Wywiad ze Schloss Elmau
Hotel Schloss Elmau to kultowe miejsce wypoczynku na bawarskiej wsi w południowych Niemczech. Zbudowany ponad 100 lat temu ośrodek był miejscem szczytu G7, a jego poziom gościnności jest odpowiednio wyrafinowany. Obecnie Schloss Elmau podzielony jest na dwa ośrodki: luksusowe spa i ośrodek kulturalny. Chociaż mają od sześciu do dziewięciu punktów sprzedaży napojów i drinków (w zależności od sposobu liczenia, więcej na ten temat później), wszystkie z wyjątkiem jednego – restauracji Luce D’Oro wyróżnionej dwiema gwiazdkami Michelin – są otwarte tylko dla ich klientów. Operacje marketingowe i F&B bardzo różnią się od tych w innych kurortach tej wielkości i stanowią fascynujące studium przypadku w zakresie technologii operacji F&B. Rozmawialiśmy z Gabrielem Apitzschem, dyrektorem ds. renowacji w Schloss Elmau, aby dowiedzieć się więcej.
Daj nam przegląd swoich działań cateringowych w Schloss Elmau.
Na naszym osiedlu znajduje się wiele restauracji i w zależności od tego, jak je liczyć, mamy od sześciu do dziewięciu punktów sprzedaży.
Mamy bardzo dużą główną restaurację w schronisku, zwaną Le Salle. Od czasu COVID-19 musieliśmy przyjąć bardzo nieniemieckie podejście – pracujemy w dwóch godzinach otwarcia, o 18:00 lub 20:00 . Przed globalną pandemią nasza restauracja zawsze była “mix and mingle”, czyli przychodziłeś jak chciałeś i kiedy chciałeś. Musieliśmy ograniczyć naszą przestrzeń ochronną ze względu na ograniczenia COVID, które wynoszą 1,5 metra między wszystkimi siedzeniami i myślę, że tak pozostanie. Kiedyś mieliśmy około 150 miejsc, ale teraz zmniejszyliśmy nasz rozmiar do około 110.
W ukrytej części naszego ośrodka znajduje się również tradycyjna restauracja fondue z około 30 miejscami. Mamy także restaurację spa o nazwie Ananda, w której serwujemy śniadania i lekkie lunche. Następna w kolejności jest Fidelio, restauracja sushi i panazjatycka z około sześćdziesięcioma miejscami. Zapraszamy szefów kuchni z całego świata, aby wnieśli swój styl do naszej kuchni.
Luce D’oro, która otrzymała dwie gwiazdki Michelin, wśród wielu innych wyróżnień, jest główną atrakcją restauracji w ośrodku. Chociaż popyt istnieje już w samej restauracji, rośnie on w całych Niemczech, ponieważ w kraju jest tylko około 23 restauracji z dwiema gwiazdkami Michelin.
MamyElmauer Alm, chatę na szczycie wzgórza, która działa jako restauracja satelitarna. Jest to najstarsza restauracja, która istniała jeszcze przed wybudowaniem zamku. Latem wędrowcy i turyści przychodzą tu na lunch i drinka, podziwiając krajobrazy.
Rozdzielamy typ klientów, których mamy w całym obiekcie. W szczycie mogą wziąć udział wyłącznie osoby w wieku powyżej 16 lat. Kilka kroków od hotelu znajduje się rodzinna restauracja Tutto Mondo, w której może być głośno i gwarno. Le Ganesha to kolejna restauracja zarezerwowana dla grup i dużych rodzin. Mamy również dwa bary i salony – z barami, salonami, bankietami, obsługą pokoju i restauracjami w obu hotelach, mamy mnóstwo do zrobienia!
To dużo! Porozmawiajmy o marketingu F&B. Jak zachęcić odwiedzających do odwiedzenia tego, a nie innego miejsca?
Staramy się zarządzać naszymi gośćmi, w przeciwnym razie oni zarządzają nami. Spa Retreat to nasz najwyższej klasy, pierwszorzędny produkt. Składa się z 44 apartamentów i kilku pokoi dwuosobowych. Często porównujemy nasze pokoje do klasyfikacji samolotów: jaka jest różnica między klasą biznes a pierwszą? Dostęp do tego obszaru jest bardzo ograniczony dla gości przybywających do ośrodka, więc jest to nasz obszar pierwszej klasy. Jeśli jesteś gościem odosobnienia, zawsze będziemy mieć dla Ciebie miejsce na śniadanie i kolację w restauracjach odosobnienia.
POWIĄZANE:
Większość naszych klientów zatrzymuje się w naszym lokalu na trzy lub cztery dni, ale w okresach szczytu zwykle zostają na tydzień lub dłużej, więc musimy zaoferować im zróżnicowaną ofertę, aby nie jedli codziennie w tej samej restauracji. Załóżmy, że w szczycie sezonu mamy w hotelu stu gości, z których około 20-30 będzie chciało zjeść posiłek w różnych miejscach w ciągu dnia.
Jak dotrzeć do klientów w obiekcie?
Każdy członek personelu recepcji jest zaangażowany w proces marketingowy F&B, więc staramy się informować wszystkich przez cały dzień. Na przykład nasza restauracja wyróżniona gwiazdką Michelin ma około 30 miejsc, a w dobry dzień zapełniamy 26 z nich. Ponieważ liczymy na stoliki, jeśli stolik jest nadal dostępny, każdy członek personelu recepcji będzie wiedział, że musi spróbować go sprzedać. Od recepcji po kierowników zespołów i personel cateringowy – wszyscy będą na bieżąco. Mamy o czym rozmawiać z naszymi gośćmi, ponieważ są oni z nami 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Nawet jeśli czasami wybierają się na wędrówki lub na narty, przez większość czasu pozostają w obiekcie, co pozwala nam angażować się w wiele dyskusji, które są naszym głównym narzędziem marketingowym.
Wcześniej zapewnialiśmy bardzo podstawową, analogową usługę – codzienną gazetę, która była dostarczana do każdego pokoju każdego wieczoru ze wszystkimi informacjami na następny dzień, w tym prognozami pogody, otwartymi stokami narciarskimi, godzinami otwarcia restauracji i wieloma innymi. Jest to narzędzie marketingowe, z którego korzystaliśmy, ale chcieliśmy też szanować środowisko i ograniczyć zużycie papieru w naszym obiekcie do minimum. Przeszliśmy więc na system wiadomości tekstowych, a zamiast tego wysyłamy pliki PDF. Obecnie możesz przeglądać pliki PDF za pomocą smartfona, korzystając z linku otrzymywanego każdego wieczoru. Plik PDF jest interaktywny i zapewnia wszystkie potrzebne informacje w dobrze przygotowanym formacie cyfrowym. Zainstalowaliśmy również ekrany w całym lokalu, które dostarczają informacji naszym klientom, takich jak godziny wydarzeń, codzienne menu itp.
Gromadzimy wszystkie preferencje klientów, pytania itp. w naszym systemie PMS, aby tworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenia, takie jak informowanie agentów rezerwacji stolików o alergiach lub specjalnych życzeniach.
Gabriel Apitzsch, Directeur F&B, Schloss Elmau
Jak śledzić lub definiować różne profile gości i ich potrzeby lub pragnienia?
W rzeczywistości nadal jesteśmy w trakcie wdrażania Infrasys POS firmy Shiji, aby jak najlepiej wykorzystać rozwiązanie dla przedsiębiorstw i jego integrację z naszym systemem zarządzania nieruchomościami (PMS), którym jest obecnie Oracle Suite8. Nasz właściciel, Dietmar Mueller-Elmau, założyciel Fidelio i Opera Software Systems, jest bardzo wszechstronny na arenie cyfrowej i jednym z najbardziej utytułowanych w sektorze oprogramowania hotelowego. Jest bardzo świadomy tego, jak możemy ulepszyć rzeczy i jak najlepiej wykorzystać oprogramowanie, które mamy. Chociaż nie jesteśmy jeszcze tam, gdzie chcielibyśmy być technologicznie, z pewnością będziemy w pełni wykorzystywać nasze połączenia w nadchodzącym roku.
Gromadzimy wszystkie preferencje klientów, pytania itp. w naszym systemie PMS, aby tworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenia, takie jak informowanie agentów rezerwacji stolików o alergiach lub specjalnych życzeniach. Mamy wielu stałych klientów, więc bardzo ważne jest, aby nie zadawać im tych samych pytań za każdym razem, gdy przychodzą. W przypadku każdej nowo przybyłej osoby pierwszą rzeczą, o którą pytamy, jest to, czy miała dobry dzień i czy ma jakieś ograniczenia dietetyczne lub alergie, o których musimy wiedzieć, a które następnie zapisujemy w PMS. Następnie zbieramy te informacje i wykorzystujemy je do informowania naszego personelu o wszelkich specjalnych potrzebach podczas spotkań, które organizujemy każdego dnia przed każdą usługą cateringową.
Czy technologia może pomóc zoptymalizować obciążenie pracowników?
Absolutnie. Optymalizacja, której obecnie szukamy, polega na tym, aby każdy kelner i każdy pracownik obsługi miał w kieszeni najnowszy produkt Apple, a oprogramowanie Shiji rejestrowało go w punkcie sprzedaży. Obecnie otrzymujemy informacje za pośrednictwem naszego interfejsu PMS, który wskazuje, który numer pokoju jest powiązany z danym nazwiskiem. Możemy wtedy poprosić naszych klientów o numer ich pokoju i stamtąd wiemy już wszystko, co musimy wiedzieć na miejscu, nawet bez dostępu do komputera.
Jeśli chodzi o optymalizację wydajności, w jaki sposób starasz się osiągnąć wydajność między różnymi punktami F&B?
Pod koniec dnia, poza restauracją wyróżnioną gwiazdką Michelin, wszystko jest takie samo, niezależnie od tego, czy chodzi o personel, czy zasoby, z których korzystamy. Jeśli pracujesz w barze, potrzebujesz dostępu do maszyny do lodu, ale restauracja obok również jej potrzebuje. Całe zaplecze jest więc połączone. Zmiany są również powiązane. Mamy pracowników, którzy pracują na przykład tylko w restauracji azjatyckiej, ale w razie potrzeby prosimy ich o wsparcie zespołu barowego. Piwnice z winami są połączone cyfrowo, co jest bardzo ważne, ponieważ umożliwia wyświetlanie wszystkich informacji o winach dostępnych we wszystkich restauracjach.
Pod względem finansowym traktujemy również nasze liczne punkty sprzedaży jako jeden globalny punkt sprzedaży. Tak naprawdę nie rozróżniamy “Jak bardzo bar przekroczył budżet w porównaniu z naszą restauracją Fidelio?” od “Jak radziła sobie główna restauracja w zeszłym miesiącu?”.
Bierzemy pod uwagę wszystkie usługi jako łączną wydajność i odpowiednio budżetujemy nasze całkowite wydatki na F&B. Chodzi o dzielenie się zasobami w całej naszej posiadłości.
Gabriel Apitzsch, Directeur F&B, Schloss Elmau
