Czy Twój zespół hotelowy składa się z ludzi “z głową” czy z ludzi “z sercem”? Może po trochu z obu? Według Douga Kennedy’ego strategiczne połączenie racjonalnego podejmowania decyzji i szczerego połączenia jest kluczem do wspaniałej gościnności. Dzięki ponad trzydziestoletniemu doświadczeniu w hotelarstwie i szkoleniach sprzedażowych Doug dzieli się swoimi spostrzeżeniami na temat tego, w jaki sposób można połączyć technologię i ludzki dotyk, aby wesprzeć i podnieść poziom obsługi gości. Zagłębia się w koncepcję “sentipensante”, rodzaj humanistycznej gościnności, i omawia niektóre wyzwania związane z technologią i tym, jak można ją wykorzystać na korzyść dzisiejszych hotelarzy.
Niedawno przeczytaliśmy twój artykuł na temat koncepcji “sentipensante”. Opowiedz nam więcej o tej koncepcji i o tym, jak hotelarze mogą zastosować tę koncepcję w technologii, aby interakcje z Gośćmi były bardziej znaczące.
5 kluczowych wniosków
- Połącz racjonalne podejmowanie decyzji z emocjonalnym zaangażowaniem, aby uzyskać wspaniałą gościnność.
- Wykorzystaj gościnność “sentipensante”, aby zintegrować emocje i rozumowanie z technologią w celu uzyskania znaczących interakcji z Gośćmi.
- Wdrażanie technologii w celu poprawy kontaktu z ludźmi, np. korzystanie z samodzielnego zameldowania w celu zwolnienia personelu.
- Przebij się przez ogólne rozmowy sprzedażowe dzięki spersonalizowanym, wielomedialnym metodom działań następczych.
- Nadaj priorytet związkom emocjonalnym, aby prześcignąć konkurencję w obliczu ogólnobranżowej utowarowienia.
Termin “sentipensante” jest używany do określenia osoby, która naturalnie integruje emocje i intelektualne rozumowanie w kontaktach z innymi, opierając decyzje na empatii i inteligencji, i jest to dla mnie idealne słowo łączące te dwie bardzo ważne koncepcje w komunikacji hotelowej, a mianowicie część filozoficzną i demonstracyjną.
Termin ten powstał, gdy prezentując naszą klasę gościnności u jednego z naszych stałych klientów, Nizuc Resort & Spa w Cancun, mówiłem o tym, jak podstawy komunikacji – ważne umiejętności, które pozwalają nam na uprzejmą, elokwentną obsługę Gości – są bardziej oparte na myślach, podczas gdy, co ważniejsze, filozoficzne aspekty gościnności są oparte na sercu i jak musimy odbyć, jak lubię mówić, “długą dwustopniową podróż” od głowy do serca. Na koniec jeden z pracowników podszedł do mnie, aby powiedzieć, że istnieje hiszpańskie słowo na koncepcję, którą się dzieliłem: “sentipensante”.
Wykorzystanie podejścia techniczno-dotykowego było motywem przewodnim wszystkich naszych szkoleń we wszystkich branżach hotelarskich. Jako hotel chcesz i musisz mieć najlepszą technologię, ale najlepiej byłoby wdrożyć ją w sposób, który wzmacnia i umożliwia ludzki kontakt. Weźmy na przykład zautomatyzowane samodzielne Zameldowanie, które jest fantastyczną rzeczą, pod warunkiem, że jest używane w sposób, który uwalnia pracownika recepcji, aby był teraz powitaniem w holu, aby naprawdę ciepło powitać, zamiast martwić się o zadania transakcyjne. Z perspektywy zespołu sprzedaży, tak, dodaj formularz zapytania na stronie internetowej lub bądź obecny na różnych platformach dystrybucyjnych, ale jeśli chcesz się wyróżnić, nie odpowiadaj tylko za pomocą szablonu ogólnych stawek i odpowiedzi na dostępność, zalecamy korzystanie z narzędzi, takich jak spersonalizowane krótkie wiadomości e-mail z filmami lub niestandardowe propozycje, które mówią o konkretnych potrzebach klienta.
Mówiąc o procesie sprzedaży, zmienił się on dość mocno w ciągu ostatniej dekady. Jak technologia odegrała rolę w tych zmianach?
W przeszłości osoba planująca imprezę grupową lub chcąca uzyskać specjalną stawkę korporacyjną dla swojej firmy kontaktowała się bezpośrednio z trzema, może czterema hotelami, aby uzyskać ofertę. W latach 90. i 00. odbierali telefony, a w 2010 r. wysyłali bezpośrednie wiadomości e-mail. Dziś trafiają one do wyspecjalizowanych platform lub lokalnych biur turystycznych, dzięki czemu jeden pomysłodawca dociera do 10 lub więcej lokalizacji jednocześnie. W rezultacie sprzedawcy ścigają więcej potencjalnych klientów z mniejszym prawdopodobieństwem konwersji któregokolwiek z nich.
Rozumieją oni, że gdy nawiążesz emocjonalne relacje między swoim zespołem a Gośćmi lub potencjalnymi sprzedawcami, wyróżnisz się i przewyższysz konkurencję.
Musimy więc znaleźć sposób na przebicie się przez zimną, ogólną rozmowę cyfrową. Można to zrobić na kilka sposobów:
- Skorzystaj z aplikacji takiej jak Calendly, która ułatwia planowanie prawdziwych rozmów.
- Zachęcaj do spotkań wideo i włączaj kamerę, zamiast wymyślać kiepskie wymówki, takie jak “moja kamera dziś nie działa”, jak robi to wiele osób.
- Wysyłaj krótkie, spersonalizowane wiadomości wideo za pomocą aplikacji takich jak Vidyard i BombBomb.
- Po prostu podnieś słuchawkę i zadzwoń, nawet jeśli chcesz zostawić wiadomość głosową, Twój głos może zrobić wrażenie.
W wyniku pogoni za znacznie większą liczbą leadów, sprzedawcy są dziś w trybie reaktywnym, żyjąc z inbound i wykonując bardzo mało działań następczych. A jeśli już, to zazwyczaj jest to tylko jeden e-mail. Jeśli korzystają z platformy CRM, mogą wytrwale śledzić każdego potencjalnego klienta w spersonalizowany sposób. CRM może być używany do wprowadzania informacji kontaktowych, a także szczegółów dotyczących rozmów, kopii wymiany wiadomości e-mail oraz do umieszczania każdego potencjalnego klienta w strumieniu potencjalnych klientów. Następnie mogą codziennie otwierać ten strumień i kontaktować się z osobami, z którymi rozmawiali wcześniej, wysyłając wiadomość e-mail, tekst lub wideo – trzy różne, naprzemienne media zamiast tylko e-mail, e-mail, poczta głosowa, poczta głosowa.
POWIĄZANE:
Pułapką, w którą wpada wiele hoteli, jest bezkrytyczne stosowanie automatyzacji. Na przykład, gdy przychodzi potencjalny klient, uruchamiana jest w pełni zautomatyzowana czteroczęściowa kampania kroplowa, która jest ogólna i używana do wszystkich zapytań. To mniej więcej tak ekscytujące, jak otrzymanie ogólnej wiadomości urodzinowej z gabinetu dentystycznego.
Dokąd zmierza przyszłość branży pod względem wykorzystania technologii? Jak to humanistyczne podejście do gościnności może nas prowadzić?
Znajdujemy się na rozdrożu w branży hotelarskiej i uważam, że większość firm pójdzie niestety w tym samym kierunku, czyli w kierunku wykorzystania technologii do zastąpienia ludzi w celu obniżenia kosztów, podążając za mentalnością cięcia budżetu, która zakończy się utowarowieniem przestrzeni noclegowej. Wszyscy będą kopiować projekty pokoi hotelowych, wszyscy będą uciekać się do podobnych technologii, aby korzystać z kampanii kroplowych i automatyzacji, a ceny również będą takie same ze względu na postępy w zarządzaniu przychodami i ustalaniu cen, powodując, że decyzja o zakupie będzie podejmowana na podstawie ceny, czy to w przypadku rezerwacji przejściowych, grupowych czy społecznościowych.
Z drugiej strony będzie niewielu dostawców zakwaterowania, którzy rozumieją, że jesteśmy przede wszystkim biznesem opartym na doświadczeniu, że ludzie są z natury społeczni i że twoi ludzie są twoją supermocą i największą szansą na wyróżnienie się. Rozumieją oni, że gdy nawiążesz emocjonalne relacje między swoim zespołem a Gośćmi lub potencjalnymi sprzedawcami, wyróżnisz się i przewyższysz konkurencję.
