Badając różne sposoby integracji doświadczenia gościa i technologii poprzez projektowanie, połączyliśmy się z Ronem Swidlerem, dyrektorem ds. innowacji w The Gettys Group Companies, agencji projektowej obsługującej przemysł hotelarski. Rozmawialiśmy z nim o ich Hotel Jutra Projekt, który we współpracy z wieloma imponującymi firmami technologicznymi i hotelarskimi, bada przyszłość hoteli. Omówiliśmy również cyfrowe doświadczenia gości, technologia i jak firmy mogą ją wykorzystać na swoją korzyść.
Opowiedz nam o początkach projektu Hotel Of Tomorrow.
Założyliśmy projekt Hotel of Tomorrow®w 2004 roku i przeprowadziliśmy kolejne coroczne spotkania warsztatowe i prezentacje w latach 2004, 2005 i 2006. Myślę, że ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego, jak i co w tym projekcie, więc przeprowadzę cię przez nie.
W 2004 r. powodem było przekonanie, że przemysł hotelarski ogólnie nie przyjmuje nowego myślenia i nowych technologii. Zdaliśmy sobie sprawę z tego, jak doświadczenia gości mogą ewoluować i jak zmieniają się oczekiwania dotyczące kwestii takich jak zrównoważony rozwój, zdrowie i dobre samopoczucie oraz integracja technologii. Wiele osób nie nosiło wtedy ze sobą urządzeń mobilnych, ale widzieliśmy, że technologia może zmienić niektóre sposoby interakcji między Gośćmi, a co ważniejsze, w jaki sposób hotele mogą mieć więcej cyfrowej obecności i osobowości. Jako firma zajmująca się projektowaniem hoteli wierzyliśmy, że odpowiedzi nie mogą pochodzić wyłącznie z naszej agencji – i tak właśnie się stało: Zebraliśmy około 50 osób na półtoradniowym forum opartym na warsztatach, aby omówić przyszłość branży. Wśród pierwszych uczestników znaleźli się Joie de Vivre Hospitality, Starwood Hotels, WATG Architects, Hospitality Design Magazine, Phillips & Company, a także inni projektanci i producenci, którzy wygenerowali setki pomysłów, a niektóre z nich zostały zaprezentowane na futurystycznym stoisku wystawienniczym na HD Expo w Las Vegas, które przyciągnęło znaczną uwagę mediów. Wystawa dotyczyła początków energii słonecznej i alternatywnych źródeł energii, nowych technologii materiałowych, projekcji zamiast płaskich telewizorów, różnych form zdrowia i dobrego samopoczucia oraz poprawy snu.
Powtórzyliśmy projekt w 2005 r. w tym samym celu, ale na większą skalę. Więcej osób i marek hotelowych zaangażowało się w ułatwioną konceptualizację, zwłaszcza z producentami, którzy byli przy stole, aby omówić integrację produktów i technologii, tak aby można je było umieścić w hotelach. Ponieważ branża szybko się zmieniała, w 2006 r. zorganizowaliśmy kolejną rundę, aby kontynuować rozmowy i tworzyć nowe pomysły, zarówno dla uczestników, jak i dla naszych własnych projektów. Umożliwiło nam to dalsze zwiększanie naszej różnicy między nami a konkurencją w miarę wzrostu, nawet gdy przyciągaliśmy coraz więcej naszych klientów, którzy korzystali z myślenia wielu różnych specjalistów. Podczas tych sesji pojawiło się wiele innowacji, a każdy zaangażowany miał prawo do wykorzystania pomysłów i ich realizacji, jeśli chciał.
Jak wyglądał powrót Projektu po Pandemii?
Powrócił w 2020 roku w bardziej znaczący sposób, z ponad 300 uczestnikami, w tym uniwersytetami, studentami i profesorami. Zasięg był również bardziej globalny, gromadząc umysły z różnych branż, aby przyjrzeć się największym problemom stojącym przed przemysłem hotelarskim, zwłaszcza w świetle pandemii, i opracować koncepcyjne rozwiązania. Jeden z głównych pomysłów, który się pojawił, koncentrował się na platformie do optymalizacji i grywalizacji wrażeń ze snu poprzez wybór twardości materaca, programowanie i poziomy oświetlenia, krajobraz dźwiękowy, temperaturę w łóżku i pokoju, a także monitorowanie jakości i czasu trwania snu poprzez aktywność mózgu i nie tylko. Zasadniczo przyjrzeliśmy się wskaźnikom tego, co było już używane i wykroczyliśmy poza proste menu poduszek, redukcję szumów w pokoju i zaciemnienie.
POWIĄZANE:
Przetestowaliśmy również główne pomysły z ponad 70 000 podróżnych, aby określić, co byłoby dla nich najbardziej wartościowe, ich gotowość do zapłaty i w jakim zakresie, a to pomogło ustalić, kto najbardziej skorzystałby na włączeniu takich pomysłów do przyszłych doświadczeń hotelarskich.
W ubiegłym roku projekt przeniósł się na bardziej ambitne areny i dogłębnie przeanalizował przyszły wpływ technologii na projektowanie i budowę. Zbudowaliśmy sterowiec – pływającą salę balową w zeppelinie – wewnątrz Metaverse i zorganizowaliśmy sześć wydarzeń jako awatary w AltspaceVR Microsoftu dla ponad 200 uczestników. Przyciągnęliśmy wielu sponsorów, takich jak Meta’s Oculus, American Hotel & Lodging Association i Nvidia. Wśród uczestników znalazły się takie firmy jak Marriott, IHG i Hilton, a także sześć uniwersytetów z całego świata oraz inne firmy technologiczne, dostawcy branżowi i konsultanci.
Dyskusje koncentrowały się na technologii jako narzędziu produkcyjnym i sposobie na usprawnienie procesu projektowania hoteli, z wykorzystaniem modeli 3D i CAD do wizualizacji i procesu produkcji przez producentów. Doprowadziło to do uświadomienia sobie, że modele 3D mogą żyć jako cyfrowy bliźniak rzeczywistej struktury i służyć jako urządzenia monitorujące dla rozwiązań takich jak czujniki ruchu, zużycia energii i bezpieczeństwa, jednocześnie przyspieszając czas realizacji produkcji i redukując koszty nawet o jedną trzecią.
Rozwiązania integrujące technologię z doświadczeniem gościa, przyszłość fitnessu, przestrzenie robocze, modułowa konstrukcja, produkcja na miejscu oraz ponowne wykorzystanie materiałów pochodzących z recyklingu i materiałów budowlanych były również produktami ostatniej sesji projektu.
Jakie są przykłady postępów osiągniętych w ramach programu?
Opracowaliśmy robota kamerdynera i łazika, które mogłyby przenieść doświadczenie poza hotel, Hilton Hotels skonceptualizował swoją funkcję “Wybierz swój pokój”, a prekursor iPhone’a jako urządzenia do komunikacji między gośćmi a hotelem został naszkicowany w pierwszej edycji Projektu.
Istnieje eksperyment, który wykorzystuje hologram jako interfejs między gościem a hotelem, aby wiedział, że jego prośba została potwierdzona. Zapewnia raporty o stanie i służy jako wizualna wskazówka, ale przede wszystkim dodaje humanizujący aspekt do interakcji, która wcześniej mogła wydawać się bezosobowa, a także minimalizuje obawy o naruszenie bezpieczeństwa – co może być bardziej powszechne w przypadku asystentów aktywowanych głosem.
Istnieje również wiele elementów wykrywania ruchu i automatyzacji gościnności zintegrowanych przez Philips Electronics, które pozwolą na formy interakcji, których wcześniej nie mieliśmy, a także więcej urządzeń wykorzystujących IoT opracowywanych przez Kohler i inne firmy.
Musimy zmienić i poprawić nie tylko niezawodność, ale także interfejs między nami a otoczeniem oraz między Gośćmi a zespołem. Musi być bezproblemowy, zapewniać poczucie prywatności i bezpieczeństwa, być niezawodny i bardziej ludzki.
Ron Swindler
Z jakimi problemami borykają się hotele, integrując technologię z płynnymi doświadczeniami?
Wiele możemy się nauczyć od innych branż. Przemysł hotelarski był historycznie finansowany przez konserwatywny kapitał i generalnie był powolny do zmian, pomimo pandemii, która przyspieszyła tempo przyjmowania technologii w celu zastąpienia niektórych interakcji międzyludzkich. Przyłączenie się do rozmowy przedstawicieli innych branż pomaga nam rozwiązywać problemy zgodnie z doświadczeniem różnych interesariuszy i otwiera możliwości nawiązywania relacji dla firm technologicznych lub innych dostawców, którzy chcą odgrywać większą rolę w dostarczaniu usług dla przemysłu hotelarskiego.
Istnieją zwykle wskaźniki, że technologia, która istnieje już od jakiegoś czasu, wciąż ewoluuje i zmienia sposób, w jaki wchodzimy z nią w interakcję i z niej korzystamy. Ponieważ sama definicja gościnności to ludzie świadczący usługi i troszczący się o innych ludzi, musimy pamiętać, że musimy tworzyć rozwiązania, które eliminują tarcia w pobycie Gości, zapewniają bezpieczeństwo i są równie dobre lub lepsze niż interakcja międzyludzka w zaspokajaniu potrzeb Gości.
Oczywiście, niektóre marki mają własne aplikacje, w których można zamówić usługi za pomocą smartfona, lub urządzenia do użytku na terenie obiektu, które mogą robić to samo. Nawet niektóre rozwiązania, takie jak Alexa For Hospitality, są dostępne, aby to zrobić za pomocą poleceń głosowych, a przyjęcie wszystkich takich technologii rośnie. Jednak ostatecznie koszt całej tej technologii musi zostać w jakiś sposób przeniesiony na Gościa, a to nie jest tanie. Musimy zmienić i poprawić nie tylko niezawodność, ale także interfejs między nami a otoczeniem oraz między Gośćmi a zespołem. Musi być bezproblemowy, zapewniać poczucie prywatności i bezpieczeństwa, być niezawodny i bardziej ludzki. Do tego czasu Goście będą patrzeć na równanie wartości i wybierać mniej technologiczne sposoby zaspokajania swoich potrzeb, takie jak udanie się do recepcji w celu złożenia zapytania.
Czy istnieją inne kwestie, które należy wziąć pod uwagę przy integrowaniu technologii z projektowaniem i procesami?
Absolutnie. Współdziałanie ludzi z technologią dotyczy również strony operatora. Rozwiązania nie zawsze są intuicyjne w użyciu dla naszych zespołów, a tarcie musi być również dla nich zmniejszone, jeśli chcemy zwiększyć wskaźniki adopcji.
Pomyślmy o kryzysie talentów, którego obecnie doświadczamy i o tym, jak trudno jest przyciągnąć i zatrzymać ludzi. Dzięki nowym narzędziom technologicznym możemy przeprowadzać symulacje szkoleniowe na zestawach VR, aby uczyć nowych pracowników pewnych zadań, czyniąc je bardziej zabawnymi i interesującymi. Możemy również wykorzystać symulacje do wzajemnego szkolenia pracowników i wspierania poczucia uznania między zespołami, tworząc empatię dla tego, czego potrzebuje kolega z innego działu, aby wykonywać swoją pracę.
Pomyślmy więc nie tylko o technologii w jej roli przyciągania gości i poprawy ich doświadczenia w zakresie obsługi, ale zastanówmy się, w jaki sposób moglibyśmy faktycznie zatrzymać talenty i wykorzystać technologię jako sposób na uproszczenie ich życia i szkolenia.
Wreszcie, uważam, że projektanci hotelowi dziś i w przyszłości będą potrzebować szkolenia UX, aby odpowiednio zaspokajać potrzeby oraz badać możliwości i rozwiązania. Integracja technologii we wszystkich aspektach branży, niezależnie od tego, czy chodzi o ideację, konceptualizację, projektowanie, budowę, interakcję, szkolenia i świadczenie usług, wymaga płynnego i przemyślanego podejścia.
