W tych czasach warto spojrzeć w przyszłość i spróbować zrozumieć, dokąd zmierza przemysł hotelarski. Jest to tym bardziej prawdziwe, gdy pracujesz z systemami technologii informacyjnej dla grup hotelarskich. Rozmawialiśmy z Markusem Felingerem, ekspertem ds. technologii informacyjnej i analityki, o jego podejściu do danych, technologii i doświadczeń gości oraz o tym, jak te trzy elementy są ze sobą głęboko powiązane. Rozmawialiśmy również o strategii technologicznej, którą on i zespół Falkensteiner Hotels & Residences opracowali dla swoich 30 hoteli w siedmiu krajach w całej Europie.
Falkensteiner Hotels & Residences to imponująca grupa hotelarska z innowacyjną strategią w zakresie Technologii informacyjnej. Posiadając ponad 30 hoteli w siedmiu krajach, są liderami branży w Europie Środkowej i są dobrze znani z inteligentnego wykorzystania technologii w swojej pracy marketingowej i świadomości marki.
Shiji: Zacznijmy od twojej pracy w Falkensteiner. Opowiedz nam o grupie.
Markus Felinger: Falkensteiner ma 30 hoteli, 2 grupy obozowe i różne hotele wypoczynkowe od 4 do 5 gwiazdek oraz hotele miejskie, ale głównie wypoczynkowe. Siedziba firmy znajduje się w Wiedniu, a hotele działają w Europie Południowo-Wschodniej i Środkowej oraz w UE: Austrii, Włoszech, Słowacji, Czechach, Chorwacji, Serbii i Czarnogórze. Grupa została założona przez tych samych właścicieli rodzinnych w małym tradycyjnym Gościńcu we Włoszech ponad 65 lat temu, a dziś rozrosła się do 4700 pokoi.
Jaka była Twoja rola w Falkensteiner?
Moja kariera w Falkensteiner rozpoczęła się w dziale finansowym. Byłem tam, aby zbudować raportowanie i przejąć przekształcanie struktury kontrolnej. Następnie, trzy lata temu, przejąłem dział systemów i dzięki całej wiedzy zdobytej w tym procesie, usprawniłem środowisko systemowe.
Musiałem być świadomy trendów w branży: Jakie są nowe technologie i co pasuje do marki? Gdzie chcemy, aby Doświadczenie gości było lepsze? Ponowna ocena różnych systemów i pytanie: “Jak chcemy poprawić interakcje z Gośćmi?” itd.
Następnie, patrząc na pracowników: Jak możemy zautomatyzować takie rzeczy jak wysyłanie ofert? W ciągu ostatniego roku zautomatyzowaliśmy nasze oferty i zmniejszyliśmy obciążenie pracą o 80%. Staraliśmy się zdigitalizować stronę Gości, a także backend po stronie pracowników.
Jak zwróciłeś się do tak zróżnicowanej grupy Gości?
Chcieliśmy mieć możliwość zwracania się do Gości w ich własnym języku, ponieważ hotele znajdują się w siedmiu różnych krajach, a Goście pochodzą z jeszcze większej liczby krajów. Staraliśmy się jak najlepiej spersonalizować doświadczenie, na przykład umożliwiając im rezerwację na dowolnym urządzeniu, z którego korzystają.
W jaki sposób technologia odgrywa rolę w lepszym zaspokajaniu potrzeb i oczekiwań Gości?
Staraj się eliminować lub unikać rzeczy, które nie są odpowiednie. W firmie Falkensteiner był to system kiosków. Nie uważaliśmy, że jest to odpowiednie dla hoteli wypoczynkowych, ponieważ pracownicy recepcji chcieli udzielać dodatkowych informacji, aby pomóc Gościom lub sprzedawać dodatkowe produkty.
Jestem dumny z wyodrębniania danych z każdego indywidualnego systemu do wykorzystania w raportowaniu i analizach. Staram się wydobyć jak najwięcej. Pomaga to w zapewnieniu wysokiej jakości danych. Postaraj się przechwycić informacje raz, aby Goście nie musieli podawać ich ponownie.
Z punktu widzenia analizy danych musimy lepiej zrozumieć Gości, zwiększyć automatyzację, uczynić rzeczy bardziej spersonalizowanymi i wchodzić w interakcje z Gośćmi na poziomie urządzeń.
Jeśli skupisz się na zarządzaniu doświadczeniem, tak jak w przypadku rezerwacji w restauracjach, możesz powiedzieć: “Czy widziałeś, że jutro jest dostępna wizyta w spa?”. Wszystko po to, by umilić Gościom pobyt.
Jakość danych jest ważna. Jeśli ktoś wprowadzi własne imię i nazwisko oraz adres, istnieje większe prawdopodobieństwo, że informacje te będą prawidłowe niż w przypadku, gdy ktoś w recepcji ponownie wpisze te same dane. Jakość danych poprawia się, gdy klient sam je dostarcza.
W Falkensteiner stworzyliśmy portal dla touroperatorów, gdzie mogą zobaczyć swoje rezerwacje lub zarządzać nimi z punktu widzenia touroperatora lub biura podróży. Mogą bezpośrednio rezerwować, zarządzać swoimi rezerwacjami i promować promocje za pomocą komunikacji B2B. Staraliśmy się zdigitalizować jak najwięcej.
Jak zarządzasz technologią w tak dużej grupie jak Falkensteiner?
Skupiasz się na kilku podstawowych systemach. CRS to miejsce, w którym przechowywane są wszystkie promocje i stawki sprzedawane wewnętrznie i zewnętrznie. Jest to jeden przystanek do zarządzania całą sprzedażą, więc staraj się robić jak najwięcej z komunikacją poza systemami CRM.
Wszystko, co jest niezbędne dla strony lokalnej, znajduje się w PMS. W Falkensteiner mieliśmy wiele niestandardowych rozwiązań. Nasza funkcja wysyłania ofert została opracowana we współpracy z agencją. Wszystko, czego potrzebowaliśmy, a czego nie mogliśmy znaleźć, opracowywaliśmy sami lub we współpracy z agencjami.
Ważne jest, aby interfejsy API były dobrze udokumentowane, aby można było łączyć się z tymi głównymi systemami. Za każdym razem, gdy podejmujesz decyzję o wyborze głównego systemu, sprawdź możliwości ekstrakcji danych. To powinien być główny czynnik decydujący o każdej podjętej decyzji, niezależnie od tego, czy chodzi o systemy w pokojach, tablety czy Gastronomię i napoje. W Falkensteiner zrobiliśmy to, wdrażając nasze rozwiązania BI i uzyskując potrzebne nam dane.
Jakie są wyzwania związane z zarządzaniem strategią Technologia informacyjna dla dużej grupy hotelowej?
Podstawowym wyzwaniem w całym przemyśle hotelarskim jest połączenie tych głównych systemów. Największym wyzwaniem jest to, że większość interfejsów jest sprzedawana jako dwukierunkowa, ale gdy spojrzysz na szczegóły, filtry danych coś pominą. Jeśli twój podstawowy system się zmienia, musisz być w stanie sprostać tym zmianom.
Dlatego dobrze jest być w dość bliskich relacjach ze wszystkimi głównymi dostawcami. Dla nich również dobrze jest zrozumieć potrzeby klienta, więc lubię być bardzo otwarty w kwestii planowania. Dobrze jest podjąć wiele kroków, aby zrozumieć oprogramowanie i to, do czego zdolny jest dostawca. Następnie możesz dążyć do budowania długoterminowych relacji partnerskich, ponieważ im dłużej ze sobą współpracujesz, tym lepiej się rozumiecie.
Jak według Ciebie wygląda przyszłość technologii? Jak może wyglądać strategia technologii informacyjnej dla grupy hoteli w przyszłości?
Z mojego punktu widzenia, z punktu widzenia analizy danych, musimy lepiej zrozumieć Gości, zwiększyć automatyzację, uczynić rzeczy bardziej spersonalizowanymi i wchodzić w interakcje z Gośćmi na poziomie urządzeń.
Strona musi być w pełni przystosowana do urządzeń mobilnych. Wiadomości będą bardziej popularne. Goście powinni mieć możliwość wysłania wiadomości na WhatsApp, jeśli chcą, i wybrania swojego kanału komunikacji. Niektórzy Goście będą chcieli rozmawiać przez telefon, ale inni będą preferować komunikatory. Użyjemy chatbotów lub konwersacyjnej sztucznej inteligencji, aby pomóc w niektórych z tych metod.
Myślę, że strona internetowa hotelu nie będzie już statyczna, ale spersonalizowana dla każdego odwiedzającego. Każdy, kto wyląduje na stronie, dzięki modelowaniu lookalike, zobaczy inną stronę internetową w oparciu o swoje preferencje, potrzeby i czas.
Ten, kto rozumie najlepsze narzędzie do łączenia każdego punktu danych, prawdopodobnie będzie miał najlepsze Doświadczenie gościa. Z drugiej strony, nasza branża miała problemy ze znalezieniem nowych pracowników przez ostatnie 5-10 lat, ale wraz z COVID sytuacja się pogorszyła. Wiele osób, które były wcześniej w przemyśle hotelarskim, odeszło, więc prawdopodobnie będziemy mieli do czynienia z napływem nowych osób bez doświadczenia w branży. Dla kogoś, kto nigdy nie dokonywał zameldowania, interfejs użytkownika musi być dla niego intuicyjny, aby łatwo było zrozumieć, jak przebiegają procesy. To duże wyzwanie w projektowaniu procesu.
Wyzwaniem jest nie tylko to, że Gość może się zmienić, ale także pracownik może być inny. Kluczowe będzie na przykład zrozumienie ich potrzeb i równowagi między życiem zawodowym a prywatnym. Pracowaliśmy 365 dni w tygodniu, 7 dni w tygodniu, nawet w Boże Narodzenie. Obecnie firmy będą musiały być bardziej elastyczne, aby przyciągnąć więcej pracowników.
