25 marca 2019 r. przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Każda marka ma swoje własne podejście do lojalności hotelowej, a oto cztery wielkie marki, które robią to na swój sposób. Choć być może nie jesteś w stanie dorównać ogromnym zasobom tych firm, możesz czerpać inspirację z ich sukcesów i przyjmować ich taktyki na mniejsze sposoby.
Hotele Accor
W 2018 roku Freddie Awards uznało program lojalnościowy Le Club firmy Accorhotels za hotelowy program roku i najlepszą obsługę klienta w regionie Europy i Afryki. Przywileje członków Le Club obejmują zniżki do 10% na bezpośrednie rezerwacje, wczesny dostęp do prywatnych wyprzedaży i korzyści z ponad 50 partnerami. Członkowie srebrni otrzymują powitalnego drinka, a członkowie złoci bezpłatny upgrade.
Częścią popularności Le Club jest jego elastyczność. Oprócz bezpłatnych pobytów w hotelach Accor, członkowie mogą wykorzystywać punkty do zakupu wyjątkowych doświadczeń, zabiegów VIP, nagród partnerskich i przedmiotów ze sklepu internetowego La Collection.
Red Lion Hotels
W 2016 roku Red Lion Hotels przełamał trend w branży, oferując członkom stawki i rejestrację w programie Hello Rewards na Expedia i Hotels.com. Partnerstwo ma na celu zwiększenie liczby członków i ekspozycji marki hotelowej, zapewniając jednocześnie większy dostęp do informacji o profilu gościa niż zwykle dostarczane przez OTA. Po zarejestrowaniu się członków, firma koncentruje się na budowaniu relacji i prowadzeniu bezpośrednich rezerwacji.
W wywiadzie dla Skift, dyrektor generalny Greg Mount powiedział, że powszechnie panujące wśród hotelarzy przekonanie, że programy lojalnościowe napędzają znaczną część popytu na hotele, jest „staroświeckie”. Powiedział, że rozważa nawiązanie podobnej współpracy z innymi internetowymi biurami podróży.
Four Seasons
W przeciwieństwie do większości luksusowych grup hotelowych, Four Seasons nie posiada formalnego programu lojalnościowego. W wywiadzie dla Skift, dyrektor generalny J. Allen Smith wyjaśnił, że klienci Four Seasons są bardziej zainteresowani uznaniem i spersonalizowaną obsługą niż programem lojalnościowym opartym na punktach.
„W przypadku naszych najlepszych klientów wiemy, kim oni są” – powiedział. Podkreślił znaczenie połączenia podejścia opartego na danych w celu poznania gości z „obserwowanym podejściem w zakresie wiedzy o tym, czego [goście] chcą i jak chcą być obsługiwani”.
Marriott
Wreszcie, Marriott był również wielkim zwycięzcą w 2018 Freddie Awards, zamiatając kategorie Ameryki Północnej, w tym Hotelowy Program Roku.
Być może najbardziej charakterystyczną cechą Marriott Rewards jest skala. W 2018 roku programy lojalnościowe Marriott, Starwood i Ritz-Carlton połączyły się w jeden program, umożliwiając członkom wybór spośród 29 uczestniczących marek i 6500 hoteli w 127 krajach. Szacuje się, że połączone programy będą miały 110 milionów członków.
Marriott Rewards pokazuje wartość lojalności pod względem powtarzalności transakcji i bezpośrednich rezerwacji. Według Marriott, w 2017 roku członkowie programu stanowili około połowy wszystkich zajętych pokoi. Około 55 procent transakcji pochodzi od członków programu lojalnościowego.
Marriott Rewards oferuje również najnowocześniejszą technologię lojalnościową, w tym dedykowaną stronę internetową, aplikację mobilną i chatbota. Internetowy rynek „Moments” pozwala członkom wymieniać punkty na szereg nagród, w tym koncerty, wydarzenia sportowe i wyselekcjonowane doświadczenia. Wprowadzając samoobsługę i automatyzację do zarządzania programem lojalnościowym, firma oszczędza na kosztach administracyjnych.
Aby dowiedzieć się więcej na temat lojalności i tego, jak wdrożyć ją w swoim hotelu, pobierz nasz przewodnik po programach lojalnościowych dla hoteli.
