14 Oct 2020 by ReviewPro in Najlepsze praktyki
Mówi się, że wszystkie drogi prowadzą do Rzymu, a w hotelarstwie wszystkie drogi powinny również prowadzić do jednego celu – tworzenia wspaniałych doświadczeń gości. Chociaż cel ten nie zmienił się – ani z biegiem czasu, ani podczas ostatniej pandemii – zmieniły się narzędzia, których używamy do łączenia się z gośćmi i zbierania ich opinii. Zbiorowa zmiana w kierunku prywatnych wiadomości oznacza, że hotele muszą się szybko dostosować. Aby jednak wiadomości były naprawdę skuteczne i wydajne operacyjnie, potrzebują wsparcia ze strony innych struktur, takich jak chatbot, automatyzacja, sztuczna inteligencja i analiza danych, aby zapewnić oczekiwany poziom usług i zebrać informacje w celu usprawnienia działalności hotelu w przyszłości.
Najlepsze marki wiedzą, że wspaniałe doświadczenia gości są podstawą sukcesu hotelu – ich zespoły mają obsesję na punkcie klientów, od recepcji po obsługę techniczną i centralę. Od lat stosują rozwiązania w zakresie analizy opinii gości w celu monitorowania, gromadzenia i działania na ich podstawie w celu wdrażania usprawnień operacyjnych i usługowych. Omawiają opinie gości, działają na ich podstawie, a ich procesy, operacje i decyzje dotyczące nakładów inwestycyjnych opierają się na opiniach gości.
Informacje napędzają podróż gościa
Z biegiem czasu hotele nauczyły się, że informacje napędzają każdą część podróży gościa. Goście mają wiele (wiele) pytań i oczekują poprawnych, szybkich odpowiedzi, niezależnie od tego, czy szukają informacji na temat następnego pobytu, w fazie poprzedzającej pobyt po dokonaniu rezerwacji, czy też na miejscu. Goście, którzy nie mogą uzyskać potrzebnych informacji, nie zarezerwują hotelu, a goście, którzy nie mogą uzyskać potrzebnej pomocy, gdy jej potrzebują, będą niezadowoleni. Żyjemy w czasach, w których nie zapisujemy już rzeczy w notatniku, tylko wyciągamy smartfona i pobieramy informacje z chmury.
Zapytania o informacje tradycyjnie odbywały się za pośrednictwem poczty elektronicznej, wiadomości za pośrednictwem OTA, z których dokonywano rezerwacji, lub dzwoniąc do hotelu. Te przychodzące zapytania często tworzyły dużą ilość powtarzalnej pracy dla personelu. Jeden z naszych klientów powiedział nam, że 63% przychodzących zapytań dotyczyło tych samych ośmiu pytań, a inny, że 91% dotyczyło tych samych 18 pytań. Najwyraźniej potrzeba ciągłego strumienia (powtarzających się) informacji od gości powoduje spore obciążenie dla personelu.
Wzrost liczby wiadomości
Prywatne wiadomości odnotowały ogromny wzrost w ostatnich latach, a nawet ostatnio. Według Statista podczas pandemii wykorzystanie aplikacji do przesyłania wiadomości wzrosło o 45% na całym świecie, dzięki czemu ten środek komunikacji stał się czymś więcej niż tylko „miłym dodatkiem”. Nic dziwnego, że według niedawnego badania przeprowadzonego przez ReviewPro, StayNTouch i Fuel, połowa hotelarzy rozważa wdrożenie wiadomości dla gości.
Jednak hotele muszą teraz radzić sobie z kolejną formą komunikacji przychodzącej. Dla wielu hoteli wdrożenie wiadomości wydaje się zniechęcające – czy mam personel, aby obsłużyć napływ wiadomości? Jak mogę zająć się kolejnym kanałem, gdy mój personel jest już zaangażowany w odpowiadanie na recenzje, odpowiedzi na e-maile, zarządzanie telefonami i zapytania w recepcji? Jak zapewnić terminową odpowiedź w medium, które oczekuje natychmiastowych odpowiedzi?
Wiadomości nie działają w izolacji
Obawy hotelarzy są całkowicie uzasadnione. Wdrażanie wiadomości w izolacji może przynieść więcej szkody niż pożytku. Jeśli gość wyśle wiadomość do obiektu i nie otrzyma odpowiedzi, prawdopodobnie nie wyśle wiadomości ponownie, a marka zostanie uszkodzona. Jeśli złoży skargę lub prośbę i nie zostanie ona rozpatrzona, ucierpi na tym doświadczenie gościa. Jedno z badań przeprowadzonych przez ReviewPro wykazało, że goście, którzy zgłosili problem i nie został on naprawiony, byli mniej zadowoleni niż ci, którzy mieli problem, ale go nie zgłosili.
Na szczęście technologia nadąża za popytem i istnieje szereg rozwiązań wspierających, które zapewniają sukces wiadomości. Jednym z największych osiągnięć w tej dziedzinie jest chatbot. Technologia ta może zarówno odpowiadać na powtarzające się zapytania, jak i zapewniać wgląd i analizę danych na temat tego, gdzie hotele mogą usprawnić swoje działania.
Zalety chatbota
Nie wszystkie chatboty są sobie równe. Prosty chatbot dopasowuje pytania użytkownika do predefiniowanych odpowiedzi, podczas gdy zaawansowany chatbot wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI), aby z czasem poszerzać swoją wiedzę i możliwości, ucząc się poprzez interakcje z użytkownikami. Najlepsze chatboty wykorzystują połączenie wykrywania intencji i uczenia maszynowego, z eskalacją do agentów na żywo, jeśli nie rozumieją lub nie mają jeszcze wiedzy, aby obsłużyć zapytanie. W końcu, choć większość ludzi woli otrzymać szybką odpowiedź od maszyny niż być pozostawionym w niekończących się kolejkach telefonicznych, nie ma nic bardziej frustrującego niż bycie odsyłanym w pętle, gdy potrzebujesz porozmawiać z pracownikiem.
Chatboty mogą być wykorzystywane w kilku kluczowych momentach podróży gościa:
- Gdy goście dokonali rezerwacji za pośrednictwem OTA i mają pytania. Jeden z naszych klientów powiedział nam, że 50% wiadomości pochodzących z OTA pozostawało bez odpowiedzi ze strony hotelu z powodu braku zasobów. W czasach, gdy rezerwacje są rzadsze niż kiedykolwiek, możliwość odpowiadania na te przychodzące leady ma kluczowe znaczenie
- Gdy potencjalni goście przeglądają witrynę w poszukiwaniu informacji, czat internetowy z chatbotem może być wykorzystany do natychmiastowego odpowiadania na zapytania. Specyficzne dla branży hotelarskiej chatboty mogą również w tym momencie wykryć zamiar zarezerwowania pokoju i poprowadzić gościa do systemu rezerwacji, aby wesprzeć strategię rezerwacji bezpośredniej. Mogą również wykrywać intencje związane z wieloma innymi potrzebami, takimi jak rezerwacja w spa lub restauracji, a także wspierać upselling lub cross-selling.
- Jeśli gość zarezerwował już twój hotel i nawet jeśli twoje e-maile i inne komunikaty są jasne, może nadal potrzebować pomocy przed pobytem, aby dostać się do hotelu, zapytać o wszelkie potrzeby w ostatniej chwili lub dwukrotnie sprawdzić swoją rezerwację.
- Na tym etapie podróży gościa przydatne jest również rozwiązanie chatbota, które może automatycznie i proaktywnie docierać do gości. Zwłaszcza w czasach, gdy protokół i środki bezpieczeństwa różnią się w zależności od kraju, a czasem nawet tygodnia, goście muszą wiedzieć, co znajdą w hotelu, aby byli przygotowani. Często słyszeliśmy, że goście byli informowani o zaskakujących protokołach po przyjeździe, z którymi być może nie musieli się zmierzyć w miejscu pochodzenia. To stawia sprawy na niewłaściwej stopie, niezależnie od tego, czy dobrze poinformowany gość na ogół to zrozumie. Na bardziej podstawowym poziomie, komunikacja przed pobytem może być wykorzystana do zapytania ich, czy jest coś, czego potrzebują, co może poprawić ich nadchodzący pobyt lub poinformować ich o gotowości ich pokoju po przyjeździe.
- Gdy gość jest na miejscu, chatboty mogą odpowiadać na powtarzające się pytania: o której jest śniadanie? Czy mogę późno wymeldować się z hotelu? O której otwierają basen? Zapewniając natychmiastowe i niezawodne medium, w którym gość może zadać te pytania i otrzymać potrzebne informacje w danym momencie, odciąża to centra obsługi telefonicznej, a także personel wewnętrzny, który może teraz skoncentrować się na zapewnieniu doskonałej gościnności w innych punktach kontaktu.
- Co więcej, nie tylko zapytania będą przychodzić za pośrednictwem tego medium, goście mają również skargi i prośby. Chatboty powinny być zintegrowane z automatycznym systemem biletowym, tak aby konserwacja otrzymywała skargi na nieszczelny prysznic, sprzątanie odpowiadało na prośby o dodatkowe poduszki, a personel recepcji wiedział, że pokój 203 chciałby butelkę szampana na rocznicę. Reagowanie i rozwiązywanie problemów na bieżąco, gdy gość jest jeszcze na miejscu, zwiększa satysfakcję i tworzy wspaniałe doświadczenia.
- Oczywiście gość może również skontaktować się z Tobą po pobycie. Czy zostawił coś za sobą? Czy chciał coś sprawdzić na rachunku? A może chciał zarezerwować ponownie, ponieważ świetnie się bawił? Gdy gość połączy się z komunikatorem, staje się on bezpośrednią linią do Twojego hotelu, na którą w większości przypadków automatycznie odpowiada chatbot, więc nie ma dodatkowego obciążenia dla personelu.
Chatbot również potrzebuje wsparcia
Komunikacja jest więc niezbędna, a chatbot może ją znacznie usprawnić. Kluczowe jest jednak zapewnienie chatbotowi struktur wspierających, takich jak automatyczne tworzenie spraw, automatyczne tłumaczenie i analiza danych. Chatbot nie powinien być odizolowanym dodatkiem dodanym do twojej strony internetowej, ale pasować do reszty twoich operacji. Podobnie jak w przypadku recenzji online i opinii gości, opinie gości w formie wiadomości muszą zarówno docierać do właściwych osób lub grup roboczych, jak i być poddawane automatycznej analizie w celu wskazania większych problemów, które mogą wspierać i usprawniać działania w hotelu.
To prowadzi nas z powrotem do doświadczeń gości. Najcenniejszym głosem, jakiego można słuchać w hotelu, jest oczywiście głos gości. Wiadomości pozwalają zapewnić wyższy poziom usług i ułatwiają pracownikom skupienie się jeszcze bardziej na gościach. Wykorzystanie danych i trendów z wiadomości do innych form opinii gości, które zbierasz, wzbogaca to, czego możesz się dowiedzieć o tym, jak goście doświadczają Twojego hotelu i pomaga Ci się poprawić. Gwarantuje to, że gdy wszyscy będziemy mogli swobodnie podróżować, niezależnie od tego, czy podróżujemy do Rzymu, Paryża, Londynu czy Nowego Jorku, celem podróży zawsze będzie wspaniałe doświadczenie gości.
Obsługiwane przez techtalk.travel.
Chcesz wiedzieć, jak możesz AUTOMATYZOWAĆ obsługę gości?
