Anthony Donohue jest starszym dyrektorem ds. produktów i dostaw – Shiji Payment Solutions w Shiji Group. Przed objęciem tego stanowiska zgromadził ponad 20-letnie doświadczenie w bankowości i technologii, koncentrując się głównie na rozwoju rynku oprogramowania oraz zarządzaniu projektami i wsparciu. W tym artykule redakcyjnym przedstawia swoje spostrzeżenia na temat technologii płatności hotelowych i krajobrazu branży płatniczej, co dokładnie składa się na integrację płatności z resztą stosu technologicznego hotelu i jak prowadzi to do poprawy jakości obsługi klienta.
Dżungla integracji
Kiedy systemy biznesowe zaczęły przechodzić na technologię cyfrową, dostawcy technologii zareagowali, opracowując własne aplikacje i ekosystemy produktów. Każda z tych firm musiała zbudować od podstaw, certyfikować i utrzymywać własne integracje kart kredytowych. Oznaczało to, że technologia płatności hotelowych i ogólnie opcje technologii płatności były w rzeczywistości bardzo ograniczone. Sposób, w jaki integracje kart kredytowych zostały zbudowane dla każdego z tych produktów, był różny i praktycznie nie pokrywał się pod względem kompatybilności. Jeśli jakiekolwiek narzędzia istniały w tym samym kraju, pochodziły od różnych dostawców, więc jako użytkownik końcowy musiałbyś uzyskać przetwarzanie kart kredytowych od dostawcy A, a następnie podpisać umowę z dostawcą B, a nawet dostawcą C, co było niezwykle niewygodne. Dodatkowo, wiele z tych integracji miało regionalne lub lokalne wymagania. Na przykład, deweloper aplikacji POS w Stanach Zjednoczonych nie przejmuje się tym, w jaki sposób przetwarzane są karty debetowe w Kanadzie itd.
W związku z powyższym, nasz zespół w Shiji dostrzegł potrzebę stworzenia własnych, wewnętrznych punktów integracji, aby mieć spójne podejście do technologii płatności w naszych hotelach. Zamiast opracowywać coś tylko dla konkretnego produktu, upewniamy się, że nasze produkty mogą sprawdzić wszystkie pola, aby móc obsługiwać wszystkie istotne funkcje branżowe, takie jak przepływy pracy w restauracjach i handlu detalicznym, handel elektroniczny, funkcje członkostwa i tak dalej. Ponadto przeanalizowaliśmy bolączkę, z którą zmagają się firmy na całym świecie, czyli korzystanie z chmury do łączenia się z infrastrukturą lokalną, i udało nam się to rozgryźć i wdrożyć nasze rozwiązanie w wielu krajach. Zbudowaliśmy centralny system nerwowy niezbędny do umożliwienia podejścia opartego na chmurze, które integruje się z systemami firm, takimi jak łączność w chmurze z urządzeniami rejestrującymi gotówkę w Japonii, terminalami kart kredytowych w Niemczech, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych.
Lepsze bezpieczeństwo i doświadczenia gości
Jak więc wykorzystać powyższe innowacje, aby przynieść korzyści operacjom hotelarskim? W przestrzeni hotelowej międzynarodowe organizacje mają dziesiątki, a nawet setki obiektów na całym świecie, ale przetwarzanie płatności jest zawsze bardzo lokalne. Grupy zarządzające zazwyczaj kontrolują standardy IT, podczas gdy właściciele nieruchomości zwykle decydują o sprawach na poziomie rynkowym. W połączeniu z lokalnymi i regionalnymi praktykami każdego kraju, posiadanie standardu dla zadań takich jak przetwarzanie kart kredytowych staje się wyzwaniem.
W końcu mamy rok 2022 – jeśli mogę streamować film lub program na moim telefonie, dlaczego nadal muszę używać kabla szeregowego do integracji karty kredytowej w hotelu?
Weźmy na przykład kwestię jednego z powszechnie stosowanych protokołów bezpiecznej obsługi kart kredytowych, tokenizacji – bezpiecznego sposobu przechowywania informacji o karcie kredytowej poprzez zastąpienie jej numeru wartością zastępczą znaną jako token. Karta kredytowa tokenizowana w jednym kraju niekoniecznie może być używana w innym, ponieważ banki nie są i nigdy nie będą takie same. Gdy obiekt w Stanach Zjednoczonych korzysta z usług dostawcy tokenów w celu zabezpieczenia karty kredytowej, a rezerwacja ta jest wysyłana do obiektu w, powiedzmy, Chinach, token ten nie będzie mógł być użyty, ponieważ mapa do jego dekodowania nie jest taka sama. Potrzebny jest sposób na obejście tego ograniczenia, a w Shiji zbudowaliśmy tak zwany skarbiec tokenów dla głównych dostawców usług hotelarskich na całym świecie. Pobiera oryginalny token, konwertuje go i przechowuje, aby inne obiekty w tej samej sieci hotelowej mogły z niego korzystać, zachowując jednocześnie bezpieczeństwo wrażliwych danych, środowisk hotelowych i zapewniając zgodność ze standardami PCI.
Z drugiej strony, integracja płatności z systemem zarządzania nieruchomościami również napotyka na przeszkody ze względu na niezliczone przepływy pracy, które należy uwzględnić. Na przykład rezerwacja otrzymana za pośrednictwem OTA zazwyczaj zawiera numer karty kredytowej, a te surowe dane wrażliwe nie powinny być wysyłane bezpośrednio do obiektu, dlatego informacje te są tokenizowane przed trafieniem na platformę korporacyjną i umożliwiają przetwarzanie zadań, takich jak opłata za depozyt przed przyjazdem. Technologia ta umożliwia również gościom wypełnianie formularzy rejestracyjnych przed przyjazdem za pośrednictwem kanałów online wraz z informacjami o karcie kredytowej, które będą bezpiecznie przechowywane i odpowiednio przesyłane do systemu PMS, dzięki czemu przyjazd gościa do obiektu będzie znacznie bardziej efektywny i przyjemny. Zmienia to punkt styku, w którym goście są proszeni o informacje dotyczące płatności i daje personelowi hotelowemu lepsze możliwości skupienia się na lepszych interakcjach z każdym klientem poprzez usunięcie niektórych etapów procesu zameldowania skoncentrowanych na biznesie, przy jednoczesnym wypełnianiu wewnętrznych obowiązków SOP.
Wyzwania związane z obsługą płatności
Ogólnie rzecz biorąc, branża hotelarska stoi obecnie przed trzema głównymi wyzwaniami związanymi z przetwarzaniem płatności.
Pierwsze wyzwanie dotyczy wymogów zgodności ze strony władz, a także dostawców. Chociaż istnieją globalne ramy, takie jak wytyczne PCI, różne kraje również tworzą i aktualizują własne protokoły, przy czym PSD2(zmieniona dyrektywa w sprawie usług płatniczych) w Europie jest jednym z bardziej znanych przykładów. Niedawno zmienione przepisy PSD2 mają na celu zwiększenie bezpieczeństwa płatności w Europejskim Obszarze Gospodarczym, wymagając od banków odrzucania transakcji niezgodnych z przepisami – co oznacza, że każda firma obsługująca płatności musi być zgodna z przepisami, aby nie narazić się na ryzyko odrzucenia transakcji przez banki wydające.
Ponieważ Visa, MasterCard, American Express i podobne firmy są zobowiązane do przestrzegania wytycznych, firmy hotelarskie w tym regionie stanęły przed wyzwaniem zmodyfikowania własnych procesów, aby zachować zgodność z przepisami, dotyczy to również dostawców usług hotelarskich. Jak można sobie wyobrazić, wystąpiły różne reakcje i poziomy zaangażowania, aby sprostać nowym wymaganiom, w połączeniu z cyklami wydawniczymi produktów, które mogą nie pasować do terminu. Nawet w przypadku rozwiązań opartych na chmurze, przestawienie się w odpowiednim czasie nadal wymaga wyjątkowych wysiłków.
Drugie wyzwanie wiąże się ze zwiększoną cyfryzacją i większymi inwestycjami w sprzęt na przestrzeni lat przez operatorów. Po przejściu na rozwiązania takie jak mobilne POS, operatorzy chcą dowiedzieć się, jak uzyskać lepszy zwrot z inwestycji. Czy tablet używany przez restaurację do prowadzenia operacji POS może stać się urządzeniem wielofunkcyjnym, które na przykład przyjmuje również płatności kartą i eliminuje potrzebę posiadania urządzeń specyficznych dla aplikacji, które wiążą się z wyższymi kosztami finansowymi i informacyjnymi?
Jako firma generująca przychody, hotelarze powinni przyjrzeć się usprawnionej obsłudze płatności, ale nie ze szkodą dla sposobu obsługi interakcji z gośćmi.
Wreszcie, potrzeba alternatyw dla tradycyjnych metod płatności została przyspieszona przez kryzys zdrowotny związany z COVID-19 i stała się jednym z najbardziej poszukiwanych rozwiązań w postaci opcji, które minimalizują kontakt, a tym samym przenoszenie zarazków. Nie trzeba dodawać, że te alternatywy muszą być również bezpieczne i odpowiednio zintegrowane ze stosem technologicznym nieruchomości, najlepiej przy użyciu istniejącego sprzętu. Innymi słowy, wciąż szukamy idealnego, nowoczesnego rozwiązania dla technologii płatności hotelowych.
Czego możemy się spodziewać
Szybkość zmian w technologii płatności hotelowych i postęp technologiczny, w połączeniu z innymi okolicznościami zewnętrznymi, takimi jak niedawny kryzys sanitarny, ujawnia potrzebę rozwiązań i integracji opartych na chmurze. Fizyczne łączenie sprzętu lub posiadanie wielu aplikacji działających na tym samym serwerze lub w tym samym środowisku hotelowym/restauracyjnym staje się coraz mniej pożądane. Dostawcy technologii i instytucje bankowe starają się nadrobić zaległości i współpracować ze sobą, aby rozwiązać tę przeszkodę. W końcu mamy rok 2022 – jeśli mogę streamować film lub program na moim telefonie, dlaczego nadal muszę używać kabla szeregowego do integracji karty kredytowej w hotelu?
Ponadto dostawcy technologii dążą do osiągnięcia punktu, w którym będziemy mieć prawdziwe urządzenie typu “wszystko w jednym”, które będzie działać w przypadku płatności zbliżeniowych, z prawdziwą integracją PMS. Świat automatów do kart kredytowych ma tylko dwóch dostawców sprzętu: francuską firmę Ingenico i amerykańską Verify. Zakłócenia w globalnym łańcuchu dostaw i niedobór chipów mocno uderzyły w producentów, sprawiając, że w niektórych częściach świata prawie niemożliwe jest uzyskanie nowego sprzętu od starszych dostawców. W rezultacie zmusza to świat płatności do intensywnego inwestowania w badania, aby zaoferować firmom i konsumentom możliwość akceptowania przetwarzania kart kredytowych na ich własnych telefonach lub tabletach. Nazywane nietradycyjnymi dostawcami sprzętu rozwiązania, takie jak niedawno uruchomiony przez PayPal Zettle, tworzą maszynę do obsługi kart kredytowych z urządzenia z systemem Android i korzystają z tego ekosystemu. Te nowe możliwości sprawiają, że dostawcy technologii pracują nad modyfikacją swoich aplikacji, aby działały w tym konkretnym ekosystemie i były bardziej dostępne zarówno pod względem sprzętu, jak i oprogramowania.
Warto zauważyć, że różne części świata poruszają się w różnym tempie. Podczas gdy urządzenia oparte na systemie Android były normą w Chinach i niektórych częściach Azji i Azji Południowo-Wschodniej przez ostatnie cztery lata, w Europie Zachodniej, Wielkiej Brytanii i Ameryce Północnej rynek ten prawie nie istniał i dopiero teraz zaczęły nadrabiać zaległości, ze względu na dostępność sprzętu, który można obecnie nabyć.
Kolejnym trendem jest to, że ludzie i firmy odchodzą od bankowości plastikowej – tradycyjnego globalnego systemu kart debetowych lub kredytowych – i polegają bardziej na portfelach cyfrowych i płatnościach opartych na kodach QR, które są zwykle bardziej lokalne lub regionalne, takie jak GrabPay w Malezji i Singapurze, MobilePay w Danii, LinePay w Japonii i wiele innych. Hotele i operacje F&B muszą teraz rozważyć wprowadzenie tych form płatności do akceptacji w obiekcie, a dostawcy zdecydowanie przeznaczają zasoby i czas na badania i rozwój tych rozwiązań.
Kwestie zgodności i dostaw to wyzwania, przed którymi stoją sprzedawcy w swoich działaniach, ale są one zachętą do dalszych badań i ulepszonych rozwiązań. Chociaż integracja między starszą technologią płatności hotelowych a nowymi systemami jest zawsze w centrum uwagi w branży hotelarskiej, szczególnie jeśli chodzi o doświadczenia gości, integracja płatności ma tendencję do prześlizgiwania się przez pęknięcia w planach większości dyrektorów. Jako firma generująca przychody, hotelarze powinni przyjrzeć się usprawnionej obsłudze płatności, ale nie ze szkodą dla sposobu obsługi interakcji z gośćmi. W wyścigu o zadowolenie klienta i najwyższej jakości oferty, sprawna obsługa płatności zdecydowanie odgrywa rolę, zwłaszcza gdy składa się na ostatnie wrażenie, jakie gość odniesie z pobytu w twoim obiekcie, co, jak wykazano, jest jedną z rzeczy, które najprawdopodobniej zapamiętają.
