Podczas gdy firmy na całym świecie zastanawiają się, jak wyjść ze spowolnienia gospodarczego spowodowanego pandemią COVID-19, Przemysł hotelarski nie jest wyjątkiem. Wraz z otwarciem granic i złagodzeniem lokalnych środków bezpieczeństwa, apetyt na podróże i rozrywkę szybko wzrósł, nawet bardziej niż początkowo spodziewała się większość ekspertów branżowych. To doskonała wiadomość dla firm, z wyjątkiem jednego szczegółu: nadal jesteśmy w dużym stopniu zależni od ludzkich talentów, których ostatnio brakuje. Pomimo trendu w kierunku cyfryzacji i automatyzacji przepływu pracy, znajdujemy się w wyścigu, aby wezwać z powrotem zwolniony personel lub zatrudnić nowych pracowników, aby utrzymać oczekiwany poziom usług. Mówiąc najprościej i prawdopodobnie w sposób oczywisty dla wszystkich czytających te słowa, mamy do czynienia z niedoborem Kadry.
W tej nowej serii rozmawiamy z czterema profesjonalistami o ich poglądach na temat globalnego niedoboru talentów w branży hotelarskiej, wyzwaniach, przed którymi stoją, oraz o tym, jak sobie z nimi radzą i jak się do nich dostosowują. Nasza czwórka rozmówców obejmuje całą branżę z różnym doświadczeniem i pochodzeniem: Danica Smith dyrektor ds. zaangażowania produktowego w Shiji Group; Gefferson Alves Dyrektor Zarządzający w Ba’ra Hotel Joao Pessoa; Stephen Burke założyciel Robosize Me; oraz Rosanna Maietta komunikacji i PR w American Hotel & Lodging Association (AHLA).
Dziś przyglądamy się naszej rozmowie z Danicą Smith, dyrektorem ds. zaangażowania produktowego w ReviewPro, które jest częścią Shiji Group. W swojej roli Danica jest w stałym kontakcie z klientami B2B w branży hotelarskiej, jednocześnie koordynując wewnętrzne wysiłki wielu działów, dzięki czemu ma wyjątkową perspektywę na niedobór kadr. Danica ma ponad 14-letnie doświadczenie zarówno w marketingu, jak i przemyśle hotelarskim, a także doświadczenie jako prelegent na różnych wydarzeniach branżowych i webinariach.
Szybko zmieniające się czasy
Danica po raz pierwszy zdała sobie sprawę, jak poważny jest niedobór Kadry na weselu swojej siostry, pierwszym takim wydarzeniu, w którym uczestniczyła od początku epidemii COVID-19. Specjalnie wybrała hotel w Londynie, aby jak najlepiej wykorzystać okazję i cieszyć się wieczorem, a także hotelowym barem po ślubie. Po przybyciu na miejsce zameldowania w sobotni poranek, została poinformowana, że nie jest możliwy wcześniejszy dostęp do jej pokoju ze względu na pełną salę poprzedniej nocy, co uznała za radosną wiadomość dla obiektu, ponieważ wskazywało to na ożywienie działalności. Mając na uwadze zwykłe godziny pracy londyńskich barów i pubów, gdzie godziny zamknięcia mogą wahać się od 23:00 do 2:00, była zaskoczona, gdy dowiedziała się, że bar hotelowy zostanie zamknięty o 21:00 z powodu braku personelu. Doświadczenie to uświadomiło jej, że rzeczywistość, z którą borykają się hotele na całym świecie, nie różni się zbytnio od tego, co zobaczyła tego dnia w Londynie: po prawie dwóch latach trudności z obłożeniem pojawia się druzgocące wyzwanie ponownego otwarcia przy nieoptymalnym poziomie zatrudnienia i rosnącym popycie. “Hotele w końcu odzyskują obłożenie, uzyskując dobre stawki, ale po prostu nie mają sposobu na sprzedaż” – powiedziała.
Po tej pierwszej realizacji Danica napotkała coraz więcej podobnych historii, a także widzi w swojej sieci, jak niedobór wpływa na hotele. Wspomina, że wcześniej nie do pomyślenia było, aby stanowisko kierownicze lub stanowisko wyższego szczebla nie było obsadzone przez zbyt długi czas, nawet gdy obciążenie pracą było maksymalne: “A teraz niektóre hotele muszą radzić sobie bez, powiedzmy, szefa kuchni, kierownika Gastronomii i napojów, 5 szefów działów i prawie żadnych kelnerów, wszystko na raz”. Przykłady obejmują klienta w Wielkiej Brytanii z 30 hotelami, który w pewnym momencie miał od 60 do 65% pracowników chorych na COVID w styczniu tego roku, lub innego klienta prowadzącego 10 hoteli, w których 35% kadry kierowniczej i zespołu zarządzającego nie wróciło od czasu ich ponownego otwarcia, lub jeszcze, gdy była w rozmowie telefonicznej z dyrektorem generalnym, która musiała zostać przerwana, ponieważ musiał iść posprzątać pokoje.
Właścicielom i kierownictwu może być trudno wiedzieć, gdzie skierować swoją energię: “To, co kiedyś dotyczyło doświadczenia gościa i stawiania gości na pierwszym miejscu, teraz zmieniło się w rozmowę o przyciąganiu, zatrzymywaniu i motywowaniu pracowników, [so much so] \Podejście ReviewPro do niektórych produktów uległo zmianie”. Na przykład funkcja zarządzania sprawami, która wykorzystuje płynne przepływy pracy i dystrybucję informacji w celu poprawy doświadczenia gości, pracownicy ReviewPro podkreślają teraz jej zastosowania w celu zmniejszenia wypalenia pracowników wewnętrznych, aby nie opuścili firmy, w przeciwieństwie do skupiania się wyłącznie na korzyściach dla konsumentów.
Globalne fale niepewności
Od 2009 roku “fala po fali niepewności zagrażała firmom”, jak recesje, konflikty i tak dalej, osiągając kulminację w dzisiejszej ekstremalnej sytuacji, mówi Danica. Obecnie każdy kraj może doświadczać niedoboru Kadry na różne sposoby, w zależności od mikrośrodowiska, ale mimo to wszystkie stoją przed wyzwaniami.
Powołuje się na klienta w Chinach, gdzie hotele mają szczęście, że mają solidny rynek krajowy, aby przeciwdziałać wciąż rygorystycznym zamknięciom granic międzynarodowych, pomimo blokad regionalnych, a obłożenie waha się od ponad 90% do pojedynczych cyfr w ciągu zaledwie dwóch tygodni.
“Kiedy masz zespół pięciu recepcjonistów, mają oni czas na udzielenie odpowiedzi [every question]ale czy w obecnym kontekście niedoboru personelu lub cięcia kosztów naprawdę dobrym wykorzystaniem czasu jest zmuszanie pracowników do odpowiadania na to samo pytanie kilka razy dziennie, gdy przy biurku tworzy się kolejka ludzi?”.
Danica Smith
Cała Europa doświadcza teraz nowej fali strachu i zakłóceń spowodowanych kryzysem na Ukrainie. Znana jako “spichlerz Europy”, Ukraina produkuje znaczną część zboża i jego produktów ubocznych konsumowanych przez kontynent, co obecnie jest zakłócane. Niedobory produktów, w połączeniu z kryzysem paliwowym wynikającym z tego samego konfliktu, przyczyniają się do trudności w zaopatrzeniu hoteli i restauracji, a także zakłóceń logistycznych w dostawach, które rozciągają się na inne części świata. “Nie ma wielu kurczaków, brakuje wielu produktów spożywczych, jest wiele udogodnień, o które hotelarze i restauracje naprawdę walczą” – dodaje.
Jakby braki kadrowe, niedobory produktów i wydłużone terminy dostaw nie były wystarczająco uciążliwe, przeszkody te stanowią dodatkowe wyzwanie dla codziennych operacji, niemal uniemożliwiając planowanie personelu i harmonogramów dostaw. Hotele i restauracje na całym świecie mają trudności z alokacją swojej szczupłej siły roboczej i planowaniem zamówień ze względu na niepewne wzorce obłożenia i zapotrzebowanie na rezerwacje stolików, co również utrudnia kontrolę kosztów.
Droga do wyzdrowienia dzięki technologii
Danica przyznaje, że “poprawa nie nastąpi tak szybko, ale sprawy zaczęły stawać się łatwiejsze” w kilku częściach świata. Podkreśla, jak ważne jest, by hotelarze wywierali presję na rządy jako jednostki i jako branża, aby zmienić postrzeganie samej branży. Na negatywne stereotypy dotyczące kariery w przemyśle hotelarskim można wpływać poprzez edukowanie młodzieży na temat tego, jak zabawna, dynamiczna i ekscytująca jest ta branża. W związku z tym uważa, że “hotelarze i ich stowarzyszenia podejmują działania i zastanawiają się, w jaki sposób uczynić branżę bardziej atrakcyjną dla młodych ludzi, co jest sposobem na rozwój” i zapewnienie silnej puli talentów.
Jeśli chodzi o przyciąganie i zatrzymywanie pracowników, sugeruje kreatywność w rozwiązywaniu problemów. Poprawa warunków pracy na podstawowym poziomie, takich jak oferowanie większej liczby stanowisk kontraktowych i utrzymywanie świadczeń na równi z podobnymi branżami, zmotywuje pracowników. Przesłanie komunikatu, że hotel dba o swoich pracowników i ma zasoby, aby wspierać ich w wykonywaniu zadań, przenosi punkt ciężkości rekrutacji z wynagrodzenia pieniężnego na utrzymanie talentów szczęśliwych i zadbanych, aby mogli z kolei dbać o Gości.
Danica utrzymuje, że “firmy muszą wkładać wysiłek w funkcje HR i być kreatywne w sposobie zatrudniania, interakcji i zatrzymywania pracowników, a technologia odgrywa w tym ogromną rolę”. Technologia rzeczywiście może być wielkim sprzymierzeńcem w tym przedsięwzięciu i uważa, że hotelarze nie mogą już bez niej z powodzeniem działać. Gdy hotel dysponuje najnowszym stosem technologicznym i płynnymi integracjami, dla pracownika housekeepingu oznacza to stały i dokładny przepływ informacji z innych działów, informujący go dokładnie o tym, którym zadaniem może się zająć. Dla recepcjonisty może to oznaczać posiadanie różnych kanałów komunikacji, które zapewniają lepszą komunikację z Gośćmi.
Badania przeprowadzone przez ReviewPro wykazały również, że 68% wiadomości otrzymywanych przez hotelowy dział rezerwacji dotyczy tych samych ośmiu pytań. Danica wyjaśnia, że problem polega na tym, że “gdy masz zespół pięciu recepcjonistek, mają one czas, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania. [of those questions]ale czy w obecnym kontekście niedoboru personelu lub cięcia kosztów jest to naprawdę dobre wykorzystanie czasu, aby pracownicy odpowiadali na to samo pytanie kilka razy dziennie, gdy przy biurku tworzy się kolejka ludzi?”. Korzystanie z automatyzacji pozwala zatem na znacznie lepsze wykorzystanie godzin pracy i zmniejsza presję wywieraną na personel. Oprócz tych korzyści, automatyzacja generuje również raporty, które mogą być wykorzystywane przez menedżerów do identyfikowania obszarów wymagających poprawy. Na przykład, jeśli pojawia się te same osiem pytań, być może należy zmodyfikować wiadomość i upewnić się, że te informacje są bardziej oczywiste dla Gości na stronie internetowej lub za pośrednictwem innych środków komunikacji.
Danica przestrzega jednak hotelarzy przed zakładaniem, że technologia musi natychmiast rozwiązywać problemy lub że istnieje magiczne rozwiązanie, które zmieni wszystko z dnia na dzień. Integracja może potrwać kilka miesięcy, w zależności od ekosystemu każdego hotelu, ale po skonfigurowaniu wyniki mogą być niezwykle korzystne, a wszystko, czego potrzeba, to cierpliwość i praca, aby tak się stało.
W ostatecznym rozrachunku niedobór Kadry jest złożoną kwestią i nie ma jednego rozwiązania. Jak już wspomniano, niektóre z dostępnych opcji to zaangażowanie rządów, promowanie nowej generacji talentów i korzystanie z technologii. Ale przede wszystkim, w miarę jak Goście stają się coraz bardziej świadomi i rozumieją te kwestie, najważniejsze jest, aby być przejrzystym i otwartym w komunikacji z nimi, a także z personelem, tak aby właściwe oczekiwania były ustalane na wszystkich frontach. W końcu szczerość to wciąż najlepsza polityka.
Bądź na bieżąco z naszą kolejną rozmową na temat niedoboru talentów w branży hotelarskiej w przyszłym tygodniu.
