07 stycznia 2016 przez ReviewPro w Studia przypadków
Strategicznie zlokalizowany w centrum biznesowym Madrytu, Hotel VillaMadrid spędził kilka ostatnich lat koncentrując się na tworzeniu kultury zorientowanej na gości w hotelu. Organizacja zawsze miała wewnętrzną kulturę zorientowaną na usługi, jednak zaczęła zdawać sobie sprawę, że klienci szukają doświadczeń, a nie usług.
Susana Trives, Marketing Manager w Hotelu VillaMadrid opowiada nam, dlaczego zdecydowali się skupić na tworzeniu kultury zorientowanej na gości i jak pomogło im w tym ReviewPro.
„Do 2012 roku wewnętrzna kultura w VillaMadrid była zorientowana na obsługę. Naszym celem było zapewnienie doskonałej obsługi w najlepszy możliwy sposób, będąc dostępnym dla naszych gości przez cały czas. Obecnie jednak to nie wystarcza. Klienci szukają wrażeń i chcą otwarcie omawiać te doświadczenia z globalnym światem online”.
„Po wypróbowaniu różnych metod zarządzania opiniami naszych gości online, natknęliśmy się na ReviewPro i zdaliśmy sobie sprawę, że są to oczy i uszy, których brakowało w naszym świecie online. Od tego czasu stale się rozwijamy, ewoluujemy i ulepszamy. Wdrożyliśmy system codziennego monitorowania wszystkich komentarzy we wszystkich sieciach, odpowiadając na 100% otrzymanych opinii.
„Konfigurowalne narzędzie ReviewPro do zarządzania reputacją online i rozwiązanie do ankietowania gości daje nam możliwość zbierania cennych, szczegółowych informacji od gości. Ucząc się na podstawie tych opinii, wykorzystujemy je następnie do wprowadzania zmian w celu poprawy ogólnego doświadczenia gości. Rozwiązanie to dało hotelowi możliwość stworzenia wewnętrznej kultury skoncentrowanej na kliencie”.
Susana kontynuuje: „Dane zebrane przez ReviewPro pozwoliły nam skupić się na tym, czego chcą i potrzebują nasi klienci podczas pobytu w naszym hotelu. Możemy ustalić, co działa dobrze, a co musimy poprawić”.
Jak więc Hotel Villa Madrid stworzył swoją kulturę zorientowaną na gości?
- Słuchając klientów
- Zmiana sposobu zarządzania opiniami gości
- Odpowiadanie na 100% komentarzy we wszystkich sieciach
- Nawiązywanie silnych relacji z gośćmi poprzez okazywanie im uwagi, której pragną i na którą zasługują
- Identyfikowanie obszarów wymagających poprawy poprzez wysyłanie gościom kwestionariuszy zaraz po wymeldowaniu
- Tworzenie codziennych raportów dla każdego działu z recenzjami i ocenami gości
Zapytaliśmy Susannę Trives, jakie są jej zdaniem korzyści z posiadania kultury skoncentrowanej na gościach:
- Klient staje się atutem hotelu
- Hotel ma 360-stopniowy widok gościa
- Analiza tempa wzrostu i lojalności klientów jest możliwa
- Rozwój doświadczeń zamiast usług
- Motywacja zespołu poprzez oceny zewnętrzne
Wskazówki hotelu Villa Madrid dotyczące oferowania spersonalizowanych usług:
- Upewnij się, że jakość jest na pierwszym miejscu w każdym doświadczeniu.
- Spraw, aby goście czuli się jak w domu, zapewniając im takie rzeczy jak czekoladki, orzechy, wodę, krajowe i międzynarodowe gazety oraz menu poduszek, aby goście czuli się w pełni komfortowo.
- Utrzymywanie i rozwijanie wiedzy o klientach za pośrednictwem wewnętrznego systemu CRM na temat preferencji żywieniowych i próśb, które mogli złożyć podczas poprzednich pobytów.
Susana kontynuuje omawianie głównych korzyści płynących z korzystania z oprogramowania ReviewPro dla hotelu:
„To oszczędza czas. Na pierwszy rzut oka można zobaczyć ogólny przegląd pozycji hotelu w porównaniu z bezpośrednią konkurencją w narzędziu analizy semantycznej. Daje nam to spokój ducha, wiedząc, że nie przegapimy żadnego komentarza dzięki narzędziu do monitorowania. Narzędzie pozwala nam analizować wszystkie aspekty, które wpływają na każdy dział hotelu z perspektywy klienta. Problemy są wykrywane za pomocą analizy semantycznej, dzięki czemu możemy łatwo zidentyfikować nasze słabe punkty. Skutkuje to również lepszą komunikacją wewnętrzną i byliśmy w stanie ustanowić nowe procesy i procedury, aby skutecznie wprowadzić ulepszenia. ”
Hotel odnotował szereg pozytywnych rezultatów dzięki stworzeniu kultury skoncentrowanej na gościach:
- Zdobycie dogłębnej wiedzy o gościach
- Większa koncentracja podczas modyfikowania procesów i procedur w hotelu
- Łatwiejsze wykrywanie słabych punktów i obszarów wymagających poprawy
- Ustalenie mocnych stron, które można komunikować i wzmacniać
- Wzmocnienie relacji z klientami dzięki możliwości przekształcenia negatywnych doświadczeń w pozytywne
- Większa lojalność klientów, którzy czują się wysłuchani i otoczeni opieką
Jeśli chcesz podążać za doskonałym przykładem, jaki dał Hotel VillaMadrid i współpracować nad wdrożeniem strategii skoncentrowanej na kliencie, skontaktuj się z nami tutaj.
