24 października 2018 r. przez ReviewPro w Webinaria
HD Hotels & Resorts, grupa czterech przyjaznych rodzinom obiektów na Wyspach Kanaryjskich, zdaje sobie sprawę z kluczowej roli, jaką ankiety i recenzje online odgrywają w zwiększaniu zadowolenia gości i przychodów.
Firma zarejestrowała rozwiązania ReviewPro do zarządzania reputacją online (ORM) i badania satysfakcji gości (GSS), aby gromadzić informacje o gościach, utrzymywać wysokie standardy i pozostać konkurencyjnym.
W ramach naszej strategii wsparcia klienta, ReviewPro okresowo kontaktuje się z klientami, aby zaoferować kontrolę. W grudniu 2017 r. trenerka ds. sukcesu klienta Isabel Picón skontaktowała się z HD Hotels, aby podzielić się sposobami na poprawę wskaźnika ukończenia (zwanego również konwersją) ankiet gości. W nadchodzących miesiącach firma wdrożyła zalecenia Isabel w dwóch fazach:
Faza pierwsza
Przekonanie gości do otwarcia, przeczytania i podjęcia działań w związku z prośbami o wypełnienie ankiety e-mail ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia wskaźnika wypełnienia. Isabel przedstawiła dwa kluczowe zalecenia:
– Zmiana języka wiadomości e-mail. Dzięki integracji z hotelowym systemem PMS, rozwiązanie GSS ReviewPro można skonfigurować tak, aby wykrywało język ojczysty odbiorcy ankiety i dostarczało ankietę w tym języku.
– Przeniesienie widżetu kolekcji TripAdvisor. Zamiast prosić o recenzję TripAdvisor w ankiecie, hotele osiągają lepsze wyniki, gdy prośba jest zawarta w wiadomości z podziękowaniem wyświetlanej automatycznie po zakończeniu ankiety.
Wyniki
– Współczynnik konwersji ankiet wzrósł z 24,4% do 30,8%, co stanowi poprawę o 6,4%.
– Konwersja recenzji TripAdvisor wzrosła ponad dwukrotnie, z 8% do 18,7%.
Faza druga
Po początkowym sukcesie Isabel współpracowała z HD Hotels & Resorts nad prośbą o e-mail i samą ankietą. Wdrożono następujące ulepszenia:
– Email z zapytaniem
⇒ Zoptymalizowano temat, treść i wygląd.
⇒ Ze względu na dużą liczbę gości z Holandii dodano holenderskojęzyczną wersję ankiety.
⇒ Imię i nazwisko kierownika zostało umieszczone jako pozdrowienie na końcu wiadomości e-mail.
⇒ Dodano wiadomość e-mail z przypomnieniem. Ten e-mail jest wysyłany pięć dni po początkowej wiadomości e-mail z prośbą, jeśli gość nie kliknął ankiety.
– Projekt ankiety
⇒ Uproszczono logotypy, a projekt i formatowanie stały się wizualnie czystsze i zaktualizowane dzięki kolorom, które zmieniają się, gdy respondent ankiety przewija je.
– Pytania ankiety
⇒ Zmieniono brzmienie pierwszego pytania z „Ogólna ocena” na „Jak oceniasz swoje ogólne wrażenia z pobytu w naszym hotelu?”.
⇒ Pytania zostały uporządkowane według działów.
⇒ Pytania zostały zmienione, aby odzwierciedlić usługi i udogodnienia oferowane przez każdy obiekt (na przykład jeden obiekt ma spa, a inne nie).
⇒ Usunięto pytania, które zawierały informacje już dostępne w systemie PMS (na przykład informacje demograficzne).
⇒ Logika pytań została zmieniona z otwartego pola na wielokrotny wybór (jeśli odpowiedź wynosiła 3/5 lub mniej). Pomogło to zebrać znacznie bardziej szczegółowe informacje zwrotne na temat obszarów, w których można wprowadzić ulepszenia.
Wyniki
Po drugiej fazie zmian osiągnięto następujące wyniki:
– Współczynnik konwersji wzrósł z 30,8% do 35,7%.
– Ogólny wynik satysfakcji wzrósł z 3,8/5 do 4,4/5.
– Wynik NPS wzrósł z 18,8 do 35,6.
Co więcej, zmiany pozwoliły HD Hotels & Resorts uzyskać głębszy wgląd w obszary, w których mogliby wprowadzić usprawnienia operacyjne i usługowe, aby poprawić wrażenia gości. Rezultat? Poprawa wskaźnika Global Review Index™o 2,5% , co oznacza znaczny wzrost przychodów.
„Isabel pomogła nam w ogromnym stopniu poprawić naszą ankietę satysfakcji gości, zwiększając współczynnik konwersji i jakość otrzymywanych opinii, co ostatecznie pomogło nam lepiej zrozumieć oczekiwania naszych gości i wprowadzić niezbędne ulepszenia w wymaganych obszarach” – powiedział Armando Rodríguez, dyrektor ds. marketingu w HD Hotels & Resorts.
Dowiedz się, jak ReviewPro może pomóc poprawić wskaźniki wypełniania ankiet i wyniki
