Wiadomości szybko stały się preferowanym kanałem komunikacji z przyjaciółmi i rodziną, ale w ciągu ostatnich kilku lat również do komunikacji z markami. Kanał ten jest znacznie bardziej spersonalizowanym i bezpośrednim sposobem interakcji z gośćmi niż na przykład poczta elektroniczna. To sprawia, że jest to świetny kanał dla hotelarzy do tworzenia lepszych relacji z gośćmi, co może zwiększyć ich lojalność.
Wiadomości dla gości działają w obie strony
Kiedy mówimy o komunikowaniu się z gośćmi, najpierw przychodzi na myśl strategia reaktywna, w której hotelarze reagują na zapytania gości przychodzące za pośrednictwem ich kanałów komunikacyjnych, takich jak Facebook Messenger, WhatsApp itp. Kanały te pozwalają na bardziej spersonalizowaną interakcję, bezpośrednio z telefonu i preferowanego kanału wiadomości gościa.
Jednak wiadomości dla gości działają w obie strony i pozwalają również na bardziej proaktywne podejście, w którym docierasz do gości we właściwym czasie podczas ich podróży z odpowiednim rodzajem informacji.
W jaki sposób proaktywne podejście zwiększa lojalność gości?
Aby zyskać lojalność, Twoja marka musi wydawać się godna zaufania, a do tego musisz być proaktywny. Skontaktuj się z gośćmi, gdy już się zameldują , aby zobaczyć, jak sobie radzą. Może to być tak proste, jak zapytanie ich „Jak przebiega Twój pobyt do tej pory” lub „Czy jest coś, co możemy zrobić, aby poprawić Twój pobyt?”. Rejestrując problemy na miejscu, można je również rozwiązać na miejscu, gdy gość nadal przebywa w obiekcie. Szybka i sprawna obsługa zgłoszeń lub problemów sprawi, że Twoja marka będzie wydawać się mieć kontrolę, co zwiększy zaufanie i zwiększy lojalność gości.
Nie jest to jednak jedyna korzyść. Unikasz również sytuacji, w której gość wyjeżdża z negatywnymi doświadczeniami, a tym samym unikasz negatywnych opinii online, które mogłyby powstrzymać potencjalnych gości przed dokonaniem rezerwacji.
Wzrost liczby wiadomości od gości to świetna okazja dla hotelarzy do zwiększenia lojalności gości poprzez wykorzystanie bardziej spersonalizowanych kanałów i proaktywnego podejścia. Zwłaszcza w erze po pandemii personalizacja i proaktywne podejście będą kluczem do utrzymania przewagi konkurencyjnej.
