Jedną ze wspaniałych rzeczy w mojej roli dyrektora ds. przedsprzedaży w Shiji jest to, że dało mi to szansę zobaczenia szerokiej gamy stylów operacyjnych na całym świecie i wielu stron gościnności, zarówno zawodowo, jak i jako gość. Uderzyła mnie szybka ewolucja i transformacja sposobu, w jaki firmy wchodzą w interakcje z Gośćmi w przestrzeni gastronomicznej.
Kiedy po raz pierwszy przyjechałem z Singapuru do Monachium, gdzie obecnie mieszkam, szokujące było dla mnie to, jak bardzo Gastronomia i napoje nie były przystosowane do technologii. Prawie wszystkie transakcje odbywały się gotówką, jeśli miałeś szczęście, sprzedawca akceptował niemiecką kartę debetową. Stanowiło to wyraźny kontrast z Singapurem, gdzie można było zrobić prawie wszystko za pomocą aplikacji na smartfona. Interakcja z Gośćmi naprawdę zależy od lokalnych zwyczajów.
Następnie uderzył COVID-19. Restauracje desperacko poszukiwały klientów i nagle zaczęły preferować płatności zbliżeniowe. Jednego dnia można było płacić tylko gotówką, a następnego dnia preferowano Apple Pay. Spacerując po Monachium, widziałem witryny sklepowe z napisami w oknie: “Napisz do nas na Whatsapp, a my dostarczymy Ci towar!”.
Krótka historia interakcji z Gośćmi w Gastronomii i napojach
Oczywiście na całym świecie ewolucja technologiczna interakcji z Gośćmi trwa znacznie dłużej niż tylko ostatni rok pandemii. Jak pokazałem powyżej w moim porównaniu Niemiec i Singapuru, każdy kraj ma swoje własne standardy i oczekiwania.
Jeszcze do niedawna w historii ludzkości gościnność zawsze oznaczała interakcję z drugą osobą. Aż do czasów jaskiniowców, prosili sąsiada o dobry stek z mastodonta.
Przechodząc do nowszych czasów, byliśmy świadkami kilku postępów technologicznych, które zmieniły interakcję z Gośćmi. Kiedy po raz pierwszy wprowadzono bankomaty, zastępując kasjerów bankowych, stały się one pierwszą interakcją wielu osób jako klientów z komputerem z ekranem dotykowym.
Kiedy amerykańska sieć pizzerii Dominos doszła do władzy, umożliwiła Gościom zamawianie pizzy przez telefon – była to wówczas rewolucyjna zmiana. Koncepcja ta rozwinęła się w branży lotniczej, gdzie kioski zostały zainstalowane, aby pomóc klientom w zameldowaniu się. Dziś sklepy spożywcze mają kasy samoobsługowe, sieci fast food mają kioski do zamawiania.
Dostawa!
Jeszcze niedawno Uber Eats i wiele innych usług dostawy zakłócało sposób, w jaki zamawialiśmy jedzenie w restauracjach.
Podczas pandemii firmy na całym świecie starały się wymyślić, jak dostarczyć żywność ludziom, którzy nie byli już w stanie lub nie chcieli pojawiać się osobiście. Po stronie dostawców stworzyło to mentalność gorączki złota, w której można było tworzyć nowe narzędzia w celu rozwiązania tego fundamentalnego wyzwania.
Jednak w praktyce wszystkie te nowe rozwiązania technologiczne mogą być nieporęczne dla firm. Każda usługa może mieć na przykład własny tablet, a wiele systemów zamówień utrudnia zarządzanie.
Pod względem operacyjnym wszystko to będzie musiało zostać skonsolidowane w jednym systemie, który będzie w stanie obsłużyć wszystkie zamówienia, zarówno cyfrowe, jak i fizyczne. Prawdopodobnie będzie to kolejna ewolucja tej technologii.
Interesujące jest to, że w mojej pracy od dawna pokazuję firmom, w jaki sposób otwarte interfejsy API umożliwiają łączenie technologii. Może to czasami wydawać się abstrakcyjne dla firm, które nie doświadczyły bólu związanego z zarządzaniem wieloma niekompatybilnymi narzędziami i usługami technologicznymi. Ale nadszedł czas. Firmy doświadczają teraz tego wyzwania.
Automatyzacja przygotowywania żywności
Chociaż jeszcze tego nie osiągnęliśmy, przygotowywanie posiłków może być kolejną rzeczą, która zostanie zautomatyzowana. Royal Caribbean ma na przykład barmana-robota. To trochę sztuczka, ale tak to się zwykle zaczyna. Prawdopodobnie zacznie się to od napojów: złóż zamówienie przy barze z ludzkim barmanem, wprowadź zamówienie do POS, a robot przygotuje napój za kulisami. Oczywiście łatwiej jest zautomatyzować barmaństwo niż bardzo złożony proces przygotowywania posiłków, ale dojdziemy do tego.
Posłuchaj dźwięku mojego głosu
Co ciekawe, obecna generacja technologii wydaje się zmierzać w kierunku głosu, co pod pewnymi względami wydaje się być powrotem do bardziej ludzkiego dotyku, ale w rzeczywistości jest dużym krokiem naprzód w erę sci-fi. Czujemy się, jakbyśmy rozmawiali z osobą, ale w rzeczywistości jest to cyfrowa reprezentacja osoby, najlepiej jak potrafi AI.
McDonalds, marka konsekwentnie, ale po cichu przodująca we wdrażaniu wielu najnowocześniejszych rozwiązań technologicznych dla Gastronomii i napojów, niedawno kupiła firmę zajmującą się sztuczną inteligencją. Ludzie nie do końca rozumieli dlaczego, choć teraz jest jasne, że zautomatyzowali swoje drive-thru. W rzeczywistości jestem dość pewny, że podczas mojej ostatniej podróży do USA, kiedy byłem w McDonalds drive-thru, moje zamówienie zostało przyjęte przez sztuczną inteligencję.
Istnieje wiele możliwości poprawy wydajności i doświadczenia gościa dzięki głosowej sztucznej inteligencji. Wyobraź sobie, że jesteś w hotelu, odbierasz telefon i mówisz po mandaryńsku. Na drugim końcu znajdowałaby się sztuczna inteligencja, która natychmiast by cię zrozumiała i była w stanie przedłużyć twoją kasę lub złożyć zamówienie na obsługę pokoju.
Dokąd zmierza interakcja z Gośćmi
Dziś ludzie są po prostu przyzwyczajeni do zamawiania jedzenia z telefonu. Ten trend się utrzyma, więc musimy zastanowić się, dokąd zmierzamy. Jeśli nie nadążymy, ryzykujemy, że zostaniemy w tyle.
To powiedziawszy, ważne jest, aby wykorzystać tę i wszystkie nowe technologie w sposób, który ma sens dla Twojej firmy. Firmy zawsze będą miały różnego rodzaju Gości. Niektórzy wolą osobiste doświadczenia, inni wolą doświadczenia cyfrowe. Kluczem jest zrozumienie oczekiwań Gości i tego, jak najlepiej je spełnić.
Kiedy po raz pierwszy wprowadzono Alexy Amazona, wiele hoteli umieściło je w swoich pokojach, aby Goście mogli za ich pomocą zamawiać obsługę pokoju, ale szybko spotkały się one z reakcją, ponieważ niektórzy Goście obawiali się o prywatność. Hotele te nie były w stanie wdrożyć tej technologii w odpowiednim czasie.
Ostatecznie nasz cel w hotelarstwie się nie zmienił: musimy zastanowić się, czego oczekują goście i z czym czują się komfortowo, a następnie wykorzystać technologię, aby uczynić ich doświadczenie lepszym i jak najbardziej beztarciowym.
