08 Kwi 2020 przez ReviewPro w Najlepsze praktyki
Sytuacja związana z COVID-19 ma poważny wpływ na wszystkie obszary hotelarstwa. Niestety dla wielu hotelarzy oznacza to częściowe lub nawet całkowite zamknięcie obiektów. Dla tych, którzy pozostają otwarci w środku kryzysu lub którzy znajdują się w odbudowujących się obszarach świata, zadajesz sobie pytanie: jak COVID-19 wpływa na reputację mojego hotelu?
Możesz zrozumieć doświadczenia gości w hotelu w tym czasie i śledzić rozwój sytuacji, monitorując opinie otrzymywane za pośrednictwem recenzji online i ankiet gości. W ten sposób można ograniczyć szkody, wyjaśnić wątpliwości lub podziękować gościom za wsparcie.
Oto trzy sposoby wykorzystania narzędzi do monitorowania reputacji, aby być na bieżąco ze wzmiankami o COVID-19:
1. Wykrywanie i ciągłe monitorowanie
Analiza semantyczna to narzędzie, które wykrywa wzmianki o kluczowych pojęciach w opiniach (recenzjach lub odpowiedziach na ankiety) i przypisuje je jako pozytywne lub negatywne, dzięki czemu hotelarze mogą zrozumieć wpływ określonych tematów.
Aby pomóc hotelarzom zrozumieć wpływ COVID-19 na reputację online, ReviewPro stworzyło kategorię “Medycyna i zdrowie ” w narzędziu do analizy semantycznej. Wykrywa ona pojęcia i synonimy w 17 językach związane konkretnie z koronawirusem (takie jak „COVID-19”, „pandemia” i „stan wyjątkowy”).
Filtrując wzmianki o COVID-19 i zapisując je jako widok, możesz szybko i wyraźnie zobaczyć ilość i sentyment (pozytywny lub negatywny) recenzji i odpowiedzi na ankiety, które obejmują ten temat. Można również zaplanować wysyłanie raportów do określonych grup roboczych lub osób, dzięki czemu żadne wzmianki nie zostaną pominięte.
Jeśli jesteś marką, która działa w różnych częściach świata lub w różnych częściach tego samego kraju, możesz również śledzić rozwój regionu po regionie. Pozwala to na globalne spojrzenie na to, gdzie sytuacja się poprawia lub pogarsza zgodnie z opiniami gości.
- Jak Hotel Corallo Sorrento wykorzystuje Big Data, aby stworzyć idealnie szczegółowe wrażenia gości
- Strategia ponownego otwarcia hotelu Mandarin Oriental: Sprawność i gotowość w niepewnych czasach
- Wyścig o zmianę doświadczeń gości w świecie COVID-19
- Jak ARRIVE Hotels definiuje nową generację doświadczeń gości
- Rok w branży hotelarskiej: przegląd 2020
2. Reaguj profesjonalnie i szybko
Jak w każdym kryzysie, ważne jest, aby od razu wiedzieć, co mówią goście. Aby być na bieżąco, możesz ustawić alerty dla określonych koncepcji i otrzymywać wiadomości e-mail, gdy zostaną wspomniane. Zaktualizuj swoją obecną strategię reagowania, aby dopasować ją do tych wyjątkowych okoliczności. Jasno komunikuj się ze wszystkimi, w jaki sposób powinni reagować na recenzje COVID-19 i jakie procesy eskalacji powinni stosować w przypadku, gdy gość wysuwa poważne oskarżenia. Zapewni to szybką i sprawną reakcję, co ma kluczowe znaczenie w przypadku tak delikatnych kryzysów.
Odpowiadanie na recenzje jest teraz priorytetem, niezależnie od tego, czy są one pozytywne, czy negatywne. Jeśli goście poświęcili czas na pozostawienie pozytywnego komentarza, podziękuj im za wsparcie i okaż uznanie. Jeśli gość jest zaniepokojony jakimkolwiek aspektem czasu spędzonego w hotelu, eskaluj do starszego członka personelu, aby poświęcił czas na śledzenie i złagodzenie wszelkich obaw tak szybko, jak to możliwe.
Pamiętaj, że to nie tylko twój gość, ale tysiące potencjalnych gości, którzy będą chcieli odzyskać zaufanie i pewność siebie, upewnij się, że się wyróżniasz.
3. Proaktywne docieranie z ankietą
Jeśli ankiety są częścią strategii zarządzania doświadczeniami gości, wykorzystaj to narzędzie, aby dowiedzieć się, jak klienci czuli się podczas pobytu: czy czuli się dobrze poinformowani? Czy uważają, że podjęto wystarczające środki? Czy COVID-19 miał wpływ na ich rezerwację? Pytania te mogą pomóc w dostosowaniu i ulepszeniu strategii lub dać możliwość przeproszenia, jeśli doświadczenie było negatywne. Upewnij się, że Twój zespół otrzymał jasne instrukcje dotyczące sposobu reagowania i procesów eskalacji w przypadku otrzymania negatywnych opinii na temat pytań dotyczących COVID-19.
Informowanie siebie i swoich pracowników przy jednoczesnym pozostawaniu w kontakcie z gośćmi jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Jeśli chciałbyś porozmawiać z kimś z naszego zespołu, aby upewnić się, że masz odpowiednie narzędzia i strategie, nie wahaj się skontaktować.
