21 Grudzień 2022 in Wywiady z klientami
Podczas ostatniego webinarium ReviewPro, Wykorzystanie danych z 2022 r. do planowania na 2023 r., przeprowadziliśmy wywiad z Antonym Shawem, wiceprezesem ds. szkoleń i jakości w Kempinski Hotels, na temat tego, w jaki sposób jego firma wykorzystuje dane z recenzji do dopracowania doświadczeń gości i planowania na 2023 r. Oto skrócona wersja naszych pytań i odpowiedzi.
Czy możesz zacząć od opowiedzenia nam trochę o Kempski Hotels?
Jesteśmy najstarszą marką luksusowych hoteli w Europie. W tym roku obchodzimy 125. rocznicę powstania. Firma została założona w 1897 roku przez Bertholda Kempinskiego. Dziś Kempinski działa w 35 krajach. Posiadamy 81 pięciogwiazdkowych obiektów i kilka projektów w fazie rozwoju. Nasze portfolio obejmuje historyczne hotele, hotele miejskie, kurorty i rezydencje, takie jak Adlon w Berlinie i Çiragan Palace Kempinski w Stambule. Kempinski był również członkiem-założycielem Global Hotel Alliance (GHA), największego na świecie sojuszu niezależnych marek hotelowych.
Opowiedz nam o swojej roli w Kempinski Hotels.
Jestem odpowiedzialny za szkolenia i jakość. To naprawdę dwojaki zakres obowiązków. W obszarze nauki i rozwoju jestem odpowiedzialny wraz z moim zespołem za zapewnienie, że wyposażamy nasze hotele w materiały szkoleniowe, które dają naszym współpracownikom na całym świecie kompetencje do wykonywania swoich ról na najwyższym możliwym poziomie. Upewniamy się, że programy te są wykonalne pod względem operacyjnym, napędzając zarówno jakość, jak i zyski.
Po drugie, z perspektywy jakości, jestem odpowiedzialny za zagwarantowanie spójnego dostarczania gościom wrażeń i jakości w całym portfolio poprzez dostarczanie produktów i usług, które są odpowiednie do celu i zapewnienie, że wszystkie nasze hotele spełniają i przekraczają standardy jakości i specyfikacje oczekiwane od luksusowej marki hotelowej.
Co najnowsze dane o opiniach mówią o zmianach nastrojów i oczekiwań podróżnych?
Patrząc na dane, myślę, że wartość jest zdecydowanie kluczowym czynnikiem dla naszych gości. I zawsze tak było, przed pandemią i podczas pandemii. A teraz, gdy wychodzimy z pandemii, skupiamy się na zapewnieniu, że nasze hotele zapewniają niezmiennie wysoki poziom usług dostosowany do potrzeb gości.
Ponadto doświadczenie i zaangażowanie zajmują wysokie miejsce w potrzebach naszych gości. Goście cenią sobie możliwość ponownego podróżowania i chcemy mieć pewność, że przełoży się to na ponowne odkrycie naszych hoteli. Dlatego kładziemy duży nacisk na obsługę i doświadczenie, aby zapewnić, że napędzamy Global Review Index™ w naszych obiektach.
Jeśli spojrzymy na takie kwestie, jak widoczne sprzątanie, myślę, że wielu naszych gości nadal postrzega to jako ważne, mimo że wiele krajów albo łagodzi, albo w niektórych przypadkach całkowicie usuwa protokoły Covid. Ponadto, jeśli spojrzymy na wyniki, które obserwujemy w 2023 r., obszary takie jak elastyczność rezerwacji nadal zajmują wysokie pozycje. Goście chcą mieć możliwość zmiany rezerwacji w oparciu o swoje wymagania dotyczące podróży.
Inne rzeczy, takie jak cena śniadania oraz nasze jedzenie i napoje, są również bardzo ważne. Widzimy, że F&B jest obszarem, na którym koncentrują się nasi goście. Patrząc na dane z 3. kwartału, sądzę, że te priorytety utrzymają się do 2023 roku.
Jako wiceprezes ds. szkoleń i jakości, w jaki sposób wykorzystujesz wgląd w recenzje, aby kształtować doświadczenia gości i reputację online w 2023 roku?
Patrzymy na to na kilku różnych poziomach. Po pierwsze, upewniając się, że nasze zespoły zarządzające hotelami aktywnie współpracują z platformą ReviewPro. W ten sposób wykorzystujemy dane i przekładamy je na konkretne działania. Zapewniamy, że nasze hotele organizują cotygodniowe spotkania dotyczące jakości, które gromadzą kluczowych interesariuszy i poświęcają czas na zrozumienie tego, co mówią nam dane, przyglądając się trendom i będąc tak sprawnym, jak to tylko możliwe, aby zapewnić, że zaspokajamy potrzeby gości.
Kolejnym kluczowym elementem układanki są nasi menedżerowie ds. szkoleń, którzy muszą przekładać opinie i odczucia gości na szkolenia naprawcze tam, gdzie są one potrzebne. Upewniamy się więc, że zostali przeszkoleni na platformie i rozumieją, jak ją wykorzystać do szkolenia zespołu. Przekładamy to na bardzo krótkie „programy szkoleniowe wielkości kęsa”, które pozwalają nam, w razie potrzeby, w każdym niezależnym punkcie kontaktu z gościem, szybko przeprowadzić szkolenie tam, gdzie jest ono potrzebne. Jest to więc podejście szkoleniowe just-in-time.
Ponadto dane za cały rok, nie tylko z trzeciego kwartału, ale z całego 2022 r., były kluczowe dla naszego procesu planowania biznesowego. Spojrzeliśmy na to, kiedy decydowaliśmy, jakich inicjatyw w zakresie jakości i szkoleń potrzebujemy w przyszłym roku.
Jednym z kluczowych obszarów było dla nas dogłębne badanie ankiet po pobycie. Dało nam to bardzo wyraźne wskazanie tego, co było ważne dla naszych gości ze względu na szczegółowość danych. Jedną z najważniejszych rzeczy, które dostrzegliśmy w tej analizie, było to, że zrównoważony rozwój jest bardzo ważny dla naszych gości. Postrzegają to jako czynnik decydujący – to, co robimy w zakresie zrównoważonego rozwoju. Kolejnym tematem, który się pojawił, była różnorodność i jakość żywności i napojów. A także rzeczy takie jak dostęp do Internetu i rozrywka.
W miarę wychodzenia z pandemii ludzie nadal korzystają z narzędzi takich jak Zoom, a my chcemy mieć pewność, że sieci naszych hoteli będą w stanie zaspokoić ich potrzeby. A potem jest konserwacja i czystość, które są niezwykle ważne dla naszych gości.
Czy możesz nam powiedzieć, w jaki sposób Kempinski uzyskuje poparcie dla inicjatyw i strategii na poziomie obiektu?
To pytanie jest bardzo bliskie mojemu sercu, biorąc pod uwagę moją odpowiedzialność zarówno za naukę, jak i jakość. Edukacja jest na szczycie mojej listy. Upewniam się, że oferujemy comiesięczne możliwości edukacyjne dla naszych hoteli, w których wybieramy różne obszary systemu i podkreślamy je w webinariach. Mamy cały obszar na naszej stronie intranetowej, gdzie członkowie zespołu mogą przeglądać i uczyć się oraz korzystać z materiałów udostępnianych przez ReviewPro, a także materiałów opracowanych przez nas wewnętrznie.
Mamy również wyznaczonych mistrzów ReviewPro w każdym z naszych hoteli, którzy odpowiadają na pytania zespołu i wspierają zespół zarządzający w korzystaniu z platformy. Raz w miesiącu organizujemy spotkanie przy okrągłym stole, na którym spotykają się nasi regionalni interesariusze operacyjni i członkowie zespołu korporacyjnego, aby przejrzeć dane z bieżącego miesiąca. Spoglądamy również dwa miesiące wstecz i wykorzystujemy informacje, aby zrozumieć trendy nie tylko w regionie, ale w całym portfolio.
Następnie przygotowujemy te raporty i udostępniamy je hotelom, dając im jasną i zwięzłą analizę tego, co widzimy w danych. Mogą oni agregować te dane w ramach poszczególnych hoteli i udostępniać je swoim zespołom.
Jakie są Twoje najważniejsze zalecenia dla hotelarzy, którzy chcą w przyszłym roku przyjąć podejście do szkoleń i kontroli jakości w większym stopniu oparte na danych?
- Dążyć do ciągłej edukacji. Ponownie, bez zaskoczenia, edukacja jest na szczycie mojej listy. Myślę, że im więcej mówimy o systemie ReviewPro, tym bardziej zachęcamy pracowników do korzystania z jego możliwości.
- Rozwój szkoleń = kultura jakości. Bardzo ważne jest stworzenie w hotelu środowiska szkoleniowego i kultury jakości, ponieważ dla mnie szkolenie równa się jakość.
- Analizuj dane w celu ciągłego doskonalenia. Upewnij się, że interesariusze szkoleń oraz zespoły ds. jakości i zarządzania w hotelu współpracują ze sobą, aby znaleźć sposoby pozytywnego wpływania na doświadczenia gości.
- Integracja danych. Wkraczając w rok 2023, należy włączyć dane z przeglądów do innych wskaźników KPI w firmie. Przyjrzyj się więc porównaniom GRI™ lub ADR i zobacz, jak zmieniają się te liczby w zależności od opinii gości i ich interpretacji jakości.
- Bądź transparentny. Monitoruj liczbę godzin poświęconych współpracownikom na szkolenia i upewnij się, że dane dotyczące opinii są udostępniane w różnych działach i hotelach. Uświadomienie wszystkim członkom zespołu, jak ważne jest zrozumienie tego, co nasi goście mówią nam o swoich doświadczeniach podczas całej podróży.
Wielkie podziękowania dla Antony’ego Shawa i wszystkich naszych przyjaciół z Kempinski Hotels!
Aby obejrzeć webinarium, kliknij tutaj.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak wykorzystać dane z recenzji do dostosowania doświadczeń gości i planowania na rok 2023:
