John Lingos-Webb, starszy dyrektor ds. globalnych partnerstw i sojuszy w Duetto, opartym na chmurze systemie zarządzania przychodami, opowiada o świecie zarządzania przychodami po pandemii, nowych trendach w tej dziedzinie i udziela porad hotelom, które chcą rozpocząć cyfrową transformację.
Czy możesz nam opowiedzieć o swoim pochodzeniu?
Jestem związany z Duetto od prawie pięciu lat. Pracuję na obecnym stanowisku starszego dyrektora ds. globalnych partnerstw i sojuszy od nieco ponad dwóch lat. Wcześniej przez prawie dekadę pracowałem w branży technologicznej, w szczególności w marketingu konsumenckim opartym na SaaS, koncentrując się na lojalności klientów. Pod koniec mojej pracy w relacjach z klientami przeszedłem do branży hotelarskiej, co otworzyło mi oczy na potencjał postępu technologicznego i poprawę jakości obsługi klienta.
Dzięki mojemu doświadczeniu w technologii konsumenckiej, utrzymaniu klientów i zarządzaniu przychodami, staram się wnieść holistyczne podejście do pracy w Duetto. Jeśli chodzi o partnerstwa, nadzoruję nasze relacje z partnerami w zakresie łączności, takimi jak PMS, CRS, systemy rezerwacji, a także zewnętrznymi dostawcami danych, z którymi współpracujemy w ramach platformy.
Jakie są główne obawy gości hotelowych w zakresie zarządzania przychodami?
Wraz z końcem pandemii obawy i potrzeby hotelarzy szybko się zmieniają. Według najnowszego raportu Duetto, opartego na ankiecie przeprowadzonej wśród hotelarzy, trzy najważniejsze inicjatywy, na których koncentrują się klienci, jeśli chodzi o zarządzanie przychodami, to łatwość użytkowania, inteligentne dane i automatyczne rekomendacje cenowe.
Automatyzacja i łatwość użytkowania są niezbędne, ponieważ sektor stara się robić więcej za mniej i poprawiać wydajność. Inteligentne dane odgrywają ważną rolę w podejmowaniu świadomych decyzji. Ostatecznie chodzi o bardziej efektywne i inteligentne wykorzystanie naszego czasu i pieniędzy.
Czy nieregularne wzorce popytu podczas pandemii wpłynęły na prognozy firmy? Czy wszystko wraca do normy?
Uważam, że pandemia miała trwały wpływ na metody pracy dużej części sektora hotelarskiego i restauracyjnego. Z perspektywy zarządzania przychodami, tradycyjne poleganie na danych historycznych musiało zostać porzucone, ponieważ stały się one w dużej mierze nieistotne. W Duetto szybko dostosowaliśmy się, oferując użytkownikom większą elastyczność w naszym algorytmie, aby rozwiązać ten problem. Zamiast polegać wyłącznie na danych z poprzedniego roku lub dwóch, wprowadziliśmy opcję dostosowywania okresów danych historycznych, aby zmniejszyć zależność od nieistotnych danych.
Obecnie znajdujemy się w fazie przejściowej, gdy wychodzimy z pandemii. Dane historyczne nadal odgrywają ważną rolę, ale dane zorientowane na przyszłość stają się coraz ważniejsze. Sygnały takie jak trendy popytu rynkowego i dane predykcyjne wyszukiwania w sieci dają jaśniejszy obraz przyszłości. Korzystanie z wewnętrznych systemów i zewnętrznych źródeł danych stało się powszechną praktyką w celu uzyskania dostępu do cennych, zorientowanych na przyszłość danych.
Jakie trendy zaobserwowałeś ostatnio w zarządzaniu przychodami?
Jednym z uderzających trendów jest rosnąca potrzeba i pragnienie większej ilości danych i bardziej precyzyjnej analizy. Aby to osiągnąć, musimy współpracować z odpowiednimi firmami, które dysponują unikalnymi i wiarygodnymi źródłami danych. Jak już wspomniałem, prognozowanie predykcyjne staje się coraz ważniejsze i konieczne jest łączenie własnych danych w systemach z wiarygodnymi informacjami od stron trzecich w celu podejmowania inteligentnych decyzji.
4 kroki do zarządzania przychodami w 2023 r:
- Wróć do podstaw i zrozum potrzeby i preferencje swoich gości.
- Poznaj opcje technologiczne umożliwiające podejmowanie mądrzejszych decyzji i zaspokajanie potrzeb gości.
- Umieść odpowiedni stos technologii, aby pomóc Ci stworzyć doświadczenie, które sprawi, że Twoi klienci będą wracać po więcej.
- Zapewnij odpowiednią integrację między systemami, w tym możliwość przekazywania wysokiej jakości danych w obu kierunkach, przy użyciu wzbogaconych danych z własnych systemów i wiarygodnych źródeł zewnętrznych.
Innym trendem, który obserwujemy, jest koncentracja na optymalizacji rentowności lub ogólnej rentowności, co idzie w parze z potrzebą lepszych danych. Korzystanie z dodatkowych danych umożliwia firmom zrozumienie różnych aspektów ich działalności, takich jak koszty różnych kanałów dystrybucji, optymalizacja pod kątem określonych pór roku i dat, analiza rentowności wyższych cen pokoi i podejmowanie elastycznych decyzji w oparciu o zdobytą wiedzę.
Jeśli chodzi o integrację, jaka jest według Ciebie najlepsza integracja z PMS?
Moim zdaniem najlepszą integracją z PMS jest system oparty na chmurze. Dla mnie oznacza to kilka kluczowych czynników: skalowalność, opłacalność i przede wszystkim niezawodność. Prawdziwy system oparty na chmurze musi gwarantować szybki i niezawodny transfer danych w obu kierunkach. Co więcej, nasi klienci przywiązują dużą wagę do szybkości wdrożenia i implementacji integracji, którą nazywamy “speed to money”. Kiedy podejmowana jest decyzja o modyfikacji lub instalacji nowego systemu, ważne jest, aby wiedzieć, jak szybko można go uruchomić i działać poprawnie. Ponadto poziom integracji odgrywa ważną rolę, umożliwiając lepsze podejmowanie decyzji w zakresie zarządzania przychodami poprzez ułatwienie wymiany cennych danych między systemami.
Czy planujesz obsługiwać różne rodzaje danych, na przykład ceny usług nietrwałych, takich jak golf, spa lub wynajem kabin?
Absolutnie. Jest to zgodne z koncepcją zarządzania ogólną rentownością wspomnianą wcześniej. Już teraz oferujemy tę możliwość, głównie w segmencie kasyn, a w tym roku planujemy rozszerzyć ją na wiele innych segmentów, obejmując szeroki zakres nietrwałych usług. Obecnie oferujemy tę usługę tylko w ograniczonym zakresie, ale jej rozszerzenie jest ważną częścią naszej strategii na przyszłość.
LINKI :
W jaki sposób branża hotelarska może poprawić doświadczenia klientów i ostatecznie zwiększyć obroty?
Jest to kluczowy punkt dla dostawców technologii i istnieje szereg ważnych kroków, które możemy podjąć. Po pierwsze, powinniśmy skupić się na potrzebach klienta i zbudować wokół nich stos technologii. Oczekiwania klientów ewoluują i zmieniają się szybciej niż kiedykolwiek. Dlatego ważne jest, aby wykorzystywać dane w celu zrozumienia ich dokładnych potrzeb i odpowiedniego dostosowania obsługi klienta. Goście są gotowi zapłacić wyższą cenę za pobyt w hotelu, który spełnia wszystkie ich wymagania. Jako dostawca musimy zapewnić hotelom środki do stworzenia dokładnie takiego doświadczenia, jakiego oczekuje klient, w tym wszystkich powiązanych usług, przy jednoczesnym zapewnieniu, że proces jest prosty i przyjemny dla klienta.
Po drugie, martwi mnie sprzedaż oparta na atrybutach. Jeśli zrobisz zbyt wiele, ryzykujesz przytłoczenie zbyt wieloma polami do zaznaczenia i żmudnym procesem rezerwacji. Technologia musi obejmować informacje, rekomendacje i wiedzę, aby zapewnić, że hotelarze dostarczają właściwe oferty właściwym osobom, a użyteczność jest kluczowym elementem.
Na koniec, jakie masz zalecenia dla hotelarzy wkraczających na ścieżkę cyfrowej transformacji?
Choć może się to wydawać prostą radą, zalecam powrót do podstaw. Zastanów się, czego szukają Twoi goście i jak możesz zaspokoić ich potrzeby. Wybierając rozwiązania technologiczne, należy skupić się na tych, które spełniają te wymagania i umożliwiają oferowanie doświadczeń dostosowanych do indywidualnych potrzeb. Czasami spieszymy się z wprowadzeniem nowej technologii, a następnie próbujemy dopasować ją do doświadczenia klienta, co może być problematyczne. Zamiast tego działaj w drugą stronę.
Na szczęście inwestycje w nowe technologie stają się coraz mniej zniechęcające, głównie ze względu na oparty na chmurze charakter wielu dzisiejszych ofert i ich zwiększoną szybkość. Podejmij więc wyzwanie i nie bój się eksperymentować z nowymi rzeczami.
