Proces płatności jest często pomijanym elementem, który ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia gości. Miałem przyjemność gościć Dafna Martín, starszego kierownika sprzedaży w Adyen, aby omówić zawiłości płatności w sektorze hotelarskim. Wspólnie rzuciliśmy światło na znaczenie technologii płatności, zmieniające się oczekiwania konsumentów oraz sposób, w jaki hotelarze mogą wykorzystać te spostrzeżenia, aby poprawić wrażenia gości. Poniżej znajduje się podsumowanie naszej dyskusji w języku hiszpańskim, podkreślające kluczowe wnioski dla hotelarzy, którzy chcą pozostać na czele w szybko zmieniającym się krajobrazie.
Na wynos
Bezproblemowe płatności są kluczem do zadowolenia gości.
Proces płatności powinien być płynny, z wykorzystaniem technologii w celu uproszczenia i przyspieszenia transakcji.
Dostosowanie do lokalnych preferencji płatniczych.
Hotele muszą akceptować lokalne i alternatywne metody płatności, takie jak Bizum lub Ideal, aby zadowolić gości i zwiększyć konwersję.
Zintegrowane dane umożliwiają spersonalizowaną obsługę gości.
Korzystanie z danych dotyczących płatności i gości pozwala hotelom dostosowywać doświadczenia, koncentrując się na indywidualnych preferencjach.
Dynamiczne przeliczanie walut dla przejrzystości.
Oferowanie płatności w rodzimej walucie gościa poprzez dynamiczne przeliczanie walut zwiększa przejrzystość i zaufanie.
Bezpieczeństwo i zarządzanie oszustwami mają kluczowe znaczenie.
Skuteczne narzędzia do walki z oszustwami zmniejszają liczbę problemów, minimalizują pracę ręczną i zwiększają zadowolenie gości poprzez zmniejszenie tarć związanych z płatnościami.
Kluczowa rola płatności w branży hotelarskiej
Płatności są kluczową częścią doświadczenia gościa. Chociaż płatności mogą nie być efektowne, są niezbędne. Goście potrzebują sprawnego procesu płatności, aby w pełni cieszyć się pobytem. Dafna wyjaśniła, że technologia płatności stała się bardziej wyrafinowana – jest teraz istotnym elementem obsługi klienta, a nie tylko sposobem przetwarzania transakcji.
W raporcie Worldpay Global Payments Report 2023 omówiono przejście na lokalne i alternatywne metody płatności, które stanowią 49% globalnych transakcji e-commerce w porównaniu z tradycyjnym użyciem kart kredytowych. Trend ten podkreśla rosnące zapotrzebowanie na lokalne opcje płatności w transakcjach międzynarodowych.
Zmniejszenie tarć w płatnościach
Goście chcą prostego, szybkiego i niewidocznego procesu płatności. Nie chcą tracić czasu na kwestie związane z płatnościami. Celem jest zapewnienie jak największej płynności procesu płatności, niezależnie od tego, gdzie i w jaki sposób goście płacą. Takie podejście ma kluczowe znaczenie w sektorze hotelarskim, gdzie szybkość i wygoda zapewniają pozytywne wrażenia gości.
Wzrost popularności alternatywnych metod płatności
Alternatywne metody płatności stają się coraz ważniejsze, a międzynarodowi podróżni oczekują korzystania z lokalnych metod płatności. Metody takie jak Bizum w Hiszpanii czy Ideal w Holandii są często bezpieczniejsze i wygodniejsze niż tradycyjne karty kredytowe. Dostosowanie się do lokalnych preferencji to nie tylko kwestia wygody; może to być czynnik decydujący o dokonaniu lub utracie sprzedaży.
„Płatności nie są już tylko koniecznością transakcyjną w branży hotelarskiej – przekształciły się w strategiczne narzędzie poprawiające zadowolenie gości, zwiększające współczynniki konwersji i budujące lojalność”.
Dafna Martín
Wykorzystanie danych dotyczących płatności do personalizacji
Hotelarze mogą wykorzystywać dane dotyczące płatności do personalizowania doświadczeń gości. Hotel, który wykorzystał zintegrowane dane w celu poprawy obsługi gości, zdał sobie sprawę, że jego lojalni goście woleli napoje owocowe zamiast szampana. Dzięki wykorzystaniu zintegrowanych systemów do lepszego zrozumienia preferencji gości, byli oni w stanie zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenie. Ten rodzaj personalizacji wykracza poza kategoryzowanie gości według segmentów – chodzi o prawdziwe zrozumienie każdej osoby.
Przejrzystość dzięki dynamicznemu przeliczaniu walut
Dynamiczne przeliczanie walut (DCC) odgrywa istotną rolę w zwiększaniu przejrzystości dla gości, zwłaszcza podczas wydarzeń międzynarodowych. DCC pozwala gościom płacić w ich rodzimej walucie, zapewniając przejrzystość poprzez wyświetlanie dokładnego kursu wymiany w momencie zakupu. Funkcja ta pomaga gościom lepiej zrozumieć ich wydatki i wygodnie zarządzać budżetem, co czyni ją szczególnie istotną w przypadku dużych międzynarodowych zgromadzeń, takich jak Igrzyska Olimpijskie.
Przykłady innowacji płatniczych w świecie rzeczywistym
Zbadaliśmy innowacyjne sposoby, w jakie hotele wdrażają technologię płatności, ze szczególnym uwzględnieniem CitizenM. Marka ta wykonuje niezwykłą pracę, zmniejszając tarcia w obsłudze gości dzięki technologii samoobsługowej. Wdrażając zintegrowane systemy, które pobierają dane gości z PMS, CitizenM umożliwia szybkie i płynne zameldowanie, eliminując długie formalności i długie kolejki. Ich zaangażowanie w kwestionowanie tradycyjnego modelu hotelarstwa i napędzanie innowacji jest godne pochwały, dając solidny przykład dla branży w zakresie zwiększania zadowolenia gości.
Płatności tokenizowane w środowiskach spa
QC Terme, marka hoteli i spa, wdrożyła tokenizowane opaski na rękę do płatności. Goście nie potrzebują portfeli ani gotówki, co jest szczególnie korzystne w środowiskach spa. Goście często przebywają w wilgotnych pomieszczeniach i preferują bezproblemowe doświadczenia. Ta innowacja pomaga stworzyć relaksującą i przyjemną atmosferę.
Połączenie technologii z osobistym podejściem
Belmond łączy technologię z ludzkim podejściem. Używają tabletów w recepcji, aby ułatwić zameldowanie, zapewniając jednocześnie obecność personelu, aby zapewnić spersonalizowane powitanie. Takie podejście pokazuje, że technologia może poprawić wydajność przy jednoczesnym zachowaniu ciepła i osobistej więzi, którą cenią goście.
Korzyści z automatycznych kas
Rozmawialiśmy również o automatycznym wymeldowaniu, które pozwala gościom na opuszczenie hotelu bez konieczności odwiedzania recepcji i obciążania ich opłatami po wyjeździe. Hotel posiada już wszystkie niezbędne informacje na temat pobytu gościa, w tym wszelkie poniesione opłaty. Zautomatyzowane wymeldowanie może pomóc zmniejszyć ruch w recepcji, zapewnić wydajność procesu wymeldowania i poprawić ogólne wrażenia gości.
Bezpieczeństwo i oszustwa w płatnościach
Bezpieczeństwo jest istotną kwestią dla hotelarzy i gości. Dafna wyjaśnił, że hotelarze często zmagają się z oszustwami i obciążeniami zwrotnymi, które mogą powodować tarcia między hotelem a gościem. Wyniki Juniper Research’s wskazują, że korzystanie z narzędzi do zarządzania oszustwami może znacznie zmniejszyć liczbę oszustw związanych z hotelami nawet o 42%. Dzięki skutecznym narzędziom do zarządzania oszustwami hotelarze mogą zminimalizować te problemy. Platforma dostarczana przez firmę Dafna pomaga hotelom w zarządzaniu oszustwami, śledzeniu sporów i upewnianiu się, że nie przegapią spraw podlegających obronie. Pomaga to zminimalizować straty finansowe i poprawić wydajność. Platforma wykorzystuje zaawansowane metody wykrywania oszustw w celu identyfikacji potencjalnie nieuczciwych działań.
Dostosowanie technologii do tożsamości marki
Technologię można dostosować do różnych środowisk, aby zoptymalizować punkty kontaktu z ludźmi i wydajność operacyjną. Piękno technologii tkwi w jej elastyczności. Na przykład CitizenM koncentruje się na szybkości, podczas gdy Belmond wykorzystuje technologię w celu zwiększenia osobistego kontaktu. Kluczem jest dostosowanie technologii do brand’s identity i zaspokojenie potrzeb gości.
- Wykres dotyczący technologii dystrybucji hotelowej do 2025 r.: Od kanałów do ekosystemów
- Hotelowa analityka biznesowa: Dlaczego hotele potrzebują BI
- Dlaczego ocena jakości wizerunku hotelu ma obecnie większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej
- Sarah-Anne Tissot i Natalie Kimball analizują kwestię łączności w dystrybucji usług hotelarskich
- Jak wygląda skuteczne zarządzanie produktem w branży technologii hotelarskich
Wnioski
Płatności to coś więcej niż tylko transakcje. Są one integralną częścią doświadczenia gościa, która może zwiększyć satysfakcję, zwiększyć konwersję i budować lojalność. Hotelarze muszą skupić się na tworzeniu płynnych procesów płatności, dostosowywaniu się do lokalnych preferencji, wykorzystywaniu danych do personalizacji i utrzymywaniu solidnych środków bezpieczeństwa.
Obejrzyj cały odcinek tutaj: (po hiszpańsku)
Adyen jest partnerem Shiji
