Badania, Statystyki i Cytaty dotyczące Reputacji Online Hoteli

17 czerwca 2011, ReviewPro w Best Practices

Możesz wiedzieć, jak ważne jest zarządzanie reputacją dla hoteli, ale uzyskanie wsparcia wewnętrznego jest łatwiejsze, gdy masz poparcie w postaci badań, które pokazują jego znaczenie. Oto niektóre z najbardziej istotnych faktów i statystyk dotyczących reputacji oraz opinii online, a także ich wpływu na decyzje zakupowe konsumentów.

[Aktualizacja: 23 listopada 2012]

Rola opinii i reputacji w procesie zakupowym

• Wzrost o 1 punkt w średniej ocenie hotelu na skali 5-punktowej (np. z 3,8 do 4,8) zwiększa prawdopodobieństwo rezerwacji tego hotelu o 13,5%. (Centrum Badań nad Hotelarstwem Uniwersytetu Cornell, listopad 2012)
• Ponad jedna trzecia konsumentów nie zarezerwuje pokoju w hotelu bez wcześniejszego przeczytania opinii. (LateRooms, listopad 2012)
• 90% podróżnych unika rezerwacji hoteli, które w opiniach online są określane jako „brudne”. (LateRooms, listopad 2012)
• 53% użytkowników TripAdvisor deklaruje, że nie zarezerwuje hotelu, jeśli nie ma on żadnych opinii. (PhoCusWright, wrzesień 2012)
• 87% użytkowników TripAdvisor czuje się pewniej w swojej decyzji po przeczytaniu opinii, a 98% uważa, że są one „dokładnym odzwierciedleniem rzeczywistego doświadczenia”. (PhoCusWright, wrzesień 2012)
• AOdpowiednia reakcja kierownictwa hotelu na opinie zwiększa prawdopodobieństwo rezerwacji (57%), poprawia ogólne wrażenie o hotelu (84%) i sprawia, że klienci czują, iż hotel troszczy się o ich zdanie (78%). (PhoCusWright, wrzesień 2012)
• „Podróżni poświęcają ogromną ilość czasu na badanie hoteli online. Średnio konsumenci odwiedzają strony OTA 12 razy, przeglądają 7,5 strony na wizytę i spędzają prawie 5 minut na każdej stronie przed dokonaniem rezerwacji.” (Badania Uniwersytetu Cornell, kwiecień 2011)
• Negatywna recenzja lub komentarz w serwisach Twitter, Facebook lub Youtube może spowodować utratę nawet 30 klientów (Convergys Corp).
• 92% internautów czyta recenzje produktów, a 89% osób twierdzi, że recenzje mają wpływ na ich decyzje zakupowe. (e-tailing group)
• 90% konsumentów online ufa rekomendacjom osób, które znają; 70% ufa opiniom nieznanych użytkowników. (Econsultancy, lipiec 2009)
• 81% respondentów stwierdziło, że otrzymało porady od znajomych i obserwujących dotyczące zakupu produktu za pośrednictwem serwisu społecznościowego; 74% osób, które otrzymały takie porady, uznało je za mające wpływ na ich decyzję. (Click Z, styczeń 2010)
• 64% respondentów stwierdziło, że korzysta z mediów społecznościowych przy planowaniu podróży, a w grupie wiekowej 25-34 lat liczba ta jest jeszcze wyższa; 76% z nich korzysta z popularnych portali społecznościowych przy planowaniu kolejnego wyjazdu. (Badanie Sheraton, listopad 2010)
• 30% podróżnych korzystających z portali społecznościowych zgłasza, że prosi swoich znajomych o porady dotyczące planowania podróży. (źródło: PhoCusWright według raportu TravelWeekly).
• 75% osób nie wierzy, że firmy mówią prawdę w reklamach. (Yankelovich)
• 85% kadry kierowniczej korzysta z mediów społecznościowych podczas podejmowania decyzji o zakupie (badanie Forrester).
• 71% respondentów zapytanych o to, jakie źródła „wpływają na decyzję o korzystaniu lub niekorzystaniu z danej firmy, marki lub produktu” twierdzi, że opinie członków rodziny lub znajomych mają „duży” lub „dość duży” wpływ. (Harris Interactive, czerwiec 2010)
• 53% użytkowników Twittera poleca firmy i/lub produkty w swoich tweetach, a 48% z nich wyraża zamiar zakupu produktu. (ROI Research for Performance, czerwiec 2010)
• Przeciętny konsument wymienia konkretne marki ponad 90 razy w tygodniu w rozmowach z przyjaciółmi, rodziną i współpracownikami. (Keller Fay, WOMMA, 2010)

Rola recenzji i reputacji na sprzedaż i przychody

• Wzrost o 1 punkt w 100-punktowym indeksie ReviewPro Global Review IndexTM hotelu prowadzi do wzrostu ceny (ADR) o 0,89%, wzrostu obłożenia o 0,54% i wzrostu przychodu na dostępny pokój (RevPAR) o 1,42%. (Cornell University’s Center for Hospitality Research, listopad 2012)
• Marketing przychodzący kosztuje o 64% mniej w przeliczeniu na jednego potencjalnego klienta niż tradycyjny marketing wychodzący (HubSpot, 2011).
• Osoby odwiedzające strony z recenzjami hoteli w OTA są dwukrotnie bardziej skłonne do dokonania konwersji. (Źródło: PhoCusWright, zgodnie z raportem TravelWeekly).
• „Na Expedia.com dobre recenzje na poziomie 4.0 lub 5.0 generują ponad dwukrotnie większą konwersję niż recenzje na poziomie 1.0 – 2.9”, Jennifer Davies, Expedia (hotelmarketing.com).
• 67% kupujących wydaje więcej w Internecie po rekomendacjach społeczności znajomych. (Internet Retailer, wrzesień 2009)
• Znajomi i rodzina są głównym źródłem rekomendacji hoteli wśród podróżnych, którzy dokonują rezerwacji bezpośrednio (WIHP, maj 2011).
• Konsumenci byli skłonni zapłacić o 38% więcej za hotel 5-gwiazdkowy niż za hotel 4-gwiazdkowy. (comScore/Kelsey, październik 2007)
• 35% użytkowników mediów społecznościowych zmieniło hotel po przejrzeniu platformy społecznościowej (źródło: World Travel Market, listopad 2010, raport Tnooz).
• Recenzje są szczególnie ważnym czynnikiem wpływającym na to, jakie opłaty hotele będą w stanie pobierać za pośrednictwem zewnętrznych stron internetowych. „Wzrost oceny o 1 punkt odpowiada 9% wzrostowi średniej dziennej stawki”. – Brian Ferguson, VP of Supply Strategy and Analytics w Expedia (jak donosi HotelsNewsNow.com)

Ogólne wykorzystanie recenzji online

• 70% konsumentów byłoby skłonnych do pozostawienia pozytywnej recenzji, gdyby personel hotelu był przyjazny i pomocny. (LateRooms, listopad 2012)
• Analiza ponad 90 milionów recenzji z ponad 65 OTA i stron z recenzjami wykazała, że opinie gości są w większości pozytywne. 60% komentarzy było pozytywnych, 28% neutralnych, a tylko 12% negatywnych. (Badania ReviewPro, lipiec 2011)
• 90% konsumentów pisze recenzje, aby pomóc innym w podejmowaniu lepszych decyzji zakupowych, a ponad 70% chce pomóc firmom w ulepszaniu ich produktów. (Bazaarvoice / Keller Fay Group)
• 2 na 3 recenzje podróżnych online są publikowane w OTA. (PhoCusWright 2011)
• Recenzje w serwisie TripAdvisor są przeglądane 3 razy częściej na stronach partnerskich niż na TripAdvisor.com (Tnooz, czerwiec 2011).
• 69% osób dokonujących zakupów online zadeklarowało, że ufa poradom internetowym, w porównaniu do 43% w przypadku czasopism i 35% w przypadku telewizji (Yahoo, maj 2011).
• 78% internautów sprawdza produkty przed dokonaniem zakupu (Pew Internet, maj 2010).
• Opinie konsumentów cieszą się znacznie większym zaufaniem – prawie 12 razy większym – niż opisy pochodzące od producentów. (eMarketer, luty 2010)
• 83% wszystkich kupujących w okresie świątecznym kieruje się opiniami klientów. (ChannelAdvisor „Consumer Shopping Habits Survey”, sierpień 2010)

Rola sieci społecznościowych i publikowania

• 1 na 8 minut spędzanych w Internecie jest spędzana na Facebooku (Comscore, luty 2011).
• Przeciętna osoba spędza 66% więcej czasu na portalach społecznościowych niż rok temu, prawie 6 godzin w porównaniu do 3 godzin i 31 minut w zeszłym roku. (Nielsen)
• 96% Amerykanów online korzysta z Facebooka (Bank Of America Merrill Lynch, maj 2011)
• 55% użytkowników Facebooka korzysta z serwisu, aby uzyskać porady dotyczące podróży (Bank Of America Merrill Lynch, maj 2011).
• LinkedIn generuje najwięcej konwersji dla firm B2B, Facebook generuje najwięcej konwersji dla firm B2C (HubSpot, 2011)
• 64% użytkowników Facebooka zostało fanami przynajmniej jednej firmy (ExactTarget, 2011)
• Firmy, które blogują uzyskują 97% więcej linków przychodzących i 55% więcej odwiedzających stronę internetową (HubSpot, 2010).
• Firmy blogujące generują o 88% więcej potencjalnych klientów niż te, które nie blogują (HubSpot, 2010).
• 51% fanów Facebooka jest bardziej skłonnych do kupowania od marek, którym kibicują (Imoderate Research Technologies, 2010)
• 79% obserwujących na Twitterze jest bardziej skłonnych polecać marki, które obserwują (Imoderate Research Technologies, 2010)

Cytaty o ReviewPro

• “Reputacja online każdej z naszych marek jest dla nas kluczowym wskaźnikiem sukcesu. Opinie online nie tylko dają nam wgląd w nasze codzienne operacje, ale także bezpośrednio wpływają na nasze przychody i rentowność. ReviewPro umożliwia nam zarządzanie naszą reputacją online zarówno w odniesieniu do marki, jak i poszczególnych hoteli, na poziomie szczegółowości, który wcześniej nie był możliwy.” – Luis del Olmo, wiceprezes wykonawczy i dyrektor ds. marketingu w Sol Meliá
• „ReviewPro to nieoceniony produkt, który pozwala nam szybko reagować na kwestie, o których wcześniej nawet byśmy nie wiedzieli”. – Joi Chuku, Marketing Manager, The Landmark London
• „ReviewPro jest jak dział jakości w pudełku!” – Sandro Lucarini, dyrektor zarządzający, Campus Cerdanya
• “ReviewPro pomogło nam szybciej reagować na najbardziej krytyczne aspekty pobytu naszych gości i pozwoliło nam zyskać czas na opracowanie planów działania, które zwiększą zadowolenie gości. Dzięki codziennym powiadomieniom o recenzjach z dowolnego OTA lub witryny z recenzjami, nie musimy codziennie wchodzić do aplikacji, ale nadal możemy być na bieżąco, niemal w czasie rzeczywistym, z tym, co nasi klienci publikują o nas w Internecie. Oznacza to, że możemy reagować i ulepszać rzeczy bez konieczności sprawdzania aplikacji pod kątem nowych recenzji”. – Berta Vilardell, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu w Sidorme
• “Musimy mieć pewność, że nasze kluczowe komunikaty docierają do naszych klientów. A jeśli nie docierają, musimy wymyślić, jak zrobić coś inaczej, aby je przekazać lub zmienić naszą strategię. Dzięki ReviewPro możemy dowiedzieć się, czy nasze wiadomości docierają do klientów.” – Joi Chuku, Marketing Manager, The Landmark London
• “ReviewPro całkowicie zmieniło sposób, w jaki zarządzamy recenzjami online. Możemy przeglądać i wyodrębniać informacje na poziomie sieci, poszczególnych hoteli, a nawet działów. Pozwala nam to na segmentację naszej analizy do absolutnie maksymalnego możliwego poziomu oraz ustanowienie mechanizmów i procesów, które wymiernie zwiększą zadowolenie naszych gości.” – Jacobo Bello, analityk operacyjny w Elba Hotels
• “Nie musimy już polować na recenzje online, przychodzą one bezpośrednio do nas, a dzięki alertom ReviewPro codziennie lądują w naszej skrzynce odbiorczej. Dzięki tym powiadomieniom nasi dyrektorzy hoteli dowiadują się, co goście napisali o ich hotelu i mogą od razu zająć się recenzjami”. – Jacobo Bello, analityk operacyjny w Elba Hotels
• “Narzędzie jest znacznie bardziej kompletne niż wszystkie inne, z bardzo wszechstronnym komponentem analitycznym, który pozwala nam łatwo wyodrębnić ważne informacje zarówno na poziomie korporacyjnym, jak i na poziomie poszczególnych hoteli. Sposób, w jaki ReviewPro automatycznie analizuje i prezentuje dane, pozwala nam uzyskać dostęp do informacji o klientach, które są znacznie bardziej precyzyjne i pozwalają nam analizować i zarządzać opiniami gości w znacznie bardziej praktyczny sposób. Rozwiązanie ReviewPro umożliwia nam łatwe udostępnianie recenzji online wszystkim odpowiednim działom. Poza tym ważne było dla nas, aby zobaczyć, jak produkt ewoluuje. Na przykład, możemy teraz porównać Global Review IndexTM (GRI) różnych hoteli w naszej sieci i jesteśmy w trakcie integracji naszych wewnętrznych ankiet satysfakcji klienta z narzędziem. Wreszcie, stosunek jakości do ceny, jaki otrzymujemy dzięki ReviewPro, jest optymalny”. – Jacobo Bello, analityk operacyjny w Elba Hotels
• “Zacząłem szukać narzędzi i natknąłem się między innymi na ReviewPro. Miałem demonstracje wielu różnych narzędzi i ReviewPro było tym, które najlepiej odpowiadało naszym potrzebom: jest najbardziej kompletne i wykazało większą niezawodność niż inne. Z tego powodu rozpoczęliśmy współpracę z ReviewPro. To świetny produkt, który oferuje dokładnie to, czego potrzebujemy i ma kilka przydatnych funkcji, takich jak śledzenie mediów społecznościowych, przydzielanie zadań itp. Dla dowolnego elementu naszego hotelu mogę wpisać słowo kluczowe w wyszukiwarce ReviewPro i zobaczyć wszystkie rzeczy, które goście o nim mówią. Wcześniej musiałem spędzić kilka godzin, aby przejrzeć wszystko – a nawet wtedy nie było to kompletne”. – Diego Sartori, strateg internetowy w citizenM Hotels
• “Znaleźliśmy ReviewPro i kilka innych firm, które świadczą usługi zarządzania reputacją hoteli. Po przeanalizowaniu wszystkich narzędzi na rynku wybraliśmy ReviewPro, ponieważ indeksuje najwięcej danych, zawiera najbardziej pomocne funkcje i ogólnie najlepiej spełnia nasze potrzeby”. – Victoria Shamshurova, menedżer ds. komunikacji online w Katerina Hotels
• „Po rozważeniu wielu innych opcji, uznaliśmy ReviewPro za najbardziej odpowiednie rozwiązanie dla naszych 350 wyznaczających trendy hoteli na całym świecie”. – David Maranzana, prezes Epoque Hotels.
• „Bardzo ważne było, abyśmy wybrali najlepszego w swojej klasie dostawcę, a nasz proces badawczy wykazał, że ReviewPro jest najbardziej wszechstronnym narzędziem do analizy reputacji i zarządzania na rynku”. – Stephen Fitzgerald, dyrektor operacyjny, Sabre Hospitality Solutions
• “Ocena reputacji i kontrola jakości nie są już ograniczone do migawkowych wizyt tajemniczych gości, a teraz powinny być również wykorzystywane do porównywania pozycji rynkowej i cenowej z zestawami porównawczymi. Po zapoznaniu się z różnymi narzędziami dostępnymi na rynku, jesteśmy przekonani, że ReviewPro jest najbardziej kompletnym, odpowiednim i doskonałym rozwiązaniem dla naszego międzynarodowego portfolio hoteli”. – Riko van Santen, wiceprezes ds. dystrybucji i e-commerce, Louvre Hotels Group

Ta lista będzie często aktualizowana, aby zawierała najnowsze informacje. Aby przesłać nam swoją sugestię, wyślij wiadomość e-mail na adres knowledge@reviewpro.com.