23 Nov 2022 by ReviewPro in Chatbot i sztuczna inteligencja
Podczas webinarium ReviewPro, Nowy hotel hybrydowy: Staff & Technology Working in Tandem, zaprosiliśmy Shazię Nazir, Corporate Manager, Guest Intelligence w Safir Hotels & Resorts, aby podzieliła się tym, jak jej firma wdrożyła automatyzację, aby poprawić doświadczenia gości. Poniżej znajdują się najważniejsze informacje z naszej sesji pytań i odpowiedzi.
Opowiedz nam o Safir Hotels & Resorts i swojej roli w firmie.
Safir Hotels & Resorts (SHR) z siedzibą w Kuwejcie zarządza portfelem 10 hoteli w Kuwejcie, Egipcie, Omanie, Katarze, Libanie i Syrii. Strategia rozwoju firmy ma na celu dzielenie się prawdziwą arabską gościnnością poprzez zarządzanie hotelami średniej i wyższej klasy oraz obsługiwanymi rezydencjami w regionie Bliskiego Wschodu i Afryki Północnej. Jako pierwsza arabska firma zarządzająca hotelarstwem, firma ma bogate doświadczenie w dostarczaniu wartości do projektów rozwoju hoteli i rentownych operacji hotelowych.
Opowiedz nam o swojej roli w firmie.
Moja rola polega na zarządzaniu reputacją marki i informacjami o gościach, co jest coraz ważniejsze w pozycjonowaniu na rynku i zarządzaniu percepcją gości. Jestem również odpowiedzialny za zbieranie informacji o rynku konkurencyjnym i zarządzanie analityką cyfrową przy użyciu zaawansowanych narzędzi.
W 2017 roku Safir wdrożył platformę Guest Experience Platform firmy ReviewPro, w tym rozwiązanie Guest Communications. Narzędzia te pomagają Safir stale mierzyć poziom zadowolenia gości poprzez monitorowanie wyników, co pozwala nam skupić się również na niefinansowych kluczowych wskaźnikach wydajności i stać się organizacją bardziej zorientowaną na obsługę gości.
Dlaczego automatyzacja jest ważna dla Twojej firmy?
Umożliwienie automatyzacji i sztucznej inteligencji w celu poprawy doświadczenia gości pomaga Safir w płynnym dostarczaniu usług poprzez eliminację błędów ludzkich, jednocześnie pomagając w zapewnieniu spersonalizowanej obsługi zorientowanej na gościa i dostosowanych rekomendacji. Dzięki temu zyskujemy cenny czas na dogłębne zrozumienie podróży naszych gości i skupienie się na dostarczaniu informacji i doświadczeń, na które zasługują. Nasz gość staje się w centrum naszej uwagi, a nie proces zameldowania, z wieloma etapami, wokół których obracają się nasi goście.
Wierzymy, że sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę w zrozumieniu zachowań gości i przewidywaniu decyzji zakupowych. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji i popularne aplikacje do uczenia maszynowego również usprawniają analizę kosztów i przychodów hoteli oraz poprawiają doświadczenia gości, jeśli hotele potrafią zachować delikatną równowagę między ludźmi a technologią.
Technologia cyfrowa przyniosła ogromne możliwości wprowadzania innowacji i osiągania wydajności, ale także wykładniczo zwiększyła wpływ ustnych przekazów. Platformy społecznościowe, takie jak Facebook, Instagram i Twitter oraz strony z recenzjami, takie jak Google i Tripadvisor, umożliwiły gościom dzielenie się swoimi pochwałami i skargami ze znacznie szerszą publicznością. W związku z tym Safir musi dostosować się do zmian technologicznych na tych platformach, aby utrzymać swoją reputację online i wspierać powtarzalność transakcji.
Automatyzacja otwiera przed Safir nowe możliwości. Wbudowanie połączonych urządzeń w całym hotelu zapewnia płynny cyfrowy dostęp do udogodnień, takich jak klucze do pokoju, oświetlenie i rozrywka. Pozwala także wyeliminować kolejki do zameldowania i wymeldowania. Migracja i zarządzanie bazami danych klientów i systemami POS w chmurze jest również niezbędna, ponieważ pozwala nam zapewnić naszym gościom ustandaryzowane i jednolite doświadczenie.
Jakie obszary obsługi gości powinny być zautomatyzowane, a które powinny być obsługiwane osobiście przez personel?
Łatwo jest dać się ponieść modnym trendom, takim jak automatyzacja, chatboty i sztuczna inteligencja. Ryzyko polega na tym, że jako hotelarze zaczniemy automatyzować rzeczy po prostu dla samej automatyzacji lub dlatego, że uważamy, że powinniśmy naśladować to, co robią inne hotele, nie biorąc pod uwagę wszystkich złożoności unikalnych dla naszej marki.
Safir analizuje użyteczność, prawdopodobieństwo i czas wymagany do automatyzacji codziennych przyziemnych i powtarzalnych zadań. Co zaskakujące, czasami automatyzacja jest bardziej kosztowna i nieefektywna niż ręczne wykonywanie pracy! Innym razem jesteśmy zdumieni, jak długo zajęło nam zautomatyzowanie zadania. Powinniśmy dokładnie przemyśleć, co powinno być zautomatyzowane, a co powinno być dostarczane osobiście.
Na przykład, odpowiedzi na ogólne pytania dotyczące powtarzających się usług i udogodnień hotelowych mogą być zautomatyzowane i obsługiwane przez chatbota. Jednak przewidywanie potrzeb gości i oferowanie im kojącego drinka powitalnego, aby gość czuł się komfortowo podczas procesu zameldowania, nie może być zautomatyzowane. Podobnie, spersonalizowana uwaga poświęcona gościom w kawiarni w holu podczas zamawiania napojów, prawidłowe składanie zamówień i zapamiętywanie ich ulubionej marki napojów to intuicyjne atrybuty, których zautomatyzowany system nie jest w stanie odtworzyć.
Jakie obszary związane z obsługą gości zautomatyzowałeś w swojej firmie?
Safir Hotels & Resorts rozumie pilną potrzebę wydajnej, elastycznej i trwałej technologii. Wszystkie nasze obiekty wdrożyły automatyzację w trzech kluczowych obszarach, aby zapewnić doskonałość usług, obniżyć koszty i zmaksymalizować zwrot z inwestycji.
- Zarządzanie zadaniami hotelowymi: Zautomatyzowane alerty i dobrze zdefiniowane przepływy pracy pomagają dostarczać wiadomości i zadania do przypisanego personelu, dzięki czemu są one wykonywane w odpowiednim czasie. Sprawy mogą być również zautomatyzowane poprzez zdefiniowane strategie lub eskalowane do zespołu housekeepingu lub inżynierów, którzy mogą wykonać zadanie w wyznaczonym terminie i odfiltrować szum.
- Zarządzanie opiniami gości: Safir odpowiada na opinie gości po pobycie w ciągu 24 do 48 godzin, w zależności od charakteru skarg, oraz w ciągu dwóch godzin na opinie podczas pobytu. Potencjalni goście, podejmując decyzję o wyborze hotelu, patrzą na najnowsze recenzje. Dzięki naszemu zautomatyzowanemu systemowi zarządzania zadaniami, odpowiedni zespół otrzymuje powiadomienie za każdym razem, gdy pojawi się neutralna lub negatywna recenzja. W przypadku braku terminowej odpowiedzi na komentarze, natychmiast eskalowane są one do przedstawiciela gości. Dzięki temu czas reakcji naszego kierownictwa nie przekracza 24 godzin.
- Wiadomości dla gości: Safir wdrożył wydajnego, opartego na sztucznej inteligencji chatbota o nazwie Safia, który automatyzuje podróż gościa od przyjazdu do wymeldowania, aby zaspokoić potrzeby rynku unikalne dla osób często podróżujących, millenialsów i podróżników z pokolenia Z. Nasze szeroko zakrojone badania rynkowe wykazały, że te segmenty gości preferują mniejszy kontakt twarzą w twarz z personelem hotelowym, pragnąc komunikować się za pośrednictwem swoich urządzeń na wybranych przez siebie kanałach wiadomości. Ponadto oczekują oni natychmiastowych, skutecznych i dokładnych odpowiedzi na swoje zapytania.
Samouczący się chatbot ze sztuczną inteligencją, Safia, napędza nasze centrum wiadomości dla gości poprzez zautomatyzowane przepływy pracy, alerty i powiadomienia. Safia odpowiada na najczęściej zadawane pytania, a nawet zajmuje się prośbami o sprzątanie lub kieruje je do agenta, który może je skutecznie zrealizować.
W jaki sposób wdrożyliście komunikację z gośćmi i chatbota wśród pracowników i gości, aby zapewnić płynne wdrożenie i przyjęcie?
Wdrożenie zautomatyzowanego centrum wiadomości dla gości było tylko połową sukcesu. Aby dobrze działało, musieliśmy upewnić się, że nasi koledzy wiedzą, jak efektywnie korzystać z rozwiązań i że nasi goście wiedzą, co oferujemy jako platformę komunikacyjną, za pośrednictwem której mogą zainicjować kontakt.
Przeszkoliliśmy naszych pracowników i opracowaliśmy wytyczne brandingowe, aby przedstawić, czym są wiadomości dla gości i jakie są ich najważniejsze cechy – takie jak strona docelowa, struktura czatu internetowego, czego można oczekiwać od naszego chatbota Safii opartego na sztucznej inteligencji oraz jak skutecznie wykorzystywać kody QR stron docelowych w komunikacji i materiałach informacyjnych dla gości.
Aby wesprzeć uruchomienie usługi, opracowaliśmy zabezpieczenia, strategie mediów społecznościowych i grafikę, aby wyposażyć wszystkie nasze obiekty w kampanię informującą naszych gości o usłudze. Skanując kod QR, goście mogą wyświetlić listę kanałów i wybrać dogodny dla siebie. Pomyślne wdrożenie chatbota sprawiło, że Safia była w stanie obsłużyć 86,1% żądań od 324 unikalnych użytkowników podczas pandemii.
Jakie wyzwania napotkaliście na swojej drodze?
Wdrożenie pożądanej automatyzacji może być wyzwaniem, wynikającym z chęci pracowników i gości do korzystania z technologii i dostosowania jej do organizacji hotelu. Podczas pandemii Safir przeszedł przez fazę prób i błędów i pracował nad pokonaniem wielu wyzwań. Jednym z głównych wyzwań było szkolenie chatbota. Jednak ReviewPro dostarczyło nam wstępnie wyszkolonego chatbota opartego na sztucznej inteligencji, który skrócił harmonogram wdrożenia o kilka miesięcy. Byliśmy w stanie uruchomić go stosunkowo szybciej niż przewidywaliśmy.
W przypadku wiadomości dla gości, ze względu na przepisy obowiązujące w różnych krajach, niektóre kanały komunikacji nie były tak skuteczne, jak przewidywano. Dlatego musieliśmy dostosować trafność kanałów, które były bardziej odpowiednie dla krajów, w których znajdowały się nasze hotele. Na Bliskim Wschodzie arabski jest powszechnie używanym językiem, a wiele recenzji i rozmów odbywało się po arabsku. ReviewPro korzysta z interfejsów API Google (interfejsów aplikacji), dlatego tłumaczenie zwykle nie oddawało dokładnie nastrojów.
Jakie pięć wskazówek masz dla innych hotelarzy rozważających wdrożenie zautomatyzowanych usług?
- Zautomatyzowane przepływy pracy powinny skutecznie odzwierciedlać zespół organizacyjny, tak aby każdy aspekt operacji był wyróżniony.
- Istniejące lub przyszłe systemy powinny integrować kompatybilne interfejsy API z pożądanymi zautomatyzowanymi systemami. Technologia powinna ewoluować wraz z upływem czasu i aktualizacjami lub być kompatybilna z pożądanymi zautomatyzowanymi systemami.
- Podróż gościa musi zostać szczegółowo zmapowana, aby można było zdefiniować luki lub obszary wymagające automatyzacji.
- Podczas procesów onboardingu i offboardingu należy zapewnić ciągłość procesu przepływu pracy, aby nic nie umknęło lukom.
- Upewnij się, że systemy mogą monitorować i oceniać wpływ takiej automatyzacji i nowych praktyk, aby zachować aktualność. Musisz zmierzyć, jak automatyzacja pozytywnie wpływa na Twoją firmę.
Dlaczego uważasz, że automatyzacja ma bardziej na celu poprawę wydajności niż zastąpienie pracowników?
Safir szczyci się wysoką jakością usług i autentyczną gościnnością, którą nasi pracownicy zapewniają każdego dnia. Nie odchodzimy od przekonania, że hotele to biznes dla ludzi, a automatyzacja nie oznacza zastąpienia ludzkiej obsługi robotami. Kategoria „Personel” ma pozytywny wpływ na nasz Global Review Index™ (GRI™) o 0,7%. Pokazuje to, że kluczem jest znalezienie właściwej równowagi między interwencjami ludzkimi a zautomatyzowanymi procesami. A co najważniejsze, zapewniamy gościom elastyczność i oferujemy im wybór.
Pytanie, czy sztuczna inteligencja zastąpi ludzkich pracowników, zakłada, że AI i ludzie mają takie same cechy i umiejętności, ale w rzeczywistości tak nie jest. Maszyny oparte na sztucznej inteligencji są szybsze, dokładniejsze i bardziej racjonalne, ale nie są intuicyjne, emocjonalne ani wrażliwe kulturowo. A to właśnie te zdolności, które posiadają ludzie, sprawiają, że jesteśmy skuteczni.
Safir rozumie, że jeśli gość pragnie wysokiej jakości obsługi dotykowej lub technologia jest nadmiernie wykorzystywana w operacjach, będzie to miało negatywny wpływ na wrażenia gości. Technologia nie jest tu po to, by kogokolwiek zastępować, ale by oferować wsparcie i poprawiać doświadczenia związane z obsługą gości. Nie oznacza to również zmuszania gości do korzystania z telefonów i aplikacji, jeśli nie czują się z nimi komfortowo. Chodzi o to, aby zaoferować im wybór, aby goście mogli zdecydować się na zameldowanie przez telefon lub z pomocą personelu recepcji. Gościnność jest i zawsze będzie polegać na dostarczaniu doskonałej i wyjątkowej obsługi.
Dziękujemy, Shazia!
Odwiedź stronę internetową Safir Hotels & Resorts, aby dowiedzieć się więcej o firmie.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak wykorzystać automatyzację do poprawy obsługi gości w hotelu:
