W miarę jak cyfrowa transformacja napędza branżę hotelarską, bezpośrednie rezerwacje stały się kluczowym polem bitwy dla hoteli. Juanjo Rodríguez, założyciel i dyrektor generalny The Hotels Network, spotkał się z Florencią Cueto, aby omówić ewolucję sprzedaży bezpośredniej, personalizację i rolę sztucznej inteligencji w zwiększaniu zadowolenia gości.
Na wynos
Sprzedaż bezpośrednia: Hotele muszą stale udoskonalać swoje kanały rezerwacji bezpośrednich, aby pozostać konkurencyjnymi. Uproszczenie procesu i wykorzystanie danych to kluczowe kroki.
Prostota: Chociaż trendy takie jak sprzedaż oparta na atrybutach są intrygujące, muszą być zgodne z potrzebami klientów w zakresie prostej rezerwacji.
Równowaga w personalizacji: Skuteczna personalizacja pomaga gościom podejmować decyzje bez wysiłku, bez przytłaczania ich opcjami.
Wspomagająca rolasztucznej inteligencji : Sztuczna inteligencja może zautomatyzować przyziemne zadania i zwiększyć personalizację, pozwalając pracownikom skupić się na zadowoleniu gości.
Ludzki dotyk: Nawet w miarę postępu technologicznego wartość interakcji międzyludzkich w hotelarstwie jest niezastąpiona.
Ewolucja sprzedaży bezpośredniej
Kiedy ponad dziesięć lat temu Juanjo założył The Hotels Network, jego misja była jasna: pomóc hotelom zmaksymalizować sprzedaż bezpośrednią. Wizja ta rozpoczęła się od prostych narzędzi mających na celu zwiększenie konwersji na stronie internetowej. Dziś portfolio firmy powiększyło się o rozwiązania do analizy danych, personalizacji i ekskluzywnych ofert dla osób dokonujących rezerwacji bezpośrednich.
“Żaden hotelarz nigdy nie powie, że chce mniej bezpośrednich rezerwacji ” – zauważył Juanjo. Wskazał, że dążenie do innowacji wynika z tego powszechnego zapotrzebowania. Chociaż internetowe biura podróży (OTA) nadal są ważnymi uczestnikami rynku, hotele stają się coraz bardziej świadome korzyści płynących z zarządzania własnymi relacjami z klientami. Usprawnienie procesu rezerwacji i pozostawanie w czołówce rozwoju cyfrowego to podstawowe taktyki ekspansji.
W ciągu ostatniej dekady hotele przestawiły się z uznawania znaczenia bezpośrednich rezerwacji na opanowanie sztuki ich osiągania. Juanjo zaobserwował u swoich klientów stały wzrost liczby bezpośrednich rezerwacji z roku na rok, napędzany usprawnionymi procesami i zdolnością do konkurowania we wszystkich kanałach cyfrowych. Stwierdził, że nie należy skupiać się wyłącznie na konkurowaniu z OTA, ale na doskonaleniu się w szerszym ekosystemie cyfrowym.
Sprzedaż oparta na atrybutach
Spojrzenie Juanjo na sprzedaż opartą na atrybutach– metodę umożliwiającą klientom wybór cech pokoju, takich jak widok lub układ – było pragmatyczne. Chociaż obiecuje ona wzrost średnich dziennych stawek (ADR), zauważył, że może to zwiększyć złożoność procesu rezerwacji.
„Im więcej decyzji musi podjąć podróżny, tym bardziej prawdopodobne jest, że porzuci ten proces”. Prostota jest trendem definiującym nowoczesne doświadczenia związane z rezerwacjami. Aby sprzedaż oparta na atrybutach odniosła sukces, musi ona usprawniać, a nie utrudniać podróż klienta.
“Personalizacja nie polega na dawaniu klientom większego wyboru; chodzi o to, aby pomóc im łatwiej znaleźć właściwy wybór ” – Juanjo Rodriguez.
Równoważenie personalizacji
Personalizacja to gorący temat w hotelach, ale Juanjo zwrócił uwagę na znaczenie równowagi. Skuteczna personalizacja powinna upraszczać podejmowanie decyzji i nie przytłaczać gości opcjami. Technologia powinna działać za kulisami, aby płynnie prezentować dostosowane rozwiązania. Niektóre przykłady przytoczone w dyskusji to ukierunkowane oferty i dynamiczna zawartość strony internetowej jako sposoby na spersonalizowanie doświadczeń gości bez zwiększania złożoności.
Rola sztucznej inteligencji
Florencia przeniosła rozmowę na sztuczną inteligencję (AI) i jej potencjał transformacyjny w hotelarstwie. W miarę jak branża coraz lepiej rozumie sposoby wdrażania sztucznej inteligencji, Juanjo, podobnie jak wielu innych, postrzega sztuczną inteligencję jako narzędzie do ulepszania, a nie zastępowania interakcji międzyludzkich. To wyraźnie staje się konsensusem w branży. Sieć hoteli wykorzystuje sztuczną inteligencję do automatyzacji powtarzalnych zadań, optymalizacji procesów i personalizacji podróży gości.
Juanjo dostrzega znaczące zalety sztucznej inteligencji, szczególnie w obszarze zaplecza i funkcji operacyjnych. Jego przykładem jest automatyzacja rutynowych zadań, takich jak odprawa, która umożliwia pracownikom skoncentrowanie się na poprawie obsługi klienta. Niemniej jednak nie wierzy on, że roboty wkrótce zastąpią ludzką interakcję. Podkreśla, że wyjątkowy wkład ludzkiego recepcjonisty pozostaje niezrównany.
Jako osobisty przykład podał KITT, wirtualną recepcjonistkę opartą na sztucznej inteligencji. KITT może obsługiwać połączenia i wiadomości, pomagać w rezerwacjach i odpowiadać na typowe pytania, co czyni go nieocenionym w godzinach szczytu lub poza nimi. Juanjo podkreślił zdolność KITT do płynnego posługiwania się wieloma językami, zapewniając spójne wrażenia gości na różnych rynkach.
- Wykres dotyczący technologii dystrybucji hotelowej do 2025 r.: Od kanałów do ekosystemów
- Hotelowa analityka biznesowa: Dlaczego hotele potrzebują BI
- Dlaczego ocena jakości wizerunku hotelu ma obecnie większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej
- Sarah-Anne Tissot i Natalie Kimball analizują kwestię łączności w dystrybucji usług hotelarskich
- Jak wygląda skuteczne zarządzanie produktem w branży technologii hotelarskich
Wnioski
Perspektywy Juanjo ściśle odpowiadają dominującym w branży przekonaniom i trendom dotyczącym tego, jak hotelarze mogą skutecznie radzić sobie z wyzwaniami ery cyfrowej. Skupiając się na prostocie, innowacyjności i płynnym połączeniu technologii z interakcją międzyludzką, Juanjo oferuje ramy sukcesu. Niezależnie od tego, czy chodzi o usprawnienie bezpośrednich rezerwacji, przyjęcie sztucznej inteligencji, czy też osiągnięcie równowagi między personalizacją a przyjaznością dla użytkownika, jego metodologia kładzie nacisk na priorytetowe traktowanie gościa przy każdym dokonywanym przez niego wyborze.
