03 Jun 2020 by ReviewPro in Zarządzanie reputacją online
Na początku pandemii Google zdecydowało się tymczasowo zawiesić funkcję Recenzji Google. Teraz, gdy firmy na całym świecie powoli ponownie otwierają swoje drzwi, funkcja została ponownie włączona, a recenzje Google stopniowo pojawiają się ponownie. Przyjrzyjmy się, co się stało, dlaczego i jak można zmaksymalizować to ważne źródło recenzji.
Co się stało z recenzjami Google?
W marcu Google zdecydowało się tymczasowo wyłączyć recenzje użytkowników, odpowiedzi na recenzje oraz pytania i odpowiedzi dla wszystkich firm. Decyzja ta została częściowo podjęta w celu ochrony własnych pracowników Google i zmniejszenia potrzeby przychodzenia ludzi do biur. Uzasadnieniem Google było również to, że z powodu zamieszania, chaosu i towarzyszących im zamknięć firm spowodowanych pandemią, małe i lokalne firmy były szczególnie narażone na negatywne recenzje i chciały podjąć kroki w celu ich ochrony. Należy zauważyć, że za pośrednictwem Map Google ludzie nadal mogli pisać recenzje, chociaż nie były one publikowane.
Jak obecnie wygląda sytuacja z recenzjami Google?
Ostatnio, gdy wiele krajów powoli wraca do normalności, Google zdecydowało się stopniowo aktywować recenzje użytkowników, odpowiedzi na recenzje oraz pytania i odpowiedzi. Publikuje również opóźnione recenzje, które pojawiły się w Mapach Google. Analiza ReviewPro obejmująca ponad 22 000 hoteli na całym świecie wykazała, że jeśli chodzi o udział w rynku recenzji, Google reprezentuje około 37% wolumenu recenzji. Może to więc oznaczać, że hotele i restauracje zaczną otrzymywać dużą liczbę starych i nowych recenzji jednocześnie
Jak najlepiej zarządzać tym napływem recenzji?
Branża hotelarska ponownie otwiera swoje podwoje, więc jest wiele rzeczy, które hotelarze muszą wziąć pod uwagę. Recenzje online mogą nie wydawać się teraz najwyższym priorytetem, jednak pozytywna obecność w sieci jest teraz bardzo ważna. Oto kilka wskazówek, jak radzić sobie z napływającymi recenzjami:
1. Czytaj i monitoruj
Uważnie czytaj to, co mówią Twoi goście i uzyskaj wgląd w ich potrzeby oraz sposób, w jaki możesz je zaspokoić w nowej panoramie po pandemii. Dzięki naszej funkcji analizy semantycznej i śledzenia możesz filtrować i konfigurować alerty dla wzmianek o COVID-19, dzięki czemu możesz łatwo monitorować wszelkie napływające komentarze i być na bieżąco z kluczowymi opiniami gości.
Pamiętaj również o wprowadzaniu zmian zgodnie z opiniami gości – czy są oni zadowoleni z komunikacji? Czy jest coś, czego im brakowało? A może jest coś, co naprawdę im się podobało i co można wykorzystać w marketingu hotelowym, opinie gości są nadal kluczowe.
2. Bądź selektywny
Odpowiadanie na opinie jest ważne, jednak przy ograniczonych zasobach i wielu innych priorytetach może być prawdziwym wyzwaniem. Dlatego ważne jest, aby zrewidować i trzymać się odpowiedniej strategii zarządzania reakcjami. Należy pamiętać o następujących kwestiach:
- Przy mniejszej liczbie recenzji możesz chcieć zmienić strategię reagowania kierownictwa, a nawet odpowiedzieć na wszystkie recenzje, jeśli jest to wykonalne dla Twojej firmy.
- Elastyczność jest kluczowa, więc gdy sytuacja się poprawi, a liczba recenzji zacznie rosnąć, może być konieczne ponowne dostosowanie tego.
- Odpowiadając na recenzje Google, należy pamiętać, że domyślnie Google pokazuje użytkownikom najbardziej trafne recenzje. Istotność dla Google opiera się na liczbie słów, zdjęć i liczbie przypadków, w których wspomniana jest nazwa lokalu.
- Priorytetowo traktuj te recenzje, które wspominają o kwestiach związanych z COVID-19, takich jak czystość lub usługi, które nie działają zgodnie ze zwykłymi standardami.
- Bądź wrażliwy na czas. Szybka odpowiedź jest ważna zarówno dla gościa, któremu odpowiadasz, jak i dla potencjalnych gości. Jeśli to możliwe, staraj się odpowiadać na nowe recenzje w ciągu 48 – 72 godzin. Skorzystaj z integracji Google, aby odpowiadać na wszystkie recenzje z jednej platformy, oszczędzając czas i zwiększając wydajność.
3. Wykorzystywanie odpowiedzi
Ponieważ ludzie zaczynają ponownie planować wakacje, będą bardzo ostrożni przed dokonaniem rezerwacji. Prawidłowo reagując na te recenzje, możesz skorzystać z okazji, aby porozmawiać z potencjalnymi gośćmi planującymi następne wakacje i ogłosić środki i kroki, które podejmujesz, aby uspokoić, poinformować i ustalić właściwe oczekiwania. Ponownemu otwarciu turystyki będzie towarzyszyć wiele pytań i niepewności, więc przejrzystość i jasność są kluczowe. Jest to szczególnie istotne, jeśli masz do czynienia z nowymi zasadami i procedurami, na przykład dotyczącymi czystości.
4. Korzystanie z szablonów
Korzystanie z szablonów odpowiedzi kierownictwa może być również prawdziwą oszczędnością czasu, gdy nagle otrzymujesz wiele recenzji, ale nadal pracujesz z ograniczonymi zasobami. Przygotuj różne szablony specjalnie dla kwestii związanych z COVID-19 dla różnych typów gości: zadowolonych gości, niezadowolonych gości itp. Korzystając z dynamicznych wstawek, możesz utworzyć jeden szablon dla całej grupy lub marki. Oprócz oszczędności czasu, szablony pomagają w przekazywaniu kluczowych informacji i ujednoliceniu przekazu we właściwym dla marki tonie. Użyj tych szablonów jako bazy i zawsze pamiętaj, aby spersonalizować swoją odpowiedź, aby brzmiała szczerze. Nie chcesz być postrzegany jako robot i generyczny.
W niepewnych czasach informacje są kluczowe. Niezależnie od tego, czy jest to Google, TripAdvisor, Booking.com czy jakakolwiek inna witryna z recenzjami, komunikowanie się z przyszłymi i byłymi gośćmi jest ważne, aby lepiej zrozumieć wrażenia gości oraz uspokoić i ustalić właściwe oczekiwania.
Informowanie siebie i swoich pracowników, pozostając w kontakcie z gośćmi, jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Jeśli chciałbyś porozmawiać z kimś z naszego zespołu, aby upewnić się, że masz odpowiednie narzędzia i strategie, nie wahaj się skontaktować.
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zarządzać reputacją hotelu?
