To ostatnia odsłona serii raportów 2022 Global Hotel Review Benchmark Report. Raport stanowi najbardziej kompleksowy zbiór danych z recenzji dostępnych obecnie dla hoteli. Wykorzystaliśmy w nim 6,1 miliona recenzji 7 500 hoteli opublikowanych w 66 źródłach recenzji z praktycznie każdego kraju i terytorium na świecie.
Shiji, globalny innowator w dziedzinie technologii hotelarskich, właśnie opublikował Global Hotel Review Benchmark na 2022 rok. Przeanalizowano 6,1 miliona opinii gości w pięciu regionach świata, aby stworzyć unikalny wgląd w stan zadowolenia gości w 2022 roku.
Global Hotel Review Benchmark podkreśla, że w 2022 roku zadowolenie gości stale spada. Stanowi to zarówno szansę dla hotelarzy, którzy zajmą się tą krytyczną kwestią, jak i zagrożenie dla tych, którzy nie podejmą żadnych działań. Raport podkreśla również, że wzrost ADR i wskaźników obłożenia w 2022 r. wraz z niedoborami siły roboczej wpływa na zadowolenie gości. Hotele, które nie zajmą się tą kwestią, ryzykują konieczność obniżenia stawek, aby pozostać konkurencyjnymi w oczach konsumentów.
„Jesteśmy podekscytowani mogąc ogłosić, że udostępniamy te dane bezpłatnie hotelarzom na całym świecie, którzy chcą uzyskać wgląd i porównać swoje wskaźniki dotyczące opinii i doświadczeń gości. Wierzymy, że doświadczenie gościa jest podstawą gościnności, a ten raport podkreśla, że jest to obszar, w którym hotelarze muszą dążyć do poprawy, niezależnie od ich oceny gwiazdkowej lub lokalizacji geograficznej” – mówi Michael Kessler, dyrektor generalny Shiji Guest Solutions – ”Ten raport nie tylko rzuca światło na wyzwanie, ale także zapewnia hotelarzom cenne wskazówki dotyczące sukcesu. Wykorzystując spostrzeżenia oparte na danych do kierowania ich działaniami, jesteśmy przekonani, że hotelarze zauważą pozytywny trend w zakresie wskaźników doświadczenia gości w przyszłości”.
Dane są porównywane z rokiem 2021 i 2019 w celu zrozumienia globalnych wzorców odzyskiwania recenzji hoteli. Hotelarze są w stanie ustalić punkty odniesienia na poziomie globalnym i regionalnym w odniesieniu do takich wskaźników, jak Global Review Index™ (punkt odniesienia dla doświadczeń gości), liczba recenzji, dystrybucja recenzji, indeksy działów, wskaźniki odpowiedzi kierownictwa i analiza semantyczna.
Główne globalne wnioski obejmują:
- Zadowolenie gości, mierzone za pomocą Global Review Index™(GRI), nadal spada. W 2022 r. wskaźnik GRI™ dla globalnego zbioru danych wyniósł 84,3%, czyli o 1,7 punktu procentowego mniej niż w 2019 r. i o 0,5 punktu procentowego mniej niż w 2021 r.
- Liczba recenzji w 2022 r. nieco wzrosła w porównaniu z 2021 r., ale nadal pozostaje w tyle w porównaniu z poziomami z 2019 r. Globalny wolumen recenzji wzrósł o 20,3% od 2021 do 2022 roku, ale był o 29,3% niższy niż w 2019 roku.
- Booking.com zdominował krajobraz źródeł recenzji, ale reprezentuje najbardziej negatywny sentyment w generowanych przez siebie recenzjach gości. Booking.com odpowiadał za 41,8% globalnego wolumenu recenzji w 2022 r., co stanowi wzrost o 12,9 punktu procentowego w porównaniu z 2019 r., ale wygenerował wyższy odsetek negatywnych wzmianek.
- Hotelarze odpowiadają na więcej recenzji niż kiedykolwiek wcześniej, ale czas reakcji i strategię można poprawić. Hotele w globalnym zestawie danych odpowiedziały średnio na 61,9% recenzji w 2022 r., co stanowi wzrost o 6,0 punktów procentowych w stosunku do 2019 r. i 3,1 punktów procentowych w stosunku do 2021 r. Czas reakcji wynosił średnio pięć dni.
- Większość negatywnych opinii pochodzi z kategorii „Wartość” i „Pokoje”. Obie kategorie odnotowały ponad pełną stratę punktową w ciągu roku. Prawdopodobnie wynika to z wysokich wskaźników obłożenia (brak lub mniej ulepszeń) i zwiększonego ADR (niższa postrzegana wartość).
- Doświadczenie, personel i obsługa w dalszym ciągu przyczyniały się do pozytywnych opinii gości. Kategoria Doświadczenie (+0,9) miała największy pozytywny wpływ na Global Review Index™.
Raport został opracowany na podstawie ponad 6,1 miliona recenzji gości, w tym ponad 20 milionów wzmianek w komentarzach do recenzji, wraz z prawie czterema milionami odpowiedzi kierownictwa.
Natychmiast pobierz swoją kopię, wprowadzając swoje dane poniżej!
