daje rezultaty.
Pracowaliśmy z krioterapią, ale wtedy Goście mówili takie rzeczy, jak: “To świetne, ale jest też dość głośne, a my dążymy do relaksu i spokoju”. Tak więc, naprawdę jest to właściwe i próba przemyślenia podróży klienta i tego, jak to pasuje do tego.
Myślę, że priorytetem numer jeden jest – jak to pasuje do twojego spa i czy pasuje do podróży Gościa? Czy zespół w to wierzy? Potem to już tylko zwrot z inwestycji, jak wszystko inne.
POWIĄZANE:
Jak obecna presja rynkowa wpłynęła na biznes i czy technologia w ogóle pomogła ją złagodzić?
Dostęp do Internetu ma dla nas ogromne znaczenie. Nasza skrzynka e-mailowa może zawierać ponad 300 e-maili dotyczących samych rezerwacji, a to tylko jeden kanał, więc uzyskanie 50% naszej działalności online jest ogromne. Automatyzacja naszych procesów jest również ważnym krokiem, ponieważ nasze przypomnienia przed przyjazdem są nadal wykonywane ręcznie. Systemy, które mogą automatycznie przypominać, to przyszłość i kierunek, w którym zmierza technologia.
A co z większym krajobrazem? Jeśli spojrzymy na niektóre rzeczy, które zrobili konkurenci, czy jest coś, co Cię zainspirowało?
Dla nas było rażąco oczywiste, że zostaliśmy wciągnięci w modele napędzane wolumenem. Następnie przyjrzeliśmy się niektórym z najlepszych spa i temu, co robią w Szkocji, co zwykle jest bardzo uzależnione od stawek.
Istnieją różne grupy WhatsApp zrzeszające innych dyrektorów Spa, którzy sprawdzają, z jakich rozwiązań korzystają inni. To bardzo ułatwia sprzedaż osobom, od których potrzebuję podpisu, ponieważ mówi: “Oto konkurent, oto co ma, oto co robi i faktycznie przyjmuje setki rezerwacji online tygodniowo”. FINLAY ANDERSON
W Wielkiej Brytanii przyjrzeliśmy się Aqua Sana, gdzie robią całkiem niesamowite rzeczy, w tym niektóre z ich pokoi wrażeń i nowe doświadczenia termiczne z technologią sensoryczną, to coś, czemu się przyjrzymy. Nie potrzebujesz do tego terapeuty, więc możesz mieć z tego lepszy ROI.
Przyjrzeliśmy się również mniejszym spa – tym, które radzą sobie naprawdę, naprawdę dobrze, ale dla mnie Aqua Sana, Gleneagles i Hoar Cross to te, które naprawdę dobrze wprowadzają innowacje.
Jeśli chcesz wiedzieć, co dzieje się w świecie wellness, zajrzyj do Six Senses. Nie jesteśmy nigdzie blisko nich, a niektóre z ich terapii i sposób, w jaki potrafią wykorzystać nowoczesną technologię i umieścić ją obok starożytnych rytuałów i praktyk odnowy biologicznej – po prostu fenomenalny sposób, w jaki to robią.
Istnieją różne grupy WhatsApp innych dyrektorów Spa, którzy sprawdzają, czego używają inni. To bardzo ułatwia sprzedaż osobom, od których potrzebuję podpisu, ponieważ mówi: “Oto konkurent, oto co ma, oto co robi i faktycznie przyjmuje setki rezerwacji online tygodniowo”.
Patrząc na rok 2022, czy są obszary, na których zamierzasz się skupić w minionym roku lub dwóch?
Myślę, że to po prostu pozostanie po stronie wellness na rynku i bycie zorientowanym na wyniki. Zmniejszamy liczbę przyjmowanych Gości. Mamy więc więcej czasu na edukowanie Gości na temat tego, jak powinni dbać o siebie, traktować siebie i cały system pielęgnacji skóry. W dużej mierze przenosi się do sektora wellness i po prostu sprawia, że ludzie czują się lepiej.
Wspaniale jest, gdy nasze zespoły są zaangażowane w pomaganie im w czerpaniu przyjemności z pracy, ponieważ jeśli są szczęśliwi i czerpią z tego radość, Goście również na tym korzystają, ponieważ spędzają wspaniały dzień i wszyscy są szczęśliwi.
Jaką radę dałbyś innym dyrektorom grupowych spa na temat tego, jak technologia może im pomóc?
Poświęć trochę czasu na przyjrzenie się temu, co dzieje się w branży i poza nią. Weź części, które Ci się podobają i sprawdź, czy pasują do Twojej bazy klientów, a następnie rzuć wyzwanie swojemu zespołowi, aby pomógł dopasować je do Twojej podróży. Nie tylko uzyskasz najnowocześniejsze doświadczenie, w które zaangażuje się zespół, ale także znajdziesz nowy strumień przychodów z doskonałym zwrotem z inwestycji.
