Radzenie sobie z konfliktami z gośćmi jest jednym z najtrudniejszych wyzwań, przed jakimi stają pracownicy w branży usługowej. W przypadku niewłaściwego postępowania, skarga na terenie obiektu może przerodzić się w negatywną recenzję online. Opinie te mogą zniechęcić potencjalnych gości i zaszkodzić reputacji firmy oraz jej przychodom. Zapobieganie negatywnym recenzjom powinno być najwyższym priorytetem w Twojej strategii.
Zarządzanie konfliktami z gośćmi jest ważne, więc gdy gość poświęca czas na zwrócenie uwagi na problem, jest to okazja, aby wszystko naprawić. Twoja reakcja będzie miała duży wpływ na wynik. Oto sześć wskazówek, które pomogą zarządzać konfliktami z gośćmi, zapobiegać negatywnym recenzjom i sprawić, że goście będą mieli pozytywne nastawienie do Twojej firmy.
6 Takeaways
1. Manage expectations
2. Be aware of triggers
3. Maintain a positive attitude
4. Understand what upset guests want
5. Support, train & empower staff
6. Perform temperature checks
1. Zarządzanie oczekiwaniami
Oczekiwania gości dotyczące jakości, wartości i usług, które oferujesz, zaczynają się na długo przed tym, jak przekroczą próg Twojego lokalu. Konflikt może powstać, gdy te oczekiwania nie zostaną spełnione. Upewnij się, że wszystkie materiały promocyjne, w tym strona internetowa i oferty innych firm, dokładnie odzwierciedlają Twoją firmę, aby zapobiec nieporozumieniom.
Unikaj używania superlatyw, takich jak „najlepsza wartość” lub „ultra luksusowy”, chyba że masz pewność, że konsekwentnie realizujesz te obietnice. Negatywne recenzje często wskazują na firmy, które nie spełniają tak wzniosłych obietnic. Zamiast tego nie obiecuj zbyt wiele i dostarczaj zbyt wiele. Goście będą bardziej zadowoleni, gdy ich oczekiwania zostaną przekroczone.
2. Bądź świadomy czynników wyzwalających
Wiele skarg wynika z tego, jak personel radzi sobie z problemami, gdy są one po raz pierwszy poruszane. Czynniki wyzwalające – rzeczy, które robi lub mówi pracownik – mogą zaostrzyć gniew gościa. Gdy emocje eskalują, znacznie trudniej jest rozwiązać problem polubownie.
Rodzaje wyzwalaczy:
Wyzwalacze wizualne: Wskazówki niewerbalne, takie jak gesty, mowa ciała, mimika twarzy i otoczenie. Zaciśnięta szczęka, złożone ramiona lub unikanie kontaktu wzrokowego mogą sygnalizować gościowi apatię lub brak elastyczności. Niechlujne otoczenie lub rozczochrany wygląd mogą również sugerować brak profesjonalizmu. Pokaż, że ci zależy, utrzymując kontakt wzrokowy, używając otwartego języka ciała i utrzymując porządek w miejscu pracy.
Wyzwalacze werbalne: To, co mówisz, ma znaczenie. Przerywanie gościom, zaprzeczanie odpowiedzialności lub powoływanie się na zasady może pogorszyć napiętą sytuację. Unikaj stwierdzeń takich jak „Powinieneś był” lub „To nie mój problem”. Zamiast tego skup się na tym, co możesz zrobić, aby pomóc.
Wyzwalacze głosowe: Ton, szybkość i głośność głosu odgrywają znaczącą rolę w odbiorze Twoich słów. Zbyt szybkie mówienie może irytować gości, podczas gdy powolny lub zbyt głośny głos może zostać odebrany jako protekcjonalny. Staraj się mówić wyraźnie, spokojnym i profesjonalnym tonem.
W sytuacjach twarzą w twarz pierwszeństwo mają sygnały wizualne i głosowe. W rozmowach telefonicznych należy polegać na sygnałach głosowych, podczas gdy w komunikacji pisemnej najważniejszy jest dobór słów.
3. Utrzymanie pozytywnego nastawienia
Zdaj sobie sprawę, że ty też masz wyzwalacze. Jeśli gość powie coś obraźliwego, łatwo jest się bronić. Kluczowe jest jednak zachowanie opanowania. Przypomnij sobie, że twoją rolą jest zadowolenie gościa, nawet jeśli wymaga to odłożenia na bok osobistych uczuć.
Pozytywne nastawienie jest niezbędne. Zamiast obawiać się interakcji ze zdenerwowanymi gośćmi, postrzegaj je jako wyzwania, które możesz pokonać. Powiedz sobie: „Mogę odwrócić tę sytuację”. Pozytywne podejście i doskonała obsługa mogą rozbroić nawet najbardziej zdenerwowanych gości.
4. Zrozumienie oczekiwań zdenerwowanych gości
Większość gości jest rozsądna i nie oczekuje perfekcji. Rozumieją, że błędy się zdarzają, a ich potrzeby są zazwyczaj proste. Chcą:
Ucho pełne empatii: Postaw się w sytuacji gościa. Podróż może być stresująca, a hotele mogą być mylące. Zapewnij ich, że jesteś tam, aby pomóc. Nawiąż kontakt, przedstawiając się i używając ich imienia. Daj im czas na wyrzucenie z siebie emocji, uważnie słuchaj i zadawaj pytania wyjaśniające.
Przeprosiny: Szczere przeprosiny mogą rozładować napięcie. Nawet jeśli problem nie wynika z Twojej winy, przyznanie się do frustracji i zaoferowanie szczerych przeprosin może znacznie przyczynić się do uspokojenia sytuacji.
Szybkie rozwiązanie: Im dłużej trwa rozwiązanie, tym bardziej zdenerwowany będzie gość. Unikaj odskakiwania gości od osoby do osoby lub zmuszania ich do powtarzania swojej historii. Zasugeruj rozwiązania i pracuj razem, aby znaleźć satysfakcjonujący wynik.
Działania następcze: Poinformuj gościa, jak i kiedy podejmiesz działania następcze. Nigdy nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać. Zapisz problem w profilu gościa, poinformuj swój zespół i podejmij kroki, aby upewnić się, że sytuacja się nie powtórzy. Kolejna rozmowa telefoniczna lub osobista notatka w pokoju gościa może wzmocnić twoją troskę i uwagę.
5. Wspieranie, szkolenie i wzmacnianie pozycji pracowników
Wyposaż swoich pracowników w wiedzę, szkolenia i uprawnienia, których potrzebują do szybkiego rozwiązywania problemów. Jeśli pracownicy wiedzą, że mają wsparcie kierownictwa, będą działać pewniej podczas rozwiązywania konfliktów z gośćmi.
Gdy goście stawiają nierozsądne żądania, oceń koszt ich spełnienia w porównaniu z ryzykiem ich niespełnienia. Aby osiągnąć kompromis, zaoferuj rozsądne alternatywy, takie jak częściowa rekompensata lub zniżki. Jeśli rekompensata nie jest możliwa, poinformuj o eskalacji sprawy i podaj ramy czasowe na odpowiedź.
W przypadkach, w których goście grożą napisaniem negatywnych recenzji, jeśli ich żądania nie zostaną spełnione, postępuj profesjonalnie. Szantażowanie recenzjami jest niezgodne z warunkami korzystania z serwisu TripAdvisor, więc złóż formularz szantażu w Centrum Zarządzania. Jeśli pojawi się zła recenzja, możesz zakwestionować ją za pomocą dokumentacji.
6. Przeprowadzanie kontroli temperatury
Czekanie do momentu wymeldowania, aby zapytać gościa o jego pobyt, może być zbyt późne. W tym momencie ich doświadczenie jest już kompletne i istnieje niewielka szansa na rozwiązanie problemów. Zamiast tego przeprowadzaj „kontrole temperatury” podczas pobytu gościa. Zadawaj otwarte pytania, takie jak „Jak wszystko do tej pory?”. Jeśli pojawią się problemy, rozwiąż je, zanim dojdzie do ich eskalacji. Proaktywne zaangażowanie może zapobiec negatywnym recenzjom i stworzyć pozytywne doświadczenia.
Systemy zarządzania reputacją mogą być cennym narzędziem do zbierania opinii gości przed wyjazdem. Alerty w czasie rzeczywistym pozwalają personelowi szybko reagować na problemy, zapobiegając negatywnym opiniom po wymeldowaniu.
Możesz zmienić niezadowolonych gości w lojalnych zwolenników, okazując szczerą troskę i szybko rozwiązując problemy. Postaw sobie za cel zmianę ich historii z „Mieliśmy problem” na „Rozwiązali nasz problem i na pewno wrócimy”.
