13 Lipiec 2012 przez ReviewPro w Studia przypadków
15 przykładów niezwykłej obsługi w hotelach.
„Media społecznościowe podnoszą poprzeczkę dla obsługi klienta” – to jedno z najważniejszych spostrzeżeń płynących z ostatniego Globalnego Barometru Obsługi Klienta [PDF] przeprowadzonego przez American Express – który wykazał, że konsumenci obeznani z mediami społecznościowymi, którzy są zadowoleni z obsługi klienta w danej firmie, deklarują, że wydaliby w niej o 21% więcej. W ubiegłym roku, dyrektorzy hoteli podczas Reuters Global Luxury and Fashion Summit podzielili się informacjami na temat tego, jak „odchodzą od wymyślnych gratisów, takich jak balsam i mydło, w kierunku specjalistycznej obsługi, która odzwierciedla prawdziwe zrozumienie preferencji gości” jako sposobu na odniesienie sukcesu w dzisiejszych czasach.
Związek między obsługą a wynikami finansowymi w hotelarstwie inspiruje wszystko, co tworzymy w ReviewPro. Nasze analizy mediów społecznościowych i recenzji mają na celu pomóc naszym klientom hotelowym lepiej zrozumieć swoich klientów – zapewniając lepsze wrażenia z podróży, które ostatecznie poprawiają wyniki finansowe hoteli. Niezwykła obsługa przynosi zyski, zwiększając lojalność i szum informacyjny.
Obsługa klienta zawsze była warunkiem wstępnym sukcesu w branży hotelarskiej, ale w erze mediów społecznościowych, w której każdy działa jako wydawca, bycie niezwykłym ma dodatkową wartość marketingową. Należy zadbać nie tylko o podstawy, ale także o tworzenie „możliwych do omówienia punktów styku”.
Zebraliśmy listę 15 przykładów niezwykłych usług dla hoteli, które przyciągną uwagę mediów społecznościowych:
1. Powitanie gości przez gospodarzy w hotelach Andaz
Marka Andaz firmy Hyatt zastępuje tradycyjną koncepcję recepcji recepcją, w której gospodarze krążą po holu, aby spotkać się z gośćmi, gdy wchodzą. Joe Brancatelli, felietonista zajmujący się podróżami służbowymi, zauważył:
Goście są zapraszani, by usiąść i otrzymują darmowy kieliszek wina lub filiżankę kawy. (W obiektach Andaz w kawiarni w holu przez całą dobę dyżuruje barista). Następnie gospodarz dokonuje zameldowania na tablecie. Gdy skończysz popijać i podpisywać, gospodarz odprowadzi cię do pokoju.
„W Andaz chodzi o zapewnienie doskonałej obsługi w zrelaksowany sposób” – mówi Toni Hinterstoisser, dyrektor generalny Andaz na Wall Street. „Praca gospodarza jest zupełnie inna [niż recepcjonisty]. Powinien być jak dyrygent symfonii. Chcemy, by przewidywali potrzeby gości podczas zameldowania, sprawiali, by goście czuli się zrelaksowani i byli osobą, do której dzwonią przez cały pobyt, gdy potrzebują pomocy”.
Wygląda na to, że takie podejście opłaca się, jeśli chodzi o zadowolenie gości – obie lokalizacje Andaz w Nowym Jorku znalazły się w pierwszej dziesiątce w mieście według internetowych recenzji gości [badania ReviewPro].
2. Książka Instagram Moments w Sheraton Bratislava (Starwood)
Fotografka i blogerka podróżnicza Jen Pollack Bianco znalazła książkę „Instagram Moments ”, gdy zameldowała się w hotelu Sheraton Bratislava:
Przyszła z notatką, która mówiła: „Ponieważ wiemy, że Jennifer uwielbia robić zdjęcia na Instagramie, pomyśleliśmy, że spodoba Ci się ten ręcznie wybrany wybór 25 naszych najbardziej ulubionych ujęć Bratysławy…;)”. To dobry przykład prostego gestu, który robi duże wrażenie.
3. Personalizacja usług dzięki opiniom na Facebooku w The Ritz-Carlton, Naples
Ritz-Carlton Resorts of Naples zapytał fanów na Facebooku, jak smakuje im kawa. Jeśli odpowiedziałeś, a następnie zostałeś z nimi, Twoja kawa będzie idealnie słodzona – bez konieczności pytania. To mały szczegół, który można wykorzystać na inne sposoby, jak widzimy w naszym następnym przykładzie….
4. Media społecznościowe zwiększają lojalność w Accor
Według Nancy Trejos z USA Today, Accor Hotels wypróbował coś fajnego w swoich obiektach Sofitel i Novotel w Filadelfii, Chicago, Nowym Jorku i Waszyngtonie – identyfikując członków lojalnościowych meldujących się w hotelach w danym miesiącu, a następnie sprawdzając (publiczne) profile w mediach społecznościowych, aby zidentyfikować zainteresowania gości. Następnie wybrano prezent, aby „przenieść uznanie gości na wyższy poziom, na wyższy poziom” – powiedziała Magali Jimenez Bervillé, dyrektor ds. e-commerce w Ameryce Północnej w Accor.
Kilka przykładów?
- Dla gościa, który lubi wyśmienitą kuchnię, całodniowa wycieczka za kulisy Tru w Chicago wraz z noclegiem w Sofitel Chicago Water Tower.
- Dla gościa, który lubi łowić ryby, ekologiczna wyprawa wędkarska w zatoce San Diego.
- Dla gościa, który lubi luksusowe samochody – certyfikat na jazdę Ferrari i Lamborghini
- Dla gościa, który lubi wylegiwać się w spa, dzień w spa Hela w Waszyngtonie oraz nocleg w hotelu Sofitel.
- A dla gościa, który lubi sport, bilety VIP na mecz hokejowy pomiędzy San Jose Sharks i Red Wings.
5. Zabawne, bezpłatne udogodnienia w citizenM Hotels
Hotele citizenM odnoszą sukcesy, rozumiejąc i oferując dokładnie to, na czym zależy ich gościom. Oprócz darmowego Wi-Fi i filmów, stale wprowadzają nowe, fajne udogodnienia. Na przykład, kiedy jesienią ubiegłego roku zatrzymałem się w ich obiekcie w Amsterdamie, rozdawali gościom darmowy ryż curry z kurczakiem przed wyjściem na miasto. Zrobiłem zdjęcie, udostępniłem je znajomym na Facebooku i nadal używam go jako przykładu w prezentacjach:
Wiele hoteli oferuje menu poduszek, ale Conrad Chicago przenosi to na inny poziom, oferując pełne menu poduszek, ziołowe eliksiry snu i czapki nocne, „czekoladę snu”, zabiegi nawilżające h20, maski termiczne acqua, maszyny do dźwięku snu – wśród innych udogodnień.
Stworzono nawet osobną stronę internetową: ConradChicagoSleepMenu.com.
7. Muzyczne playlisty od Morgans Hotel Group
Wiele hoteli pomija muzykę jako istotny element doświadczenia – i potężny sposób na zapewnienie poczucia miejsca dla globtroterów. Nie Morgans Hotel Group. Stworzyli oni playlisty dla każdego ze swoich hoteli.
8. Tatuaże w Andaz 5th Avenue
Jonathan Frolich, dyrektor generalny Andaz 5th Avenue na Manhattanie, jest zaangażowany w łączenie gości z kulturą Nowego Jorku. Według artykułu CNN, „jego zespół zlecił artystom ulicznym wykonanie graffiti na ścianach hotelu i zaoferował gościom możliwość przeskoczenia wielomiesięcznej listy oczekujących na tatuaż stworzony przez światowej sławy artystę Mister Cartoon, którego lista klientów obejmuje Beyoncé i Justina Timberlake’a”.
“Wiele lat temu największe hotele były bastionami kultury, reprezentującymi wszystko, co działo się artystycznie w danym mieście. To zaangażowanie i więź zniknęły na bardzo długi czas – staramy się je przywrócić”. – Jonathan Frolich
9. Informacje o miejscu docelowym od Mandarin Oriental
Mandarin Oriental Hotel Group przenosi marketing treści na nowy poziom dzięki Destination MO – swojemu magazynowi internetowemu. Czytelnicy znajdą w nim wszystko, od rekomendacji celebrytów po sposoby na znalezienie idealnego „momentu” w mieście.
10. Osobiste rekomendacje od Hilton
Vanessa Sain-Dieguez kieruje zespołem ludzi w Hilton Worldwide, którzy zarządzają kontem @HiltonSuggests na Twitterze.
Pracują oni przez całą dobę, aby zapewnić porady i rekomendacje w czasie rzeczywistym w oparciu o pytania i pomysły, które zbierają z monitorowania mediów społecznościowych. Polecają nawet konkurencyjne hotele, jeśli nie mają obiektu, który odpowiadałby potrzebom danej osoby.
Wszystkie rekomendacje pochodzą z osobistego doświadczenia. Britnee Johnson wyjaśnia na stronie Digital Royalty:
Hilton Suggests komunikuje się wyłącznie za pośrednictwem Twittera, aby pomóc osobom w różnych miejscach znaleźć rzeczy, które ułatwią im podróż. Organizacja obsługi klienta informuje użytkowników, że wszystkie sugestie opierają się na osobistych doświadczeniach i opiniach członków zespołu.
Mówiąc prościej, ktoś może zapytać o najlepsze kultowe miejsca na spacery i posiłki w okolicy Los Angeles, a @HiltonSuggests odpowie, że są to miejsca, których doświadczyli – Santa Monica Pier i Venice Beach. Zespół dokłada wszelkich starań, aby pomóc innym w miastach wymienionych w ich tle na Twitterze (Atlanta, Austin, Chicago itp.).
11. Filmy wideo Concierge od InterContinental Hotels
W 2007 roku InterContinental Hotels rozpoczęło tworzenie filmów wideo z udziałem hotelowych konsjerży oferujących porady dotyczące miejsca docelowego. Oto Domenic Alfonzetti, główny konsjerż w InterContinental New York Barclay, oprowadzający po Nowym Jorku.
InterContinental przetestował również świadczenie usług konsjerża za pośrednictwem czatu wideo na żywo na Skype lub Facetime firmy Apple, aby zapewnić wyższy poziom usług za pośrednictwem kanałów cyfrowych.
12. Holograficzny konsjerż w hotelach Aloft
To nie jest Tupac na Coachelli, ale Starwood’s Aloft Hotels testuje technologię rodem ze Star Treka , aby dać gościom nowy sposób dostępu do informacji i ofert lokalnych firm. Holograficzny obraz jest wyświetlany na naturalnej wielkości wycinku osoby w lobby hotelu Aloft. Goście mogą następnie używać swoich smartfonów do pobierania i zapisywania informacji.
13. Konkurs Scavenger Hunt w Palomar San Diego
Pomagając swoim gościom odkrywać miasto San Diego, Palomar, hotel Kimpton, stworzył polowanie na padlinożerców, które podwoiło się jako konkurs w mediach społecznościowych. Uczestnicy korzystali ze wskazówek dostarczanych przez aplikację mobilną Scavenger Hunt with Friends, a następnie robili i udostępniali zdjęcia, gdy znajdowali przedmioty.
“Uważamy, że jest to doskonały sposób, aby uczestnicy dobrze się bawili i poznali zakamarki San Diego, mając jednocześnie szansę na wygranie wspaniałych nagród. Postrzegamy to jako kreatywne podejście do naszego programu „Żyj jak miejscowy”, który zapewnia gościom autentyczne lokalne wrażenia z San Diego „ – powiedział Mark Van Cooney, dyrektor generalny hotelu Palomar San Diego.
14. Aktualizacje na Facebooku z hotelu Ushuaia Beach
Hotel Ushuaia Ibiza Beach wykorzystał technologię RFID w interesujący sposób: tworząc opaski na rękę, które są zsynchronizowane z profilami gości na Facebooku. Goście noszący te opaski mogli meldować się w miejscach na terenie obiektu i aktualizować swój status (np. „Tańczę w Ushuaia”). Mogli również robić sobie zdjęcia podczas imprez i przesyłać je bezpośrednio do swojego kanału informacyjnego na Facebooku.
Wyniki marketingowe były imponujące – przeczytaj pełną historię na Tnooz.
15. Darmowe zdjęcia z gór na Facebooku w Vail Resorts
Każdy fan sportów zimowych chce mieć zdjęcie na szczycie góry, a profesjonalni fotografowie wykorzystywali to przez lata, pobierając wygórowane stawki. Vail Resorts zaoferowało alternatywę – robienie zdjęć ze szczytów gór, które można było za darmo publikować na Facebooku i Twitterze. To potężny sposób na obsługę gości – i jednoczesne zwiększenie widoczności marki.
Jak zapewnić wyjątkową obsługę?
Jest to niewątpliwie bardzo eklektyczna mieszanka sposobów, w jakie hotele zapewniają swoim gościom niezwykłą obsługę. Ale niezależnie od tego, czy pracujesz w małym niezależnym hotelu, czy w jednej z największych marek hotelowych na świecie, mam nadzieję, że zainspiruje Cię to do zastanowienia się, w jaki sposób możesz kreatywnie zapewnić niezapomniane wrażenia.
