Odkrywanie przewagi operacyjnej w technologii hotelowej

Technologia zmienia branżę hotelarską, ale jak innowacje łączą się z prawdziwą obsługą? O swoją opinię poprosiliśmy Christine Lising, dyrektor ds. inżynierii rozwiązań w Shiji Group na Amerykę. Rozmawiamy o podziałach między operatorami a technologią, wyjątkowych wyzwaniach związanych z technologią w branży gastronomicznej, rzeczywistym wpływie sztucznej inteligencji oraz przyszłości ewolucji technologii w branży hotelarskiej.

Hotelarstwo i technologia

Opisujesz swoją rolę jako „pomost między hotelarstwem a technologią”. Jakie są najczęstsze rozbieżności między operatorami hotelowymi a rozwiązaniami technologicznymi i jak je rozwiązujesz?

Jedną z największych rozbieżności jest to, że operatorzy często postrzegają technologię jako źródło kosztów, a nie jako czynnik generujący wartość. Wiele rozwiązań jest tworzonych z myślą o technologii, co może powodować pominięcie codziennych realiów pracy personelu hotelowego. Wypełniamy tę lukę, przekładając potrzeby operacyjne na wymagania techniczne i odwrotnie, dzięki czemu wszystkie nasze produkty są intuicyjne, dostosowane do konkretnych zastosowań i zgodne z rzeczywistym sposobem pracy zespołów hotelarskich. Oznacza to spędzanie czasu w obiekcie, zrozumienie przebiegu pracy i tworzenie rozwiązań z empatią.

Największym rozbieżnością w zakresie gastronomii jest to, że wiele rozwiązań technologicznych dla tej branży jest projektowanych z myślą o restauracjach, a nie o złożoności działalności hotelarskiej. Zespoły hotelowe zajmujące się gastronomią często muszą zajmować się wieloma punktami sprzedaży, obsługą pokoju, bankietami i integracją z systemem PMS, co stwarza wyjątkowe potrzeby operacyjne. Wypełniamy tę lukę, współpracując bezpośrednio z operatorami, aby nasze systemy POS odzwierciedlały ich przepływy pracy, a nie były rozwiązaniami ogólnymi. Oznacza to takie rzeczy, jak wspólna obsługa kuchni, elastyczność centrum przychodów i integracja w czasie rzeczywistym z kartami gości.

Ewolucja technologii w branży hotelarskiej

Po 21 latach pracy w branży technologii hotelarskich, jakie przełomowe zmiany w funkcjonowaniu hoteli zaobserwował Pan w ostatniej dekadzie i gdzie przewiduje Pan kolejny duży skok?

Ogólnie rzecz biorąc, w przypadku technologii hotelowej największą transformację spowodowały platformy natywne dla chmury, które przełamały silosy, umożliwiając dostęp do danych w czasie rzeczywistym i znacznie ułatwiając integrację systemów. Patrząc w przyszłość, kolejnym dużym skokiem będzie hiperpersonalizacja oparta na sztucznej inteligencji i ujednoliconych danych. Wyobraź sobie podróż gościa, podczas której jego preferencje, wcześniejsze zachowania i opinie kształtują jego doświadczenia w czasie rzeczywistym, w każdym punkcie kontaktu — od rezerwacji po wymeldowanie.

W branży gastronomicznej największą zmianą była mobilność. Ręczne urządzenia POS, mobilne zamawianie i menu na tabletach pozwoliły zespołom obsługiwać gości, a nie odwrotnie. Kolejnym krokiem będzie operacyjność predykcyjna, wykorzystująca dane do przewidywania popytu, sugerowania poziomu zatrudnienia lub rekomendowania zmian w menu. Pomoże to zespołom gastronomicznym precyzyjniej zarządzać kosztami, jednocześnie poprawiając satysfakcję gości.

Wyzwania związane z wdrażaniem i adaptacją produktów

Jakie są główne przeszkody utrudniające hotelom wdrażanie nowych technologii i w jaki sposób dostawcy mogą ułatwić płynniejsze przejście?

Zarządzanie zmianą jest przeszkodą numer jeden. Szkolenia, opór przed zmianami i obawa przed zakłóceniami w działalności mogą zahamować nawet najlepsze technologie. Zespoły ds. gastronomii często pracują pod ogromną presją, charakteryzują się dużą rotacją pracowników, niskimi marżami i ciągłą potrzebą działania w szybkim tempie. Nowy system może być postrzegany jako zakłócenie. Dostawcy mogą pomóc, upraszczając szkolenia (oparte na rolach, z materiałami do wykorzystania), oferując wsparcie podczas wdrażania i projektując interfejsy, które są intuicyjne nawet dla pracowników tymczasowych. Ostatecznie sukces zależy od projektowania z myślą o użytkownikach końcowych, kelnerach, barmanach i kucharzach.

Eliminacja tarć w operacjach gastronomicznych

Jakie są główne nieefektywności w operacjach gastronomicznych w hotelach i jak technologia może pomóc je wyeliminować?

Ręczne przyjmowanie zamówień, słaba komunikacja między obsługą sali a zapleczem oraz brak integracji między systemami POS, PMS i systemami zarządzania zapasami to jedne z najtrudniejszych wyzwań w hotelowej gastronomii. Problemy te prowadzą do spowolnienia obsługi, błędów w zamówieniach oraz ograniczonej widoczności wyników sprzedaży menu lub marnotrawstwa. Zintegrowane platformy POS w chmurze z mobilnymi zamówieniami, pulpitami nawigacyjnymi kuchni w czasie rzeczywistym i narzędziami do raportowania mogą wyeliminować te bolączki poprzez cyfryzację całego procesu składania zamówień. Skraca to czas oczekiwania, poprawia dokładność i zapewnia operatorom praktyczne informacje na temat trendów sprzedaży, wykorzystania zapasów i wydajności operacyjnej, bez spowalniania pracy na sali.

Optymalizacja wydajności bez utraty gościnności

Wydajność ma kluczowe znaczenie dla operatorów, ale istnieje obawa, że nadmierna automatyzacja może ograniczyć ludzki wymiar obsługi. Jak można zrównoważyć automatyzację z wyjątkową obsługą gości?

W hotelowej gastronomii celem nie jest zastąpienie gościnności technologią, ale wyeliminowanie przeszkód operacyjnych. Przemyślane wdrożenie technologii wzmacnia ludzki wymiar obsługi, uwalniając personel od powtarzalnych, ręcznych zadań, dzięki czemu może on skupić się na tym, co naprawdę ważne: doświadczeniach gości. Na przykład automatyzacja kierowania zamówień, przetwarzania płatności i śledzenia zapasów zmniejsza ryzyko błędów, przyspiesza obsługę i daje członkom zespołu więcej czasu na kontakt z gośćmi, przedstawianie rekomendacji i personalizację interakcji.

Ostatecznie chodzi o wykorzystanie automatyzacji do stworzenia przestrzeni dla gościnności, a nie o jej wyeliminowanie. Technologia powinna pozostać w tle, zapewniając gościom płynną obsługę, a personelowi narzędzia i pewność siebie niezbędne do świadczenia wyjątkowych usług z konsekwencją i sercem.

„Ostatecznie chodzi o to, aby automatyzacja stworzyła przestrzeń dla gościnności, a nie ją wyeliminowała. Technologia powinna pozostać w tle, zapewniając gościom płynną obsługę, a personelowi narzędzia i pewność siebie niezbędne do świadczenia wyjątkowych usług z konsekwencją i sercem”. – Christine Lising

Rola sztucznej inteligencji i danych w podejmowaniu decyzji

Sztuczna inteligencja i podejmowanie decyzji oparte na danych kształtują branżę hotelarską. Gdzie dostrzegasz największe osiągnięcia branży w zakresie wykorzystania danych, a gdzie dostrzegasz braki?

W całym obiekcie narzędzia do zarządzania reputacją są dobrym przykładem dobrego wykorzystania danych; analiza informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym pomaga hotelom szybko reagować i korygować problemy związane z obsługą. Jednak branża nadal boryka się z problemem ujednolicenia danych gości na różnych platformach. Systemy PMS, POS, CRM i inne często funkcjonują w izolacji. Kolejnym krokiem jest połączenie tych punktów danych w jeden profil gościa, co robimy, umożliwiając proaktywne i predykcyjne świadczenie usług.

W przypadku gastronomii hotele wykorzystujące analizę POS do podejmowania decyzji dotyczących menu i zatrudnienia pracowników wyprzedzają konkurencję. Mogą one zobaczyć, które pozycje są najbardziej dochodowe, ile czasu zajmuje ich przygotowanie i kiedy występują szczyty. Jednak wiele z nich nadal boryka się z fragmentarycznymi systemami, danymi dotyczącymi zapasów w jednym miejscu, a preferencjami gości w innym. Prawdziwa siła pojawi się, gdy dane te zostaną ujednolicone, umożliwiając zespołom gastronomicznym prognozowanie popytu i precyzyjne dostosowywanie doświadczeń.

Strategiczne wprowadzanie produktów i przyszłe trendy

Twoja rola obejmuje strategiczne wprowadzanie produktów na rynek. Jakie innowacje Twoim zdaniem będą kształtować przyszłość rozwiązań technologicznych dla branży hotelarskiej?

Modułowe platformy oparte na API umożliwią hotelarzom tworzenie spersonalizowanych zestawów technologii, koncentrując się na personalizacji opartej na sztucznej inteligencji, interfejsach głosowych i zaawansowanej analityce umożliwiającej podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym. Przyszłość kładzie nacisk na elastyczność, zrównoważony rozwój i płynną integrację.

W branży gastronomicznej można spodziewać się inteligentnych integracji kuchni, analiz opartych na sztucznej inteligencji i zamówień głosowych, a także niezbędnych narzędzi zapewniających zrównoważony rozwój. Celem jest stworzenie inteligentnych, połączonych kuchni i technologii dostosowanych do współczesnych zachowań konsumentów.

Ponadto kluczowa jest mobilność kelnerów, która pozwala personelowi spotykać się z gośćmi w dowolnym miejscu i korzystać z mobilnych systemów POS do elastycznego przyjmowania zamówień i przetwarzania płatności. Zwiększa to komfort gości poprzez skrócenie czasu oczekiwania i umożliwienie spersonalizowanej obsługi, co może przełożyć się na wzrost przychodów dzięki szybszej obsłudze stolików i możliwości sprzedaży dodatkowych produktów. Kolejna fala innowacji jeszcze bardziej zintegruje mobilność z profilami gości i danymi o lokalizacji, zapewniając responsywne usługi gastronomiczne w całym hotelu.

Wnioski z zarządzania najważniejszymi klientami regionalnymi

Jaka jest najcenniejsza lekcja, jaką wyniosłeś na temat wpływu technologii na działalność hotelową podczas pracy z renomowanymi klientami?

Najcenniejszą lekcją jest to, że nawet najlepsza technologia jest tak skuteczna, jak jej zdolność do integracji z unikalnym przepływem operacyjnym. Kiedy technologia wspiera pracowników, ułatwiając im pracę, a nie utrudniając ją, staje się atutem. Jednak gdy powoduje dodatkową złożoność, wymaga skomplikowanych rozwiązań lub nie uwzględnia realiów świadczenia usług, staje się ciężarem. Udane wdrożenia mają miejsce, gdy wspólnie tworzymy rozwiązania z operatorem, a nie dla niego, najpierw słuchając, a dopiero potem dostosowując się i zapewniając wsparcie podczas uruchomienia i po nim.

„Innowacje odnoszą sukces tylko wtedy, gdy są oparte na rzeczywistości operacyjnej… Angażujemy operatorów na wczesnym etapie. Oznacza to testowanie w rzeczywistych warunkach hotelowych, zbieranie opinii i szybkie wprowadzanie zmian”. – Christine Lising

Wypełnianie luki między innowacjami dostawców a działalnością hoteli

Dostawcy technologii tworzą rozwiązania w oparciu o trendy, ale operatorzy hoteli napotykają ograniczenia utrudniające ich wdrożenie. Jak pogodzić innowacje z praktyczną codzienną działalnością hotelu?

Wcześnie angażujemy operatorów. Oznacza to testowanie w rzeczywistych warunkach hotelowych, zbieranie opinii i szybkie wprowadzanie zmian. Innowacje odnoszą sukces tylko wtedy, gdy są oparte na rzeczywistości operacyjnej. Na przykład w gastronomii świetne nowe narzędzie do zamawiania przez telefon komórkowy jest bezużyteczne, jeśli nie integruje się z operacyjnymi procesami pracy lub nie może równoważyć obciążenia, obsługiwać wielu źródeł przychodów itp. Dlatego pracujemy w sposób międzyfunkcyjny, aby zapewnić wdrożenie, użyteczność i skalowalność oraz zrozumieć wpływ na usługi.

Przyszłość zarządzania IT w hotelarstwie

W zmieniającym się świecie hotelarstwa, na co powinien skupić się przyszły menedżer IT, żeby być na czele technologicznego wyścigu?

Menedżer IT przyszłości musi zmienić się z osoby zajmującej się utrzymaniem systemu w strategicznego wsparcia. Oznacza to, że trzeba skupić się na platformach, które są skalowalne, oparte na API i w chmurze, żeby można je było dostosować do zmieniających się potrzeb hotelu. Liderzy IT będą musieli skupić się na strategii integracji, zarządzaniu danymi, cyberbezpieczeństwie i partnerstwach z dostawcami, które zapewniają długoterminową wartość. Co ważniejsze, będą musieli mówić zarówno „językiem technologii”, jak i „językiem operacyjnym”, zapewniając, że decyzje technologiczne są zgodne z wynikami usług, a nie tylko infrastrukturą.

Kształtowanie technologii hotelarskiej

Jaki trwały wpływ chcesz wywrzeć na technologię hotelarską i jak widzisz ewolucję technologii hotelowej?

Moja pasja to branża hotelarska, ponieważ to właśnie w niej tworzymy wspomnienia z najważniejszymi osobami w naszym życiu, doświadczamy świata, świętujemy ważne wydarzenia i nawiązujemy relacje. Dlatego zależy mi na tym, aby technologia wzbogacała te chwile, a nie umniejszała ich znaczenie. Chcę promować rozwiązania zorientowane na ludzi, intuicyjne narzędzia, które umożliwiają zespołom hotelowym świadczenie znaczących, niezapomnianych usług. Jeśli mogę pomóc operatorom poczuć się pewnie przy wdrażaniu nowych systemów, zmniejszyć tarcia w ich codziennej pracy i stworzyć technologię, która wspiera, a nie zastępuje sedno hotelarstwa, to jest to dziedzictwo, które chcę pozostawić. Patrząc w przyszłość, widzę, że technologia hotelowa staje się jeszcze bardziej spersonalizowana, mobilna i połączona, służąc nie tylko gościom, ale każdemu członkowi zespołu, który kształtuje doświadczenia gości.

Technologia wspierająca element ludzki

Christine postrzega technologię jako pomost łączący potrzeby operacyjne z innowacyjnymi rozwiązaniami. Postępy we wszystkich dziedzinach, od platform chmurowych po personalizację opartą na sztucznej inteligencji, mają ogromny potencjał, ale sukces zależy od akceptacji użytkowników i praktyczności. Dostawcy muszą współpracować z operatorami, projektując narzędzia dostosowane do pracy personelu. Automatyzacja powinna zmniejszyć obciążenia, pozwalając zespołom skupić się na prawdziwej gościnności. Chociaż ujednolicenie danych może zapewnić głębszy wgląd, wymaga starannego zarządzania. Ostatecznie technologia zwiększa wydajność i poprawia doświadczenia, zawsze służąc misji tworzenia niezapomnianych chwil i więzi.

• Transformacja technologiczna hotelarstwa na Bliskim Wschodzie: rozmowa z Jimmym Josephem, Dyrektorem CADD Emirates
• Proces RFP dla hotelowych PMS
• Najtrudniejszą częścią migracji PMS w ponad 100 hotelach nie jest oprogramowanie
• Jakie problemy pojawiają się, gdy dane hotelowe nie są w pełni ujednolicone
• Mniej personelu, wyższe oczekiwania i nowa definicja hotelowego F&B w Europie