ARRIVE Hotels jest tym, co dzieje się, gdy ambitny zespół młodych ludzi z doświadczeniem w hotelarstwie, architekturze i technologii postanawia zrewolucjonizować przemysł hotelarski i na nowo zdefiniować znaczenie luksusowego zakwaterowania.
Założony w 2012 roku przez Chrisa Pardo i Petera Karpińskiego w Palm Springs, ARRIVE szybko otworzył trzy dodatkowe hotele w Austin, Wilmington i Memphis, a do 2021 roku ma otworzyć dwa kolejne obiekty w Phoenix i Albuquerque.
Chris i Peter byli wizjonerami w swoich dziedzinach, przy czym Chris wyznaczał nowe kierunki w architekturze hotelowej i projektowaniu wnętrz, a Peter zajmował się najnowocześniejszym brandingiem i rozwojem restauracji i hoteli. Wkrótce dołączyli do nich Ezra Callahan, Matt Steinberg i David Issen, trzej przyjaciele z college’u, którzy utworzyli grupę deweloperską z siedzibą w Los Angeles o nazwie Artist & Recreation. Ezra był również szóstym pracownikiem Facebooka, a także jego pierwszym menedżerem produktu. Później dołączyli do nich Noah Ellis, wieloletni weteran przemysłu hotelarskiego, oraz Chris Putnam, który w wieku 19 lat został zatrudniony jako najmłodszy inżynier oprogramowania Facebooka po zhakowaniu strony w 2005 roku.
Ten zespół hotelarzy-techników i techników-hotelarzy wykorzystał swoje doświadczenie, aby wpłynąć na sposób działania całego personelu ARRIVE Hotels. Personel korzysta z solidnego stosu technologicznego, który obejmuje wiadomości tekstowe w czasie rzeczywistym dla Gości, wewnętrzny czat i systemy biletowe oraz potężny CRM oparty na chmurze, aby zwiększyć personalizację, efektywność personelu i usprawnić podróż Gości. Jak wyjaśnia Matt:
“Nasze hotele codziennie pracują w sposób interdyscyplinarny i międzydziałowy. Ze względu na nasz niewielki rozmiar i wdrożenie zaawansowanej technologii mobilnego przesyłania wiadomości, byliśmy w stanie skutecznie szkolić pracowników do pełnienia wielu ról. W rezultacie często widzimy inicjatywy międzywydziałowe z doskonałymi wynikami”.
Lokalny, niskobudżetowy luksus, w którym Goście czują się docenieni i “na bieżąco”.
Pomimo różnych środowisk, zespół dzielił pasję do budowania marki, która ucieleśniałaby wartości lokalnego, niskiego luksusu. Nieruchomości ARRIVE zapraszają Gości do dzielenia się tym, co czyni ich lokalne dzielnice wyjątkowymi. Każda nieruchomość oferuje starannie zaprojektowane przestrzenie i starannie dobrane udogodnienia, które czerpią bezpośrednią inspirację z wyjątkowych dzielnic, w których się znajdują.
Ta pasja do lokalności rozciąga się na filozofię obsługi ARRIVE: “Od góry do dołu firmy bardziej zależy nam na uszczęśliwianiu naszych klientów, ponieważ kochamy to miasto, ten hotel i tych klientów” – wyjaśnia Matt Steinberg – “Oznacza to, że staramy się bardziej, pracujemy dłużej i nigdy nie przestajemy myśleć o tym, jak sprawić, by nasi klienci wyjeżdżali szczęśliwsi niż w momencie przyjazdu”. Hotele ARRIVE są świadomie zlokalizowane w interesujących dzielnicach, a ich personel dokłada wszelkich starań, aby Goście czuli się “wtajemniczeni” w to, co czyni te dzielnice wyjątkowymi. Zawierają one również lekki, ale niezwykle szczegółowy przewodnik po okolicy, dzięki czemu Goście są na bieżąco z najlepszymi lokalnymi restauracjami i atrakcjami.
Nowoczesny design z połowy ubiegłego wieku, najnowocześniejsza technologia i lekka, towarzyska atmosfera
ARRIVE na nowo wyobraża sobie klasyczne projekty z połowy wieku, łącząc najnowocześniejsze materiały i linie ze sprawdzonymi meblami i przestrzeniami społecznymi. ARRIVE promuje towarzyską atmosferę dzięki żywemu, ambitnemu programowi Gastronomia i napoje, obejmującemu wiele restauracji, kawiarni lub barów w każdym obiekcie. Jednak zamiast tworzyć bardziej ogólne “restauracje hotelowe”, lokale te z powodzeniem stają się lokalnymi hotspotami. Na przykład w obiekcie Palm Springs zarówno lodziarnia, jak i kawiarnia są otwarte na ulicę, aby być bardziej zachęcającym dla mieszkańców. Jak wyjaśnia Chris Pardo: “Tworzą one towarzyską atmosferę. Dzięki temu hotel jest bardziej zakorzeniony w społeczności”.
ARRIVE wierzy, że obsługa powinna być ciepła, proaktywna i bezpretensjonalna: hotele są projektowane z barem podwajającym się jako recepcja, dzięki czemu personel może pominąć administracyjny “skrypt zameldowania” i wchodzić w interakcje z Gośćmi w bardziej przyjazny sposób, często po imieniu. Humor odgrywa również dużą rolę w estetyce marki ARRIVE i filozofii obsługi Gości. Matt wyjaśnia: “Lubimy dodawać zabawne akcenty w naszych obiektach, niezależnie od tego, czy są to bezczelne ołówki w pokoju, dziwaczne szaty, dziwaczny znak w korytarzu, czy absurdalna wiadomość tekstowa. Naszym celem jest rozśmieszanie ludzi i sprawianie, by czuli się komfortowo”.
“Halo, operator?”
Chociaż pokoje ARRIVE mogą pochwalić się “niesamowicie szybkim WiFi”, ich prawdziwa innowacja polega na tym, jak ułatwiają interakcje między Gośćmi a personelem. W hotelach ARRIVE Goście kontaktują się z recepcją i konsjerżem za pośrednictwem mobilnej platformy wiadomości tekstowych, która umożliwia personelowi szybkie spełnianie specjalnych życzeń oraz przekazywanie informacji o przyjeździe i zameldowaniu. Platforma komunikacyjna jest zintegrowana z ich CRM, co pozwala im śledzić i reagować na preferencje Gości w czasie rzeczywistym.
Jak wyjaśnia Matt, “integracja z naszą platformą wiadomości tekstowych pozwala nam dokładnie wiedzieć, z kim rozmawiamy, jakie są ich preferencje i jak możemy przewidzieć ich potrzeby”. Chcesz zamówić obsługę pokoju, dostać świeże ręczniki lub zadać pytanie dotyczące okolicy? Wyślij im wiadomość tekstową, a otrzymasz szybką odpowiedź. Strategia ta pozwoliła marce pozbyć się przestarzałych telefonów stacjonarnych, tak wszechobecnych w tradycyjnych hotelach. Oczywiście Goście ARRIVE nie mają nic przeciwko, ponieważ i tak wolą komunikować się prawie wyłącznie za pomocą swoich smartfonów. W rzeczywistości hotele ARRIVE zatrudniają profesjonalnych sms-terów, przeszkolonych do komunikowania się z Gośćmi w sposób responsywny i dopasowany do ich poziomu formalności, zaspokajając emoji emoji i serdeczność serdecznością.
“Czy mam wysłać emoji z kciukiem w górę, czy nagle stateczne podziękowanie?”.
To normalne, że hotelarze poważnie podchodzą do negatywnych opinii Gości, ale to, jak skutecznie rozwiązywane są te problemy, często zależy od tego, jak sprawnie zaprojektowane są systemy do ich rozwiązywania. Na przykład w ARRIVE negatywne recenzje są eskalowane aż na sam szczyt. ARRIVE wykorzystuje również pakiet narzędzi CRM do angażowania Gości za pośrednictwem poczty elektronicznej przed ich pobytem. W przypadku zgłoszeń Gości, ARRIVE korzysta z wewnętrznych narzędzi do przesyłania wiadomości, dzięki czemu zgłoszenia Gości mogą być szybko identyfikowane, eskalowane i rozpatrywane w całej firmie lub, w razie potrzeby, w różnych lokalizacjach.
POWIĄZANE:
ARRIVE korzysta również z mobilnego systemu PMS, który pozwala pracownikom zarządzać całym hotelem z tabletu i wchodzić w interakcje z Gośćmi, gdziekolwiek się znajdują. “Wielu naszych pracowników wywodzi się z nietradycyjnych środowisk hotelarskich” – wyjaśnił Matt – “Tak więc intuicyjny i estetyczny interfejs użytkownika naszego PMS miał kluczowe znaczenie dla skrócenia czasu szkolenia, a co ważniejsze, skupienia pracowników na obsłudze Gości, a nie na nawigacji po PMS”.
Oczywiście nawet negatywne opinie mogą być doskonałą okazją do poprawy doświadczenia gości: “Postrzegamy odzyskiwanie danych jako niezwykle ważną okazję do zapewnienia wyjątkowej obsługi” – mówi Matt. “Kiedy negatywna recenzja trafia do naszego GSS, jest ona automatycznie przekazywana do naszego dyrektora operacyjnego, który – w zależności od jej wagi – osobiście zadzwoni do poszkodowanego Gościa. Przekonaliśmy się, że takie praktyczne podejście zwiększa szanse na pomyślne naprawienie sytuacji, a w niektórych przypadkach tworzy znaczną lojalność wobec marki”.
“Codzienne dzienniki i automatycznie generowane dzienne raporty sprzedaży pozwalają wszystkim w firmie być na bieżąco z poziomami biznesowymi i wszelkimi priorytetowymi kwestiami dotyczącymi klientów. Korzystamy z ticketów Zendesk, aby mieć pewność, że zgłoszenia pracowników dotyczące HR są obsługiwane sprawnie i terminowo”, dodając: “Dbanie o zadowolenie pracowników jest najważniejszą rzeczą, jaką robimy na drodze do zadowolenia klientów!”.
Matt
Przepływ pracy okazał się niezwykle skuteczny w zwiększaniu zadowolenia Gości: W jednym przypadku Gość miał problem z podłączeniem iPada do telewizora Smart TV w swoim pokoju. Zamiast kontaktować się z recepcją za pośrednictwem tradycyjnego telefonu stacjonarnego, Gość był proszony o skorzystanie z telefonu komórkowego, aby “wysłać do nas SMS-a, jeśli czegoś potrzebujesz”. Kiedy to zrobił, początkowa odpowiedź była natychmiastowa, a czas między kolejnymi SMS-ami był krótszy niż większość czasów oczekiwania na połączenie telefoniczne – i to bez irytującej muzyki. Kiedy pracownik po drugiej stronie tekstu znalazł obejście, Gość odetchnął z ulgą – i nie do końca wiedział, jak wyrazić swoją wdzięczność: “Czy mam wysłać emoji z kciukiem w górę, czy nagle sztywno wyglądające “dziękuję”?
Wnioski
Kiedy hotel wykorzystuje technologię do realizacji swojej filozofii, począwszy od doświadczenia gościa, poprzez operacje zespołu, aż po projektowanie samych przestrzeni, oferuje prawdziwy plan tego, jak może działać następna generacja hotelarzy. ARRIVE Hotels właśnie to zrobiło, wykorzystując komunikację mobilną do wdrożenia doświadczenia gościa skoncentrowanego na lokalnym, niskim luksusie. W ten sposób przygotowują scenę dla tego, jak powinno wyglądać doświadczenie gościa i ogólnie hotelarstwo w następnej dekadzie i później.
Ten artykuł został pierwotnie napisany przez zespół GX Spotlight. Została przeniesiona tutaj jako część rodziny marek technologii hotelarskich Shiji Group.
