Mark Scott, dyrektor generalny w Kanadzie w Shiji Group, czerpie ze swojego ponad 20-letniego doświadczenia w branży spożywczej i napojów oraz w branży oprogramowania komputerowego przeznaczonego dla F&B, aby porozmawiać z Insights o tym, jak pandemia zmieniła krajobraz F&B, zwłaszcza w odniesieniu do przyjęcia i wykorzystania technologii, oferując nawet pewne prognozy dotyczące przyszłych rozwiązań.
Co zauważyłeś jako największe zmiany w F&B spowodowane pandemią?
Kiedy myślę o sytuacji związanej z zamówieniami online przed pandemią, istnieje duża niechęć do korzystania z narzędzi do zamawiania online i mobilnych, niezależnie od tego, czy jest to Amazon, czy jakikolwiek inny dostawca. Pandemia była punktem zwrotnym, w którym ci, którzy niechętnie korzystali z niektórych z tych technologii, ostatecznie nie mieli innego wyboru, jak tylko to zrobić. Podobnie w przestrzeni F&BPoczątkowo istniał pewien opór wobec różnych nowych sposobów zamawiania jedzenia, które wynikały z ograniczeń i innych czynników, takich jak brak chęci przebywania w bliskiej odległości od ludzi, opór przed trzymaniem lub dotykaniem stale udostępnianych przedmiotów, takich jak menu i tak dalej, i myślę, że to zmieniło nastawienie.
Chęć wypróbowania technologii osiągnęła punkt, w którym stała się mniejszą opcją i sprawiła, że ci, którzy byli niechętni, po pewnym czasie poczuli się bardziej komfortowo. Co więcej, w najgorszych okresach hotele i restauracje były zamknięte, więc konieczne było dostosowanie się do panujących warunków. Samodzielne restauracje były w większości otwarte; w przypadku hoteli, które pozostały otwarte, ich restauracje również mogły to zrobić, ale nie było posiłków w pokojach, a w niektórych okolicznościach spowodowało to, że niektórzy restauratorzy stali się przedsiębiorcami i stworzyli własne kuchnie-widma. We wszystkich tych przypadkach korzystanie z urządzeń mobilnych i zamówień online stało się kluczowe dla utrzymania branży na powierzchni w trudnych czasach, a także dla utrzymania pracowników i ich dochodów.
Bez wątpienia miało to dramatyczny wpływ, ale nie oznacza to, że te rzeczy i tak nie miały się wydarzyć: był to tylko impuls do szybszych zmian w branży.
Nie chodziło jednak tylko o interesy, widzę też troskę o wzajemną ochronę. Restauracje i ogólnie branża hotelarska były świadome, że po zakończeniu pandemii COVID klienci będą chcieli ponownie odwiedzić ich firmę, a jeśli nie podjęli kroków w celu ochrony ludzi w tym czasie, prawdopodobnie nie odbije się to dobrze i nie przyciągnie niektórych z nich jako klientów.
Kody QR na stole nie zostały wywołane specjalnie przez pandemię COVID. W bardzo ograniczonym zakresie można je było już znaleźć w niektórych restauracjach typu casual dining, ale nie były one w pełni wykorzystywane przez klientów. Kiedy pojawił się COVID, technologia już istniała, a jej przyjęcie zostało przyspieszone ze względu na potrzebę rezygnacji z udostępniania fizycznych menu. Nie był to duży problem dla tych, którzy byli przyzwyczajeni do przewijania swoich ulubionych zdjęć jedzenia lub zamawiania pizzy w piątek wieczorem online, ale było trochę krzywej uczenia się dla tych, którzy zazwyczaj nie używali swoich telefonów do zamawiania jedzenia. Dlatego przez pewien czas podczas pandemii klienci byli pytani, czy wiedzą, jak korzystać z kodu QR po wejściu do restauracji, a personel przeprowadzał ich przez ten proces. Z biegiem czasu ludzie zaczęli czuć się z nim komfortowo, a wyrównanie szans między doświadczonymi i niedoświadczonymi użytkownikami nie zajęło dużo czasu. W rzeczywistości widzimy, że chociaż nastąpił powrót do braku ograniczeń i powrotu fizycznych menu, ludzie nadal używają kodów QR, które pozostają na stołach. Pokazuje nam to, że jest to technologia, która pozostanie tutaj, w takiej czy innej formie, ponieważ widzimy, że kody QR z restauracji są teraz naśladowane przez hotele do spożywania posiłków w pokojach. Operatorzy wykorzystują je jako sposób na zwiększenie przychodów, zapewniając urządzenia takie jak tablet w pokoju gościa lub ułatwiając korzystanie z własnego urządzenia, co pozwala na lepszą wizualizację pozycji menu, a także czas na zastanowienie się i wybór zamówienia, w przeciwieństwie do konieczności szybkiego złożenia zamówienia przez telefon, gdzie gość może być pośpieszany lub nie mieć możliwości dodania pozycji, którą w przeciwnym razie chciałby, gdyby została mu pokazana.
Patrząc z perspektywy cyfryzacji menu, myślę, że będziemy świadkami coraz szerszego jej wykorzystania w wielu obszarach. Patrząc w przyszłość za pięć do dziesięciu lat, niezwykle trudno jest przewidzieć, co się stanie, ponieważ okoliczności szybko się zmieniają i pojawiają się nowe technologie, które pomagają w ekspansji i korzystaniu z cyfrowego menu i innych technologii. Czasami mówię, że powinienem był pomyśleć o byciu stolarzem, bo przynajmniej wiedziałbym, jak wyciąć kawałek drewna i nie zmieniałoby się to z dnia na dzień. W przypadku technologii, w branży hotelarskiej, podobnie jak we wszystkim innym, stałą rzeczą jest to, że rzeczy zawsze się zmieniają. Chodzi o łatwość użytkowania i radzenie sobie z problemami, z którymi restauratorzy borykają się na co dzień, takimi jak wyzwania związane z pracą, oraz o to, jak możemy znaleźć sposoby na złagodzenie tych problemów za pomocą technologii. Wszystko, co możemy zrobić, aby ograniczyć kontakt, zwiększyć produktywność pracowników lub generować większe przychody w miarę zmiany modeli biznesowych, jest prawdopodobnym kierunkiem, w którym moim zdaniem pójdzie cyfryzacja i technologia.
Innym przykładem istniejącej technologii, która pojawiła się kilka lat temu i zyskała na popularności podczas pandemii, są zrobotyzowane jednostki dostawcze. Na targach nieuchronnie można natknąć się na mechaniczną jednostkę dostarczającą jedzenie, unoszącą się wokół i rozdającą jedzenie. Z łatwością dostrzegam, że staje się to coraz bardziej powszechne, nie tylko w przestrzeni restauracyjnej jako food runner, ale także w hotelach jako część posiłków w pokojach. Posiadanie robota pod drzwiami, który podrzuca jedzenie, może wydawać się trochę nie na miejscu, ale wiele innych technologii również wydawało się w ten sposób, jeśli cofniemy się o kilka lat i spojrzymy na to, gdzie jesteśmy teraz.
Czy możesz podzielić się niektórymi zmianami w zachowaniu klientów podczas pandemii i tym, jak dostawcy technologii sobie z nimi poradzili?
Jak już wspomniano, urządzenia mobilne stanowią dużą część zmian w zachowaniu, co wiąże się z niechęcią do powrotu do trybu pełnego kontaktu. Restauracje musiały poradzić sobie nie tylko ze stroną technologiczną, ale także z zapewnieniem doskonałych systemów filtracji powietrza i zasad higieny, takich jak środki do dezynfekcji rąk i maski, ponieważ niektórzy klienci mogą nie być gotowi na podjęcie ryzyka związanego z ich zdrowiem. Przewiduję, że ten stan rzeczy utrzyma się jeszcze przez jakiś czas, zwłaszcza w obliczu pojawiających się tu i ówdzie różnych wariantów wirusów.
POWIĄZANE
Są też rzeczy, które stały się nawykiem, jak korzystanie z płatności zbliżeniowych. W Kanadzie istnieje to już od dłuższego czasu i jest wszędzie, ale kiedy odwiedzałem USA i dotykałem urządzenia w celu dokonania płatności, często słyszałem komentarz od personelu za ladą wyrażający zdziwienie, że klient korzysta z tej funkcji. Teraz, nawet w skali globalnej, coraz więcej osób zdaje sobie z tego sprawę i korzysta z tej możliwości.
Kiedy wybuchła pandemia, przyniosła zmiany w modelu biznesowym i zaistniała potrzeba szybkiego opracowania rozwiązań, z których niektóre pojawiły się bardzo szybko i dotyczyły wspomnianych zmian w zachowaniu. Jednak wraz ze wzrostem wykorzystania urządzeń mobilnych, nagle pojawiła się równie rosnąca ilość danych, a wielu dostawców mogło w pewien sposób naruszyć ochronę danych, bezpieczeństwo i suwerenność, aby móc zaspokoić potrzeby swojej bazy klientów. Jest to obecnie obszar, w którym widzimy, że firmy, które od samego początku nie podchodziły do rozwoju nowych produktów z myślą o bezpieczeństwie danych, są zmuszone do wycofania się, ponieważ są narażone.
“Można na to spojrzeć na dwa sposoby. Jednym z nich jest to, że chcesz, aby technologia zmniejszyła obciążenie istniejącego personelu kelnerskiego, przenosząc część czynności transakcyjnych na klienta. Drugim jest sprawienie, by istniejące systemy działały w bardziej produktywny sposób”.
Marc Scott, dyrektor generalny na Kanadę w Shiji Group
Jak postrzegasz rozprzestrzenianie się usług dostawczych podczas pandemii?
Zaczęło się to rozwijać tuż przed pandemią COVID i zaczęło przybierać na sile, ale tuż po wybuchu kryzysu i wprowadzeniu ograniczeń dotyczących posiłków, dostawa przez osoby trzecie naprawdę się rozwinęła. Wyzwanie z tym związane, na początku i do niedawna, polegało na tym, że parametry, zgodnie z którymi restauracje musiały angażować firmy dostawcze, nie pozwalały im na pobieranie dodatkowych opłat za dostawę, gdy zamówienie zostało złożone za pośrednictwem jednej z tych usług zewnętrznych. Oznaczało to, że koszt dostarczenia tego zamówienia spadał bezpośrednio z góry i często skutkowało to ledwo osiągnięciem zysku. W miarę upływu czasu konkurencja w tej przestrzeni dramatycznie wzrosła, a tym samym pojawiło się więcej opcji dla restauratorów. Stosunkowo niedawno zaczęliśmy obserwować, że konkurencja obniża koszty dostaw, zmieniając ograniczenia w odzyskiwaniu tych kosztów i nadal będzie to coś bardzo powszechnego, ponieważ klienci i firmy z tego korzystają. Trudno było się do tego dostosować, jak do wszystkiego, zwłaszcza na początku, gdy usługa była niezwykle kosztowna dla restauracji, ale alternatywa była jeszcze gorsza, co czyniło ją mniejszym złem. Teraz postrzegam to jako bardziej sprawiedliwy układ, który staje się coraz bardziej sprawiedliwy i nie sądzę, by odszedł w zapomnienie.
Jakie narzędzia mogą pomóc firmom z branży F&B w sprostaniu wyzwaniom kadrowym?
Można na to spojrzeć na dwa sposoby. Jednym z nich jest to, że chcesz, aby technologia odciążyła istniejący personel kelnerski, przenosząc część czynności transakcyjnych na klienta. Drugim jest sprawienie, by istniejące systemy funkcjonowały w bardziej produktywny sposób.
Starając się odciążyć personel, obserwujemy wykorzystanie urządzeń mobilnych, takich jak tablety przy stoliku lub kioski samoobsługowe, które eliminują potrzebę obecności personelu i przenoszą kontrolę nad transakcją na klienta. Dotyczy to nie tylko początkowej części doświadczenia mobilnego, ale także zaplecza, czyli korzystania z płatności mobilnych. Jednym z klasycznych wyzwań, jakich doświadcza klient, jest nieznalezienie obsługi po zakończeniu posiłku i oczekiwanie na rachunek – frustracja rośnie, satysfakcja spada, a to psuje to, co do tej pory było wspaniałym doświadczeniem kulinarnym i doskonałą obsługą. Sposobem na obejście tego problemu może być wykorzystanie płatności mobilnych poprzez skanowanie kodu kreskowego na czeku, co pozwala klientowi przejąć kontrolę nad transakcją, dokonać płatności i opuścić sklep w dogodnym dla siebie momencie. Pozwoliłoby to również restauracji na większą rotację stolików, pomagając zwiększyć produktywność, ale także zmniejszając obciążenie personelu.
Próbując zwiększyć produktywność istniejących systemów, przykładem może być fakt, że wiele restauracji posiada kuchenne systemy ekspozycyjne, ale nie wykorzystuje ich w tak zwanym modelu food runner. Tak więc nadal skutkuje to tym, że zamówienie trafia do kuchni, jest przygotowywane, a następnie kelner musi wrócić do kuchni, odebrać zamówienie, przynieść je i dostarczyć do stolika. To odrywa ich od pracy i pozbawia czasu, który mogliby wykorzystać na sprzedaż lub natychmiastowe zajęcie się gośćmi; podczas gdy dzięki food runnerom ta sama liczba pracowników może zająć się większą liczbą stolików w tym samym czasie. Może się to wydawać czymś, co wywołuje opór z perspektywy serwerów, ale więcej stolików może oznaczać więcej okazji do napiwków i potencjalnie mniej chodzenia tam i z powrotem do kuchni podczas zmiany. Jedną z rzeczy, które zauważyłem, odkąd wróciliśmy z COVID, jest liczba menedżerów działających jako food runnerzy, zmniejszając w ten sposób potrzebę większej liczby kelnerów, do poziomu jednego food runnera pracującego między trzema lub czterema kelnerami, co pomogło poradzić sobie z niektórymi presjami związanymi z kryzysem na rynku pracy.
Które obszary uważasz za dojrzałe do dalszego rozwoju przez dostawców technologii?
Oprócz suwerenności i bezpieczeństwa danych podczas opracowywania nowych rozwiązań, sztuczna inteligencja jest kolejną dziedziną, która jest najbardziej korzystna w radzeniu sobie z rosnącą ilością generowanych danych.
Ponieważ gromadzonych jest znacznie więcej danych, możemy zobaczyć więcej aplikacji wykorzystujących sztuczną inteligencję do przewidywania wzorców w różnych aspektach działalności, od zapasów po inne zastosowania. Niektóre narzędzia analityki biznesowej mogą być bardzo skuteczne w zapewnianiu nadzoru i przewidywalności, ale ich rozwój musi mieć na uwadze łatwość użytkowania, z korzyścią zarówno dla niezależnych restauratorów, jak i dużych graczy. Myślę, że sztuczna inteligencja znajdzie sposób na rozwój w tej przestrzeni w ciągu najbliższych kilku lat, ale nie mogę być jeszcze pewien dokładnych rozwiązań, które z tego wynikną. Uważam, że fascynujące jest czytanie o sztucznej inteligencji i wszystkich rzeczach, które może wykryć, a których ludzie nie zauważają, patrząc na dane, więc wierzę, że zmieni to kierunek rozwoju rzeczy, miejmy nadzieję, że na dobre.
